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长春市消费者协会接到一起“路虎”车投诉原因竟是这个……

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来源：互联网
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2019-11-21
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　　近期，长春市消费者协会受理了消费者苑先生因2019年4月接到捷豹路虎（中国）投资有限公司汽车召回通知书，但经过4S店对该车召回前“健康体检”认为不符合召回条件不召回所引发的投诉纠纷。

　　消费者苑先生投诉：2011年8月花费近90万元在宁波丰颐汽车销售有限公司购买一辆路虎品牌柴油版车，一直自用并严格按期保养。2016年11月份正常行驶在长春市亚泰大街快速路时，突然听到发动机舱内有很大的敲击声，机油报警并熄火，无法再次启动（当时里程表行驶数147000公里），救援到附近修理厂及售后检查为该车曲轴断裂。

　　苑先生马上联系路虎售后服务，答复为需更换发动机，但因已过保修期，发动机价格又昂贵，建议到其他修配厂购买二手发动机进行维修。苑先生采纳路虎售后意见，在位于长春市卫星路的欧德名车耗时一个半月维修更换曲轴，该车于2017年1月7号维修完毕。但在维修使用了8个月后，2017年8月下旬行驶在吉林省敦化“地界”内再次出现上述同样的故障，救援回长春再次更换曲轴和中缸，二次花费维修费用近9万元。从此，苑先生用车时始终提心吊胆，因发动机有很大的噪音不敢加速超车，也不敢长途行驶，给车主带来了极大的不便。

　　2019年1月，苑先生收到捷豹路虎（中国）投资有限公司的“缺陷汽车产品召回通知书”，通知内容为：“召回部分2010-2016年款搭载了6缸柴油发动机的进口路虎揽胜、路虎揽胜运动版和路虎发现系列车辆。召回原因系制造原因，发动机曲轴轴承因润滑不足会过早磨损。极端情况下，可能会发生曲轴断裂，造成发动机突然熄火存在安全隐患。并决定于2019年4月5日进行召回”。

　　2019年4月5日苑先生按召回通知书要求联系了“路虎长春净月4S店”，被告知因制造商检测设备未到需等待，经几次联系于5月份进店检测。检测后，被告知按制造商提供的检测设备的检测结果为参数正常。而苑先生向4S店索要检测报告答复为：“该种检测无报告”。

　　此后，苑先生连续数月多次与厂家及4S店沟通，说明该车已二次发生曲轴断裂的事实，按召回内容应更换发动机。但厂家服务热线及投诉部门和4S店都相互推诿，避而不谈该车曲轴已经断裂的事实，厂方只说让4S店按检测设备参数检测，4S店说厂家只让按检测设备检测，其他得与厂家沟通。最后厂家热线回答热线代表不了厂家，苑先生又无法同厂家取得联系。消费者为此事与汽车4S店及厂方历经半年之久投诉无任何结论而投诉到长春市消费者协会。

　　长春市消费者协会调查：在接到消费者投诉后，长春市消费者协会负责人及时找到了长春吉林陆捷汽车贸易有限公司（净月路虎4S店）对消费者投诉问题进行调查，及时通过“捷豹路虎服务热线”反映问题。

　　4S店说法：“不是我们不想给更换发动机，而是执行厂方召回规定。另外，召回通知书中已向消费者说明召回措施和具体内容，其中，通知书中明确规定：对涉及召回范围内车辆的发动机进行‘健康检查’，并根据‘诊断’结果为存在潜在风险的车辆免费更换改进后的发动机。而此辆车不能更换发动机的主要原因是通过检测指标正常。”

　　法律法规：《汽车召回管理办法》第三条明确规定：所谓缺陷，是指由于设计、制造、标识等原因导致的在同一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的情形或者其他危及人身、财产安全的不合理的危险。生产者对其制造的汽车产品质量负责。

　　第三十二条规定生产者完成召回计划后，仍有未召回的缺陷汽车产品的，应当继续实施召回。

　　《消费者权益保护法》第五十二条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

　　《消费者权益保护法》规定消费者具有安全保障权利，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。具体包括两个方面：一是人身安全权，二是财产安全权。

　　《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定生产者应当对其生产的产品质量负责。

　　长春市消费者协会的“三问”：

　　1．苑先生花费近90万元所购车辆在购买使用8年时间中因发动机曲轴断裂已经更换过二次发动机曲轴，出现问题状况与召回缺陷问题描述相同。那么，苑先生二次修理更换曲轴费用究竟应由谁买单？

　　2．苑先生2017年8月第二次所更换旧发动机曲轴按照时间计算并不是改进后发动机曲轴，虽然现在按照厂方提供“体检仪器”检查指标显示正常，但不能排除该发动机在使用过程中再次出现曲轴断裂的情况。因为，召回公告中的“召回范围内部分车辆”都是由4S店对符合召回车辆“体检”来认定，对召回规定中“部分”该如何理解？

　　3．苑先生车辆第一次出现问题是在使用5年147000公里时出现曲轴断裂，虽然第二次更换旧发动机现在“体检”指标正常，但能否证实第二次更换旧发动机是属于“部分”装配及制造工艺质量达标范畴发动机？又能否排除所更换发动机不再出现同类问题？如再发生同类问题，到那时苑先生是否有权利免费更换改进后的发动机？

　　事情进展

　　10月31日，吉林陆捷汽车贸易有限公司按长春市消费者协会要求递交了苑先生投诉问题情况说明。其中，对车辆是否能更换发动机答复是：“我店已将车辆检测结果和客户诉求上报，厂家技术部门对测试回复：发动机工作良好，建议客户定期保养。”

　　此外，针对客户描述之前曲轴断裂，长春吉林陆捷汽车贸易有限公司同意苑先生提供在外维修的发票或维修相关凭证，上报生产厂家等待相应处理。