汽车用户抱怨率连续两年升高 油耗最烦车主

　　中国质量协会、全国用户委员会今日下午将公布2011年中国汽车行业用户满意度测评结果。

　　结果显示，燃油消耗过高成为用户最烦恼的问题，去年用户最烦恼的问题也是燃油消耗过高。

　　另外，用户抱怨率已经连续两年升高。

　　连续两年用户抱怨率升高

　　据全国用户委员会用户部部长樊天顺介绍，2011年我国汽车行业用户满意度指数为79分(满分100分)，比2010年提高1分。

　　尽管用户满意度同比提高1分，汽车行业用户忠诚度仍保持去年的水平(73分)。

　　然而，2011年用户抱怨率为17.2%，同比升高1.1个百分点，用户抱怨率已经连续两年出现升高。抱怨率升高影响用户忠诚度的进一步提高。

　　樊天顺解释，随着我国汽车不断普及，消费者对汽车的整体认知也逐步深入，对汽车的质量期望和要求也相应提高。当消费者对汽车的预期超过其实际感受，消费者就容易产生抱怨。今年的感知质量与预期质量的差距高达3.9分，比去年又拉大了0.3分。

　　用户最烦恼 还是油耗高

　　此次测评结果显示，用户关注的关键质量问题仍较突出。用户对“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“配置及操控设备”、“空调”和“音响娱乐导航”等系统的可靠性评价较低。

　　用户提及发生率较高的十大故障(问题)是：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入挡困难(手动挡)”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后，发动机无力”、“冷风不冷”、“行驶中轮胎噪音大”、“ 刹车有异响”、“收音信号接收不稳定”。

　　用户最烦恼的前五大故障(问题)：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入挡困难(手动挡)”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“刹车有异响”。

　　记者查阅了去年的报告发现，在用户最烦恼的前五大故障中，“燃油消耗过高”、“发动机有不正常杂音”等也在列。

　　用户最烦恼的前五大故障/问题

　　(2011年)

　　No.1 燃油消耗过高

　　No.2 挡位不准或入挡困难(手动挡)

　　No.3 加速反应迟缓或无力

　　No.4 发动机有不正常杂音

　　No.5 刹车有异响

　　用户提及发生率最高的主要故障/问题

　　(2010年)

　　No.1 燃油消耗过高

　　No.2 风噪声大

　　No.3 加速反应迟缓或无力

　　No.4 发动机有不正常杂音

　　No.5 空调开启后，发动机无力

　　首次购新车车主比例下降

　　樊天顺指出，在测评中看到，首次购买新车的车主比例出现下降。首次购买新车的用户比例由去年的75.9%下降到今年的73.3%。

　　调查显示，目前消费者购车参考的主要信息来源是：“车展、车市4S店”、 “亲戚朋友推荐” 、“互联网” 和“销售人员的推荐”。

　　“安全性高”由去年第五位升到第四位，用户选择“安全性高”的比例同比提高3个百分点。此外，用户选择“舒适性高”和“质量可靠性高”的比例都有明显提高。

　　消费者购车看重的五大因素

　　No.1 车型好看

　　No.2 汽车性能好

　　No.3 品牌知名度高

　　No.4 安全性高

　　No.5 价格便宜

　　调查对象

　　120个品牌车型

　　中国质量协会、全国用户委员会开展的2011年全国汽车用户满意度测评，以轿车为主，包括城市多功能运动车、商务旅行车、微型车等乘用车，测评对象为2011年销量较大的120个品牌车型，比2010年增加了18款，涉及全国32个汽车生产企业、39个主流汽车品牌。

　　调查范围

　　40个主要城市

　　华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的40个主要城市。分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。文/记者 李莎莎 实习生 陈迹