SaaS云客服工单系统：“更轻、更快、更简洁”

　　4月26日，移动化信息研究中心（MIRC）发布了《2016年云客服市场调研报告》，调研数据显示，中小企业倾向于通过售前客服来降低成本提升销售；而大中型企业销售体系相对成熟，更重视通过工单系统提升部门协同和组织效能，进而提升客户购买体验，实现客户留存。报告特别指出，以全媒体全渠道接入、多设备同步一体化、工单流转协同、记录分析客户反馈与建议的云客服平台将成为云客服行业未来发展的重要趋势。

　　客服效率提升的关键

　　云客服是随着电商的火热而火起来，进而蔓延到拥抱互联网+的传统企业领域。以前电商app要实现即时聊天功能，需要跳转到QQ或其他聊天工具，后来出现了即时通讯厂商，给各类电商app加入了聊天功能，让顾客随时随地与客服沟通。但是雇一群客服没日没夜地跟顾客聊天，对于企业的人力成本是巨大的挑战。而且在双11或企业特卖、秒杀时间里，客服要面对成百上千的用户，压力非常大。帮助中心、智能机器人、讨论社区等客户自助服务应运而生。

　　现在，聊天功能有了，自助服务有了，然后大家突然发现，用户对客服的抱怨还是不断。抱怨什么呢？抱怨客服虽然态度不错，但却解决不了问题，该拖延的还是拖延。

　　因为客服人员只是一个入口，真正决定客服效率的是其他部门的参与和协同：财务部门一天不批款，你就一天拿不到退款；物流仓储部门一天调不来货，你就换不了货……

　　这就用到具备部门协同、任务传递功能的工单系统（ticket system）。通过字段和用户的自定义，平台自动将任务工单派发给相应部门，工单处理数量和时长均可作为绩效考核的工具，能够有力提升客服问题处理效率，支撑整个客服体系良性运行。

　　满足跨地、跨部门协同办公需求

　　工单产品的目标企业用户不分规模大小，只要涉及到部门协同、任务传递，均能使用工单系统来改善客服体系。只是大中型企业及服务型企业对工单产品的需求更强烈一些。

　　大型企业在各地设有分公司、部门多、员工多，存在上传下达需求，对工单的认知程度较高，但传统的工单软件仅能解决一地的协同，无法解决跨地、跨区域的数据流动、任务派发。基于云端的工单系统能够解决异地协作的问题，而且“更轻、更快、更简洁”。

　　中型企业成立时间短、发展迅速，缺乏企业信息化软件的配套支持，还依赖传统的电话、邮件等落后的沟通方式。以某小额贷款公司为例，光要一份报表，总部一个主管人员就要给全国各地的销售分公司打一圈电话，最后总有几家分公司电话无人接听。如果使用工单系统就不一样了，根据自定义的选项，可以一键派单；系统同时有邮件和app消息提醒，工单接收者即使出门在外也可以随时随地查看和处理工单。

　　咨询公司、广告公司、信息技术公司等服务型企业对工单产品的接受度也比较高，这些企业的工作流模式往往源自外企，习惯于邮件沟通。但邮件积压未处理的现象在这类企业较为常见。工单的触发、提醒、绩效统计等功能，能有效改善任务积压之弊。而且我们前面提到了，邮件本身是个文字加附件的沟通工具，沟通方式偏冷，不能接入电话、IM、微博、微博等渠道。基于云端的工单系统则不同，它像一条大河，能够汇入无数支流，无论是电话、im、微博、微信、表单、邮件均能统一接入云平台，转化为工单。

　　作为客服入口的工单系统

　　除了将工单作为部门协同、任务派送、提升效率、改善服务体验的工具外，还有相当多的企业倾向于将工单作为客服入口。这也许出乎很多人意料。因为很多人一想到入口就是IM聊天窗口及智能机器人。IM和机器人都是很好的云客服趋势，但在当下，也存在一些短板：

　　1.客服专业度的问题。某些行业对客服的技术专业度要求高，客服工作由销售、技术等部门兼任，带来了“大客服”理念。工单能够以最快的速度找到最专业的人士来解答问题。

　　2.端口覆盖的问题。不是所有企业都有app，毕竟开发和推广app还是需要一定成本的。但工单产品不受此限制，网页端和移动端均能使用工单系统。

　　3.即用性问题。对机器人的知识库积累和训练需要时间和人力成本，在知识库尚未完善时，机器人经常答非所用。基于云端的工单产品，在个别企业已经成熟，可以快速上手。

　　4.历史记录。即时通讯工具缺少归档功能，而工单可以永久存档在平台内，便于进行历史查阅。

　　可以说，工单产品对于移动客服、机器人客服等覆盖不到的领域是个非常好的补充，反过来说，移动客服、机器人客服等也是对工单客服非常好的补充。

　　逸创云客服的工单产品及应用

　　逸创云客服于2011年成立，从工单体系切入云客服，以工单为核心来接入、响应、管理客服反馈，拥有国内企业用户最多、评价最好的云端工单产品，并形成包括呼叫中心、移动sdk、移动app、智能机器人、帮助中心功能体系、讨论社区、用户体系、工单体系、轻量CRM体系等在内的云客服全产品线。逸创云客服工单产品与其他产品互相打通，实现了10大渠道、4大端口的全渠道、全媒体接入，成为整个客服体系的牢固支撑。

　　在过去五年里，逸创云客服对工单产品进行了上万次更新迭代，沉淀了各行各业的需求，因此逸创云客服的工单产品具有自定义程度高、自动化程度高、接入渠道广、针对中国企业进行本土化设计等特点，平台架构稳定，能够承受大中型企业客服高并发，满足了企业对于提升效率、减少人工、降低人工的需求。目前包括百度、申通、滴滴、Uber、美团、饿了么、渤海证券等均使用了逸创云客服的工单产品。

　　值得一提的是，以工单体系为核心，包含了sdk、智能机器人、帮助中心、讨论社区等全产品线在内而且各产品互相打通互相融合的高级plus模式是逸创云客服最畅销的产品模式。这也说明包含即时通讯客服、自助客服、工单客服、客服分析与统计等在内的一体化解决方案是云客服行业大势所趋。