2021年金融场景生态建设行业发展白皮书（中国银行）

　　《白皮书》从商业银行回归金融服务本质，深化金融供给侧结构性改革，落实普惠金融战略，推动服务重心下沉的角度，阐述了金融场景生态建设的重要性和必要性。其中还提到，商业银行有责任依托自身品牌、渠道和客户优势，打造融合金融产品和非金融服务的场景平台，将为以实体经济为主的产业链合作企业创造全新市场机遇，为消费者带来优质的“一站式”服务体验。

　　《白皮书》强调，金融场景生态建设必须聚焦客户需求，以“客户服务”为中心打造极致体验，在场景建设实施中，应重点关注产品运营、内容运营、服务运营和安全防控。借助全媒体智能交互技术，通过定制化和个性化的主动服务替代传统客服的问答式服务，实现“有温度”的数字化客服运营。

　　其中，要提供无感、零接触、有温度的金融服务，金融科技手段不可或缺。通过5G、人工智能、大数据、云计算、音视频等技术手段,能有效改变升级以银行为代表的金融行业的业务流程、产品模式和客户服务方式，推动金融服务“无处不在、无微不至”，联动多元应用场景，为市场主体和人民群众提供更便捷、更优质的金融产品、服务和场景，起到普惠民生的作用。