人性化机票服务助力 航空业跨入自助化时代

　　第五届SITA/世界航空运输旅客自助服务调查（SITA/Air Transport World Passenger Self-Service Survey）针对全球七大国际机场、2.876亿旅客的认知和使用习惯进行了深入调查，据来自乘坐106家航空公司的2，490名旅客的采访记录显示，相对去年58%的旅客期望航空业提供更多自助服务，今年的比率上升到了70%左右。航空旅客自助服务的需求已延伸至非传统领域，网上订票和值机已成为大势所趋。

　　旅客的航空自助服务需求大幅提升

　　过往，信息闭塞导致机票销售渠道不畅，无法全面、直接地面向消费者，消费者知晓的仅仅是一家航空公司某个时段的机票产品，由于缺乏有效的工具，无法了解航空公司的全线产品。对消费者而言，迫切需要一个平台，能够了解到某段时间内全部的机票产品信息，并且能够在这个平台上完成机票预订服务。

　　旅客的自助服务需求带来航空业的服务和模式的变革，航空公司不仅加大力度优化自身电子商务平台，专业的第三方旅行电子商务平台更是受到广泛青睐。由于第三方平台可提供更加全面的机票产品信息，更加便捷的预订模式，它的出现推进了航空业的变革。从预订模式到机票营销模式都发生了重大的改变，它为消费者带来更多、更新颖的自助服务体验。去哪儿网便为消费者提供了一个信息及服务整合的平台。2005年成立的去哪儿网表现非常抢眼，据其机票产品总监丘晖介绍，机票在线预订每天都在创造历史。比如，去哪儿网目前的在线单日出票量已经超过8-9万张，在线预订增长率超过50%，这说明了消费者自助服务的需求增长迅猛。便利性和价格因素使得通过航空公司网站直接购票率也明显上升。整体航空业的在线预订受第三方电子商务平台的推动，比率增长非常明显。

　　去哪儿网之所以在众多电子商务平台中脱颖而出，最重要的原因是从客户需求的角度出发，开发了一系列可满足消费者自助服务需求的产品，它不仅可提供全面的机票产品信息，还提供一系列快捷便利的机票搜索工具，比如预订特价机票信息，动态呈现未来45天机票价格走势等服务，让消费者的机票预订过程不仅精简时间，而且能第一时间获取最优线路的机票产品。近期推出的“担保通”体系，从供应商的品质、交易的安全以及售后服务一系列环节中给予消费者保障，提供更加全面、可靠的服务。

　　三网融合全面实现旅客自助服务需求

　　航空公司的系统、服务升级，第三方平台提供更加人性化的自助服务，两者强强联合，给消费者整个飞行都提供了许多便利。除此之外，人们更可以通过无线网络，享受到随时随地的自助服务。近期，无线网络平台服务备受消费者推崇。

　　据去哪儿网介绍，旅行的移动性和随机性决定了无线应用在旅行途中必不可少的作用。出外旅游的人除了可以用手机之外可以用平板电脑取代厚重的杂志、旅行指南。不同于手机，平板电脑屏幕更大，作为旅行助手用户体验更好，iPad旅游市场“钱景”无限。去哪儿网正是看好这一未来市场而不断研发，目标是打造最了解中国无线用户需求的旅游无线客户端。

　　另外，去哪儿网还全新升级无线客户端的支付功能，自此，去哪儿网的机票产品可以实现通过无线终端完成挑选、预订、支付的全过程。旅客可以随时随地获取第一手机票信息，并用手机完成预订与支付功能，更高效地实现旅客航空服务自助化。

　　三种服务网络的融合、发展与不断健全，从客户需求的角度出发，不断全面的创新、改革和提升自助服务，使得整个服务过程都更加便利、高效。安全。航空业未来的发展将更趋于自助化，低成本，精服务，将更多的优惠转到消费者这端，真正能够实现行业高科技、良性化发展。航空业已经进入自助化时代，三网共同发力，将带给广大旅客不一样的服务感受。