快递近年服务退步 电商为避问题自建物流

　　日前，圆通快递、韵达快递等四家快递企业因涉及航空货物燃烧事件，遭遇了有史以来最为严厉的惩罚，中国航空运输协会取消四家公司二类货运代理资质和航空销售代理人资格认证书。这不仅让中国快递业进入尴尬境地，还让在“11·11”促销中未能完美答卷的快递公司成为社会议论的焦点，不少人认为此次货物燃烧事件其实就是快递弄虚作假和管理不严谨的表现。

　　除此之外，快递业还存在多方面问题，用户感受到了这些问题，合作伙伴电商网站也意识到了，所以电商自建物流的潮流也来了，但是快递公司并没有积极提升服务质量，而是认为电商是在与其抢市场，于是不仅有了“封杀”电商事件，也有了快递公司自建电商平台潮流，但这种不务正业并没有给快递带来翻身利润，反而以失败告终。

　　“快递业做好自己才行，逐渐实现信息化、机械化管理才是发展根本。”业内专家希望在未来，中国的快递业能走上国际化轨道，实现更多的行业自律以改变在用户心中的形象。

　　验视草率酿“禁航”恶果

　　2012年10月22日，南航CZ6524航班在大连一机场落地时所载货物燃烧。经查，事故是由一包裹内火柴自燃所致，该包裹实际托运人是韵达快递。在接下来的检查中，还发现了圆通快递未按照规定托运的锂电池。鉴于此，中国航空运输协会取消了涉案的韵达快递、圆通快递、汇行公司和启昊公司的二类货运代理资质和航空销售代理人资格认证书，这不仅意味着这四家公司将“禁航”，还成为了中国快递史上最为严厉的惩罚。

　　被罚后，圆通快递公司在其官网上发声明称系因业务旺季揽收验视以及内部安检过滤疏忽所致，但圆通方面认为处罚过重，因为造成货物燃烧的直接公司并不是圆通。“我们必须承认是揽收验视存在问题，但不能将所有责任归咎在圆通身上。”圆通快递公司新闻主管王娟告诉记者，一些客户会将锂电池私藏在货物的角落里，有时很难发现，圆通的验视和机场的安检都没有查出，这也是双方的责任。

　　多家快递公司表示，在运输以前，公司都是规定要对货物开箱验视，如发生未验视即运输的情况，所在分公司就将受到严厉的处罚，但就目前的情况看，这种标准似乎没有兑现，也难怪有人认为验视漏洞和谎报货物名称已经是快递业的潜规则。

　　对于“禁航”一事，除了网友的唏嘘之声，也有业内人士的无奈。“这确实是快递行业的尴尬之处。”中国物流与采购联合会研究室副主任周志成这样认为。申通快递企划部沈经理认为，此次四家快递公司受重罚被禁航给整个行业的安全敲了警钟。其实，我国快递业存在的问题不仅只此。

　　服务退步凸显管理漏洞

　　记者曾经有这样的经验，几年前，快递快到的时候，快递员会短信告知，快递到时他们就会打电话通知取件并要求收件人本人签字。然而这种情况现在却不多见，快递员时常会在没有提前通知的情况下将快件放在单位前台，由前台工作人员签收，验货一事形同虚设。

　　去年冬天，南昌的张女士使用中国邮政给在外地上学的儿子寄羽绒服，但她的儿子迟迟未收到衣服，也未得到收件单，中国邮政的系统中又显示已经签收，张女士因担心儿子冷差点与中国邮政起冲突，最后其子是走了二十分钟路，在学校的一个传达室翻找到了自己的包裹，这次快递体验让张女士十分不满，“难道不应该由收件人自己签收吗？”这是快递业服务退步的表现。

　　在服务方面，用户还经常遭遇晚收件、暴力分拣、快件丢失和损坏、信息更新错误等一系列服务问题，被认为是快递公司的管理漏洞。“中国的快递企业目前还属于劳动力产业，产业发展缺乏信息化和机械化，在业务量扩大之时会出现很多问题。”周志成如是解释。

　　格式条款合同难取消

　　众所周知，快递行业目前使用的合同，即快递单内含格式条款，这些条款都规避了快递公司的责任，如果数量、名称、是否保价等信息未填写清楚，货物损坏后，快递公司只能赔偿3倍及以上的运费；即使单据填写清楚，快递公司也会以无法核实货物情况为由拒绝赔付。用户起诉至法院都难得到满意结果。

　　北京市中润律师事务所主任王杰介绍，根据《合同法》第三十九条的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式“明确说明”并提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。然而，在填写快递单时，用户几乎不阅读快递单的格式条款，快递员也不会告知用户，用户的利益就难以得到保护。

　　“快递新国标发布后，我们也在做着改变。”圆通快递公司新闻主管王娟称，圆通公司根据新国标所做的调整中，格式条款合同的赔偿可能不再是3倍运费，“会更高，目前数额正在制定中”。虽然有这样的说法，但是我们也看到，用户托运价值数百万的货物损坏，获得的赔偿数额也可能只能达到数倍运费，实价赔偿是当前快递业不愿实现的改变。有专家曾建议，对于贵重物品的快递，承运人和托运人应该对其价值进行鉴定。

　　电商为避问题自建物流

　　对于电商而言，物流是关键，电商也带动了中国物流业的发展，作为物流业的关键组成部分，快递公司的发展最为明显。据统计，中国快递业的70%快件来源于电商，申通快递企划部沈经理也表示，电商是申通的大客户。然而这种和谐发展并没有长久，随着诸多快递服务问题的突出以及电商物流成本的增加，一些电商企业最终选择了自建物流，亚马逊和京东是最典型的企业。

　　“京东希望给用户提供更为完善的服务。”京东商城公关部相关负责人告诉记者，物流配送事关消费者“最后一公里”的网购体验，强大的物流体系是良好用户体验的重要保障。京东商城之所以自建物流体系，主要是为了保证配送时间，给用户最好的购物体验。与此同时，为了保证配送效果，京东的配送采用直营模式，由公司直接管辖，主要负责京东所有自营产品及部分开放平台商家产品的配送，以确保为客户提供更加完善的服务。

　　据悉，京东自建物流后，实现了211限时达、次日达和晚间配送等特有服务。此外，还开通了自提点，采取了自营、社区合作、校园合作、便利店合作等形式，满足了消费者不同的配送需求，这要优于第三方物流。

　　亚马逊早于京东商城建立了自己的物流体系，除了偏远地区还使用第三方物流和快递公司外，亚马逊的自营商品均由自己的物流体系来运输，而且可以兑现预约送货等服务。此外，亚马逊已在中国1500个城市和地区实现货到付款； 移动POS机让74个城市支持刷卡支付； 64个城市实现当日下单、次日送达，在北、上、广等18个城市，实现当日送达的配送能力（次日达覆盖范围达到70%）。

　　快递业为保饭碗进军电商败退

　　快递业存在诸多还未解决的问题，电商自建物流就情有可原了，但是令人费解的是，我国快递公司在了解这些行业乱象之后并没有专心谋求改善，而是将怒火转向电商。

　　近日，京东商城取得了快递牌照，并开始向其平台合作伙伴提供物流服务，但申通快递“封杀”京东的消息令人大感意外。申通之所以做出这样的举动，也正是感觉到了京东带来的市场威胁。在此前的采访中，申通快递副总裁熊大海曾表示，电商自建物流分走了“北上广”等大市场的“肥肉”，快递公司只能啃到边远城市的“骨头”，他认为快递企业要减少电商快件的占比。业内多家快递公司也有同样的忧虑，毕竟电商快件占据快递公司业务的70%，没有电商，也就不会有中国快递业的迅速发展。

　　于是，一批快递公司自建的电商网站上线，顺丰快递的顺丰优选、申通快递的久久票务网、圆通快递的新龙直销网等，但发展情况并没有达到预期效果。顺丰优选以做食品销售为主，但目前的流量不大，销量也小，没有形成气候；申通的久久票务网已经被携程网收购；圆通快递官网将新龙直销网放置在了页面最下方，圆通快递新闻主管王娟表示，目前该网仅作为企业与用户交流展示的平台，销售业务少。而一些快递公司也否认了原来进军电商保饭碗的说法，只说“建立电商平台是企业发展的一个尝试或战略”。

　　电商自建物流与物流自建电商之间的较量还在继续，但在第一局中，物流快递企业已经不占优势，甚至可以说有败退倾向，中国物流与采购联合会研究室副主任周志成也认为，电商拥有大量的资金补给，可以确保自建物流体系的信息化发展，一旦强大，就会成为其他企业进军物流行业的壁垒；物流快递行业还不完善，物流的电商网站只是各企业业务的补充，不能作为主营业务。

　　已经有越来越多的人希望中国的快递业“做得专业些”，而不是将自身问题转嫁他人，这样才能保住电商对第三方物流的依存度。“快递公司首先要朝着国际化的标准发展自己。”周志成认为，信息化和机械化是今后我国快递业发展的一个方向，但目前国内的快递公司多依靠劳动力，信息化普及不强，这不仅花费高成本，还会凸显多种问题。他还建议，快递公司和电商在大型促销前应该做全面的沟通，实现信息对接才能让快递加速。此外，周志成也希望国内相关部门和协会能加快制定各项行业自律的规章制度，通过设立门槛提升快递业的服务水平。记者了解到，快递新国标出台后，已经有快递公司在做相关调整和人员培训，或许这就是一个好的开始。