汽车三包：是挑战也是机遇

　　新华网北京１０月２０日电（记者李志勇、常志鹏）“买车容易修车烦、换车犹如上青天”。短短１４个字，形象地描述出很多消费者购车后的遭遇。为了保护消费者的合法权益，明确家用汽车产品销售商、制造商、修理商的修理、更换、退货责任，国家质检总局日前开始对《家用汽车产品修理、更换、退货的责任规定（征求意见稿）》公开向社会征求意见。

　　实际上从２００４年开始，国家有关部门就已经开始酝酿出台汽车三包规定。目前，中国已经成为世界最大的汽车消费市场和生产地，企业也已经可以承担起汽车三包的代价，因此，出台汽车三包规定、加强售后服务标准的呼声越来越强烈。另一方面，汽车三包也是中国汽车行业真正做大做强所必须解决的问题，是一个挑战，同时也是一个机遇。

　　中消协：汽车三包出台很有必要

　　中国消费者协会有关负责人对新华社记者表示，国家质检总局就《家用汽车用品修理、更换、退货的责任规定（征求意见稿）》听取社会各方面意见，有利于提高立法质量，有利于保护消费者的合法权益。中消协认为汽车三包责任规定的出台很有必要。

　　这位负责人介绍，中消协曾多次参与汽车三包责任规定的修订工作。这个规定历经九稿，十年磨一剑，逐渐成熟。

　　近几年，中国家用汽车消费量逐年递增，已经成为一个家用汽车生产、消费大国。与此同时，汽车消费纠纷也大量出现。近几年消协关于汽车消费的投诉量增加很快，２０１０上半年为６２２０件，２０１１年上半年为８２３５件，同期增长比例为３２．４％。其中，２０１０年第三季度为３５４９件，２０１１年第三季度为４０６９件，同比增长为１４．７％。出台汽车三包责任规定、有效解决消费者关于汽车消费的投诉已非常迫切。

　　“要是有三包规定可能问题早解决了”

　　看着花３７万元买来的白色丰田皇冠３．０轿车，西安市民胡兵再没有了当初购车时的兴奋和喜悦。

　　２００５年５月２０日，胡兵在位于西安高新区的西安华通丰田４Ｓ店买了这台皇冠车，在行驶到１．２万公里时，发动机出现无故漏油，在与４Ｓ店交涉后，华通丰田为胡兵的车免费更换了一台新的发动机。

　　２００７年６月，胡兵新更换的发动机又一次出现漏油问题，在胡兵同西安华通丰田汽车服务公司以及一汽丰田协商后，４Ｓ店再次免费为胡兵更换了发动机。而２０１０年６月，胡兵准备卖掉这辆不省心的皇冠车时却意外地发现，这台更换的发动机竟然没有发动机编号、产地等重要信息。

　　“交警告诉我，按照道路交通安全法，发动机编号要与机动车行驶证上的一致，否则算是拼装车，不能上路，更不能过户，来年验车时如果车管所验得细致些，这车连年检都过不了。”这下胡兵意识到了问题的严重，“花了近４０万买回来一个累赘。”

　　胡兵再次找到了４Ｓ店，４Ｓ店告诉他店里没有自行为车主更换发动机的权力，是经一汽丰田允许后才更换的，并且发动机都是通过丰田统一配送到华通丰田后，再由华通丰田进行安装。

　　他又多次拨打一汽丰田的客服电话反映情况，一直都没有得到满意的回复。２０１１年年中，无计可施的胡兵无奈将一汽丰田告上法庭。　到目前为止，案件还没有一个结果。

　　对于官司的输赢，他没有丝毫把握。近来，胡兵在网上看到了汽车三包的征求意见稿，“要是有三包规定可能问题早就解决了。”胡兵说。

　　“有品牌有实力的企业不担心三包”

　　“大商场的衣服价格高、路边摊的衣服价格低，但我买衣服还是习惯去大商场。”消费者罗先生表示，因为有大商场的品牌在，东西出现问题不用担心，可以随时退换，在路边摊上这点就不可能做到了。

　　“汽车虽然和衣服无法同比，但道理是一样的。真正有品牌有实力的企业应该是不惧怕三包的，三包反而是有助于企业打造自己的品牌。”罗先生说。

　　北京亚运村汽车交易市场副总经理颜景辉说，如果汽车三包政策规定能够顺利出台，对汽车行业是个好事，不仅加大了消费者的维权力度，也让汽车生产厂家在产品质量标准、经销商在服务和维修标准上有据可循。

　　颜景辉说，汽车三包政策对于经销商是个解脱。有了政策标准，经销商在处理消费者质量投诉时，就可以依据政策协助消费者与厂家交涉，或者向消费者解释时有据可循。同时，能够促进４Ｓ店提高维修水平，否则就要承担对消费者的赔偿。

　　而汽车三包对厂家来说是考验、机遇，也是挑战。如果这次汽车三包政策能顺利出台，将对厂家在严把质量关、提升技术水平等方面产生积极的促进作用。对于那些自身产品问题较多的企业来说，汽车三包政策对其将是极大的考验。而如果能利用好新的政策，将为企业带来发展的机遇。

　　事实上，这在国外已经有成功的例子。如美国的汽车保用法，又称柠檬法，其出台背景很大一部分原因就是因为当局决策者意识到消费者与本土整车制造商之间产生纠纷无力维权而转而购买国外品牌的产品，进而影响到美国本土汽车产业的发展，于是在上世纪８０年代便制定柠檬法来帮助消费者维权，将汽车产业发展引向发展正轨。

　　如果有足够的法律法规保护消费者权益，一旦产品质量出现问题由企业承担主要责任，相信会有更多消费者大胆购买自主品牌的汽车，而不再担忧出现售后纠纷无法维权。

　　“规定越明确消费者越省事”

　　有专家介绍，目前国内汽车企业一般都有各自的三包执行标准，但条件都比较苛刻，在处理投诉时也没有第三方监管，完全是车企来判定执行，因此退车、换车的纠纷就比较多。同时，由于信息不对称等因素，造成在纠纷中往往是车企处于强势，消费者在弱势，问题不能得到有效解决，消费者的权益也受到侵害。

　　“规定的越具体、越明确，消费者就会越省事，权益越容易得到保障。”车主张峰说，自己经常上汽车论坛，在论坛上车主谴责最多的就是车出了问题后，企业用“操作不当”“保养不及时”等各种理由来搪塞车主。

　　“我们也不是专家，车企说一句他没责任很容易，要让我们去证明他有问题可就难了，光是要到各种机构做的各种各样的测试就能让消费者‘知难而退’，打起官司来一两个月是他，一两年也是他，企业耗得起，我们耗不起啊！”张峰说，“最好是规定得明确一些，有一些硬性的指标，否则可周旋的余地很大啊！企业的余地大了，消费者的余地可就小了。”

　　中消协副会长兼秘书长杨红灿对记者介绍，这次汽车三包征求意见稿的亮点，是明确了哪些情况下消费者可以选择退货、更换、修理，以及给予补偿的问题。但同时，为便于操作，汽车三包责任规定还需要进一步完善。例如，要明确什么是“严重安全性能故障等”，便于具体执行。同时，对于三包有效期“自销售商开具购车发票之日起计算”的规定，从现实情况来看，应以实际公里数为依据。另外，应规定受理消费者申诉的应为质检等部门，以和消费者权益保护法相对应。同时，在退货过程中发生的退税、退费应有一定的时间期限。