上海市黄浦区关于消费者权益保护诉讼情况的调查报告

　　随着经济社会的不断发展，消费者对于商品的质量安全等问题的期待越来越高，传统的消费形式也面临转型，新类型的消费纠纷不断涌现。由原上海市黄浦区、卢湾区合并成立的新黄浦区，是传统的商业聚集区，也是消费纠纷的多发区。为共同完善多元消费纠纷调解机制，构建新黄浦和谐消费关系，该院对近五年消费者权益保护诉讼案件的情况进行了调研总结，以期引导各方从源头上防范和化解消费者权益纠纷的发生。

　　（一）案件数量稳中有升。2007年审结消费者权益纠纷诉讼案90件，此后稳步上升，2010年猛增为171件,2011年则回落为128件。案件数在保持稳定可控的基础上有一定的上升趋势。

　　（二）调解撤诉率较高。全部案件中，以判决方式结案的为178件，占26.93％；调解117件，占17.70％；撤诉348件，占52.65％,其他18件，占2.72％，调解撤诉率达70.35%，远高于平均水平。

　　（三）“专业打假”诉讼较多。在消费者权益诉讼案件中，存在大量“专业打假人”提起诉讼的情况，他们寻机购买瑕疵商品，通过诉讼取得赔偿并赢利。五年内，知名“打假人”王某等人提起买卖合同、产品质量损害赔偿纠纷诉讼210件，占审结的该两类案件总数（461件）的45.55%。

　　（四）新型消费纠纷案件有所呈现。当前，网购、团购、电视购物、海外代购等新类型消费方式迅猛发展。五年内，共审结涉及网络购物的消费者权益诉讼案5件、涉及网络团购的案件1件、涉及网络购物过程中消费者与速递公司的诉讼2件。这类案件的绝对数量虽然不多，但审理难度较大。

　　（一）买卖合同纠纷（包括少量产品责任纠纷）。这类案件主要以“专业打假”诉讼为主，占比近半。近年来，“专业打假人”转而采取分散购买、分别起诉的策略，通过借用多人名义分别购买缺陷产品，以诉讼委托代理人身份进入诉讼，知假买假行为的认定较为困难。这类案件一般争议较小，调解撤诉率极高，调解、撤诉结案占案件总数近80%，判决结案的案件也往往责任明确，争议不大。

　　（二）旅游纠纷。旅游者诉讼请求多样，主要包括赔偿损失﹑返还旅游费﹑支付违约金﹑返还押金或金﹑调查取查费﹑通信费﹑重新安排旅游景点﹑赔礼道歉等；侵权损害赔偿类纠纷数量较多。旅游纠纷存在违约与侵权之诉的竞合，因人身损害赔偿的项目和标准相对较高，当事人选择侵权诉讼的数量约占案件总数的60%以上；旅游业者承担责任的比率较高。在判决案件中，旅游业者承担责任的约占80%以上。

　　（三）服务合同纠纷。涉及餐馆、旅店、健身、美容美发、婚庆礼仪等行业，其中又以美容美发、健身服务机构为主，占总数的60%以上。主要诉因为办理消费卡之后门店关闭；美容、美体服务效果与宣传承诺不符等。显示这类行业相比餐饮、住宿行业在规范和监管上相对不足。

　　（四）消费活动中的人身、财产损害赔偿纠纷。诉因主要为经营场所存在安全隐患以致消费者受伤、商家代为保管财物丢失、就餐或购物时商家员工盗窃、待客泊车以致车辆受损等。经营者违反安全保障义务的认定以及责任比例的分配上尚有争议，故案件审理难度相对较高。

　　网购、团购等新消费形式有着交易便捷、产品丰富的显著优势，也对产品质量监管、消费者权益保护带来新的挑战。

　　（一）网购诉讼。网络购物过程中网站的法律地位以及与人、买受人相互间的、义务关系，是网络购物纠纷中的主要问题。网站经营者应承担与其交易地位相适应的义务，主要为提供交易设施、审查商家资质、协助等，但并非交易的主体。而部分消费者在发生纠纷后，直接将网络交易平台服务的经营者诉至法院，如应某诉被告某购物网络公司买卖合同纠纷案，应某在被告经营的网易平台购买注册卖家提供的mp3播放器7台，以网银支付货款后一直未收到货物，原告遂起诉被告故要求双倍返还货款。法院认为，被告作为电子网络交易服务平台的提供者，本身并非网络交易主体，也尽到了审核义务、在提供拍卖人信息方面也无，故对原告诉讼请求不予支持。

　　（二）团购诉讼。团购往往以网络为平台，对于此类消费产生的纠纷，难点在于网络运营商的法律定位以及责任承担问题。实践中团购活动的网络运营商往往扮演不同角色，有的只提供信息和交易平台，而不参与团购流程，这类网络运营商与上文所述网络交易平台服务的经营者的法律地位类似。有的网络运营商则身兼商品广布者、团购组织者等身份，直接参与费用的收取等过程，与消费者、销售商均存在密切的利益关系。一旦发生纠纷，网络运营商也应承担与其利益相适应的责任。如焦某诉上海某信息网络有限公司（简称网络公司）、某木业有限公司（简称木业公司）买卖合同纠纷案。被告网络公司在网站上发布团购信息，负责提供团购场地，组织销售商和网友参加现场团购活动，并向参展销售商收取场地租金和金。原告焦某参加该团购活动，并与被告木业公司签订购买地板合同，后因地板系伪劣商品，原告起诉要求两被告共同赔偿货款。法院认为，木业公司销售质量瑕疵商品，应承担责任。网络公司作为团购活动举办者，其负责提供场所，向参展商收取场地租用费、分摊人工等费用，该团购活动类似于展销会，网络公司对参展商未尽应尽的监督、管理义务，有一定，遂判决网络公司承担连带赔偿责任。

　　（三）海外代购、电视购物等。电视购物在为消费者带来便捷购物的同时，也出现了一些侵害消费者权益的现象。纠纷产生的原因主要有：广告与实物差距过大；外表与内在差距过大；售前与售后差距过大,以及消费者受广告引导冲动购物等问题。海外代购是网络购物的特殊形式，但其售后服务和权益更加难以保障，为了避税，卖家往往将货品标签取掉，更不会携带货品小票入境，导致部分买家买到的商品没有正规票据，商品质量及售后服务均难以得到保障。

　　妥善化解消费纠纷，需要消费者、商家以及消费纠纷调处的相关部门多方协作，共同努力。

　　（一）对消费者的。消费者要提升法律意识和对消费陷阱的甄别能力，并对途径有所了解：

　　1.谨慎办理大额消费卡。目前对于服务性行业办理大额预付式消费卡，尚缺乏有效的监管措施，存在办卡容易退卡难、商家携款而逃等问题。消费者在办理大额消费卡时，应衡量服务机构的信誉、实力等因素，谨慎为之。

　　2.妥善保管大交易凭证。对于双方的基础合同关系以及商品的标识、承诺等重要事实，仍须由消费者进行举证，因此在消费过程中，消费者应注意保留重要的消费凭证，主要包括销售、保修凭证、商家的特别承诺条款等，曾经维修过的，还应当留存相应单据，以便在发生争议之时作为关键。

　　3.勿轻信商家口头承诺。商品销售人员常常扩大商品或服务的功效，对此消费者须谨慎对待，销售人员的口头承诺无留存，在发生纠纷时难以作为消费者的凭据。对于涉及商品特性、服务功效以及保修期限等内容的特别承诺，应要求商家写入合同或其他书面材料，以作为依据。

　　4.合理选择途径。多数商家设立了处理投诉、纠纷的相应部门，消费者合理的一般可在与商家的沟通、协调后解决。其次可申请区内消费者权益保护委员会（以下简称消保委）、工商局等部门对纠纷进行调解，通过以上渠道均无决纠纷的，则可以进行诉讼，从而形成繁简分流的多元化纠纷解决径。

　　（二）对商家的。通过对引致诉讼的原因以及商家败诉的主要原因进行分析，商家采取相应措施，以防范和避免纠纷发生。

　　1.规范商品和服务的标识、宣传等信息。产品标识不真实、不规范是消费类买卖合同纠纷的主要诉因，是“专业打假人”眼中商家的主要漏洞。此外，商品的广告、宣传应当真实、，不得以虚假的内容和广大消费者。

　　2．规范经营场所管理，保障顾客人身财产安全。商家应重点注意场所设施安全，对地面、卫生间、玻璃门窗等场所设施定期检查，及时消除隐患；妥善设立场所内安全警示标志；注意控制狭窄区域内人流数量，以免过于拥挤以致发生；努力提升员工安全意识，制定突发事件的应对制度。

　　3．规范履行合同约定，杜绝“霸王条款”。一些旅游业者利用自身对交通、餐饮、购物以及当地等方面的信息优势，在合同中一些隐性条款或“霸王条款”，以扩大自身、免除相关责任，如约定在一些情况下旅游业者保留对行程进行调整的、取消团队计划等却不承担违约责任的免责条款，、损害了旅游者的，很容易产生旅游纠纷。

　　4．高度重视、妥善化解消费纠纷。善意、宽容的对待消费者和消费纠纷，将有助于帮助企业建立良好的形象，有利于企业的长远发展。在消费纠纷中锱铢必较、推诿扯皮、逃避责任早已与商业发展的潮流相悖。区内主要商家在消费纠纷化解上一般重视程度较高，而部分商家尚未化解消费纠纷的合理机制，存在逃避责任、拖延诉讼等情况。

　　（三）对法院妥善调处消费者权益纠纷的。法院应努力完善自身定位，充分发挥司法能动性，积极与相关部门团结协作，共同参与消费者权益纠纷案件的预防、调处工作，从而实现妥善化解纠纷的目的。

　　1．调解优先，大力推进诉调对接工作。对消费者权益争议遵循调解优先的原则，引导和鼓励当事人选择调解方式解决争议。建立健全诉讼与社会组织调解对接的有效运作机制，充分发挥“诉调对接中心”在消费者权益保护纠纷调处中的重要作用，建立有效机制以保障其他纠纷调处机构调解协议在法院的确认和执行。鼓励、支持和主动吸纳消保委等机构人员参与法院消费者权益诉讼的调处工作。

　　2．加强新类型消费纠纷调研，形成统一意见。网购、团购等新兴的消费方式发展迅猛，当前对该类案件的审理尚处于个别摸索阶段，各法院之间对于同类案件的处理可能有所出入。法院应加紧对该类案件的调研，可通过咨询专家、学者意见，召开研讨会等方式，对不同类型的网络服务商进行准确定位，尽快形成对同类案件形成统一意见，以有效的应对将来可能增加的新类型消费者权益保护诉讼，避免裁判尺度不一。

　　3．定期发布典型案例和调查报告，发挥纠纷调处的业务指导作用。建立定期向社会发布典型案例、分析报告的长效工作机制，引导消费者依法，推动经营者诚信经营。通过与消保委联合进行定期、座谈、培训等多种形式，对消费纠纷调处中的法律适用进行研讨，以统一法律适用标准，对消保委内部企业代表进行宣传引导，以间接提升企业在防范化解消费纠纷方面的意识和能力。

　　4．联合多部门形成合力，构建多元消费纠纷调解机制。法院应发挥自身优势，加强与区内消保委、、工商局等单位的合作，并充分发挥在消费纠纷调解中的指导和主导作用。一是与消保委等机构定期召开联席会议，研究消费纠纷中的新情况和新问题；二是加强与消保委业务上的直接沟通和交流，包括定期派出到消保委参与现场调解，将部分诉讼委托消保委进行调解或邀请消保委推荐的专家进行调解等；三是加强对消保委等机构调解的间接指导，通过听审、法律专题等方式统一执法标准，提解水平。

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