从灭蚊器售后谈消费者关系：成也萧何败也萧何

　　“产品故障率高、售后服务满意度低。”

　　一提及小家电的售后服务，恐怕得有一堆人“心塞”。

　　中国电子商会消费电子产品调查办公室最近发布的《小家电售后服务现状研究报告》显示三成以上消费者对小家电服务不满意。当前小家电售后服务，约41.7%的用户表示满意，25.7%基本满意，对现有的服务模式不满意的高达32.6%。

　　“只管销售，不管售后”伤了谁？

　　“不论是传统制造型企业还是互联网型企业，只要在市场与消费者产生了社会联系，就产生了消费者关系”，针对售后服务问题，记者在第117届中国进出口商品交易会上，采访了灭蚊器行业知名企业格林盈璐市场负责人潘雪力，“这是企业公共关系的重要组成部分，企业都应该重视这层关系，并必须将其往良性发展”。这对增强企业对市场的影响力，稳定市场关系有着极其重要的意义，这个关系的深化也是需要有一个长期推进的过程。

　　潘告诉记者，目前许多小家电企业一门心思在拓宽产品种类、提高产品销量上猛下功夫，却在售后服务上“轻描淡写”，而这“恰恰是与客户黏性、品牌塑造息息相关的领域，不少中小型企业在售后服务上意识淡薄，导致最后失去了用户信任，甚至丢了市场。”

　　“灭蚊器作为小家电新兴行业，在消费者关系的维护上任重道远，我们必须经历一个让消费者认知、接纳、满意到忠诚的过程”。

　　而目前灭蚊器市场还只是处于第一步的消费者认知阶段，据潘雪力介绍，在这个阶段，“格林盈璐就已经走了5年多时间，认知阶段我们一直在进行产品的培育，希望消费者能够熟悉并信任灭蚊器这个产品。”

　　一位新浪网友借微博吐槽，称在网上购买某知名小家电品牌旗下的一款豆浆机，“俩星期不到就坏了”，“卖家说只管销售，售后服务是厂家的事，找厂家却长时间没有反馈”。

　　随后有大批网友附和“售后服务差”“只管销售，不管善后”，对于这样处理售后服务的品牌，他们表示“很难再光顾”。

　　拉入黑名单，设为拒绝往来户，这似乎是目前年轻人，有过一次糟糕的服务体验后的本能反应。

　　“细微之处的致命伤很可怕”，看似消费者对产品售后服务的抱怨，但“一处溃烂，将波及整体。”对企业与品牌而言，“无异于癌细胞扩散”。

　　但有企业对此持不同看法，从他们的反应来看，认为“售后服务只是产品的附加值，不是企业的赢利点，因为售后服务必须投入很大的人力、财力和物力。”，业内人士告诉记者，许多企业以期凭借技术层面的不断革新，替代消费者在售后服务上的需求，“产品坏了你也用不着修，我这里还有更好的……”

　　售后服务的影响力

　　“把技术作为未来发展方向，可能在一时形成壁垒，但技术流动性和复制性很快”，格林盈璐的潘雪力称，“如果仅靠技术作为唯一的筹码，想要保持市场的领先地位并不容易。”

　　此前曾有媒体刊文称，由于“家电功能对硬件维护和软件升级等售后服务的依赖性越来越强，导致了产品与售后的关联性大大增强”，售后服务一旦脱轨，产品功能优势或将难以为继。

　　据了解，格林盈璐方面在公开场合多次强调售后服务对企业的重要性。“在灭蚊器行业内，有些企业认为自己的技术、产品过硬，不会出现问题，淡化对售后服务，特别是消费者关系管理的重视意识，导致品牌的综合优势难以得到强化”，于企业的发展而言，“起不到什么有效作用”。

　　何况，市场竞争向来不会“手下留情”，这导致一些灭蚊器品牌，便饱尝“售后服务理念落后”的苦楚，走了下坡路。

　　而日前SAS公司与《哈佛商业评论》，共同发布《客户体验管理领导者的经验之谈》的调查报告，被业内人士认为，售后服务与用户体验“直接挂钩”，其价值，与报告中所提到“是企业盈利率、营收增长等多项关键业务的指标”如出一辙。

　　“不仅是灭蚊器行业，也是中国小家电业未来的核心竞争力”，格林盈璐方面表示，他们的理念讲究“为您而想”，“从细微的方面为消费者考虑”，即使是一个百来元的灭蚊器，售后服务也“必须滴水不漏”。

　　点石成金：“售后服务赚品牌”

　　“企业想走多远，就要做什么样的售后服务。”在汉王科技日前召开的用户新春茶话会上，汉王科技董事、常务副总裁徐冬坚称，“售后服务关系到企业命运的关键点”，徐提出“售后服务赚品牌”一说。在此倡议之前，作为渠道商，天猫、京东和苏宁便已相继推出，针对3C等产品提供相应的售后服务模式；2014年底，小狗电器正式推出的“嗨修”——中央维修服务，在业内引起震荡。

　　英雄的所见似乎都是略同的。

　　对此，潘雪力表示，在坚持产品品质的前提下，企业遵循“消费者有问题找厂家”的铁律是“雷打不动”的，无论消费者是通过什么渠道购买的，“只要是格林盈璐灭蚊器正品，企业就会负责相应的售后服务工作。”

　　消费者在天猫店购买了一台灭蚊器，在使用中出现了问题，找卖家客服如果不予受理，可以直接拨打格林盈璐灭蚊器的客服热线，由企业进行售后服务工作，“消费者只要通过正规渠道购买了灭蚊器产品，格林盈璐一定会负责到底”。

　　除此之外，潘雪力告诉记者，“格林盈璐会对消费者投诉的灭蚊器经销商进行审查、考核，诸如违反格林盈璐售后服务原则等行为，严重者取消其经销商资格。”

　　潘雪力不否认这种惩戒方式的严厉程度，然而直观的市场现实摆在面前，“很多家灭蚊器企业起来之后，灭蚊器行业中各个企业在产品技术的突围中已是相互追赶的趋势，格林盈璐虽然还保持着领先的优势，但已开始感受到来自竞争对手你追我赶的压力逼近。”

　　潘说，“灭蚊器行业竞争越激烈，利益驱使越明显，但能够站得稳、扛得起行业大旗的，一定是在产品与服务上，有所担当的企业”

　　业内将中国的灭蚊器市场看做遍布金矿的宝地，但在掘金的路上，总有无数现实需要企业面对，比如理念的坚持、比如生存的思考。

　　而市场经济下的每个企业都有自己的状态，有些为利益所驱使，却也有些不声不响，坚守原则……

　　有人说，“乱花渐欲迷人眼的花俏噱头是迷惑消费市场的障眼法”，泡沫过后，总有消逝在的魂灵，也总会有因为扎实的内功登上时代舞台的巨人。