家电类投诉量降至第三 服务仍有提升空间

　　全国消费者投诉案件的统计数据显示，今年上半年，家用电子电器类产品全国投诉量达7万多件，占整体投诉量的22.2%，排名全国投诉案件的第三位。几年前，家电投诉还是排在第一位的，但是通过这几年市场的发展，消费者维权意识和厂家服务的不断提升，投诉量逐渐下降，以上半年为例，上半年家用电子电器类投诉比2010年下降了7.1%。

　　对家电行业满意度的评价主要是从购买、使用、售后三个环节进行全面评估，目前投诉量下降的情况，与这三个环节服务质量的全面提升息息相关。中投顾问家电行业研究员任敏琪指出，当前消费者在选购品牌和产品时不仅仅关注产品的质量，更多的是选购过程中的满意程度及售后的服务质量。

　　任敏琪认为，家电类产品本身的性质决定了消费者选购产品时的关注点，对大多数家庭而言，购买大家电的支出占家庭总支出的比例较大，因而在选购商品时消费者将尽可能利用各种信息渠道来全方位的了解和比较不同品牌的产品和服务，各大品牌要获得消费者认可，必须要在产品质量、选购环境、售后服务等方面下功夫，在行业内赢得口碑，只有这样才能够稳固其市场地位，保持较高市场份额。

　　家电类投诉量开始下降，这表明行业内企业逐步意识到产品、服务等环节的重要性，对于家电行业的这一进步，中投顾问研究总监张砚霖予以肯定，他认为企业能够在各方面提升质量不仅是其自身水平的提高，而且将带动整个行业向前发展，然而，需要注意的是，即便当前投诉量已经出现下降趋势，但较其他行业来说，仍处于较高水平，因此，其服务质量仍有较大提升空间。

　　中投顾问发布的《2011-2015年中国白色家电行业投资分析及前景预测报告》指出，家电业不同于其他行业，其产品使用效果的好坏与售后安装环节也有着紧密联系，因此，家电行业的售后环节尤为重要。