如何分析消费特征八大类型顾客的消费特点分析

　　八大类型顾客的消费特点分析__工作范文_实用文档。八大类型顾客的消费特点分析 从提高顾客满意度和忠诚度的角度来讲，家电商场要想形成具有差异化的核心竞 争力并将商业服务品牌真正地打造出来，那么就必须要实实在在地从营业员的素 质、特色服务、购物环境等方面

　　八大类型顾客的消费特点分析 从提高顾客满意度和忠诚度的角度来讲，家电商场要想形成具有差异化的核心竞 争力并将商业服务品牌真正地打造出来，那么就必须要实实在在地从营业员的素 质、特色服务、购物环境等方面入手来多下功夫。下面，笔者仅就家电商场中的 促销员与营业员(以下统称为“营业人员”)所应具备的素质来谈一些看法，以供 有关的家电企业与家电商场作为抛砖引玉的参考。 今年 3 月，上海有两家百货公司曾经做过一个有趣的测试，即分别将 一位服装销售的服务明星和一位化妆品销售的服务明星轮换到了家电商场来做 营业员。没想到的是，一个月之后，这两位对家电商品只能讲是刚有所了解的服 务明星便使家电商场内的营业人员感到了压力。为什么？因为这两位服务明 星在对顾客类型及各自特点的分析、营业人员在交谈与接待方法上如何把握等方 面具有扎实的基础。所以说，作为家电商品的营业人员而言，懂商品当然重要， 但这只是基本的素质；而更重要的则是要懂顾客，因为这才是真正具有“内功” 的营业人员所应具备的关键素质。 若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分 为 12 种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特 点和特点都有所不同，这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区 别。而从家电市场近几年来的实际情况来分析，顾客类型主要有 8 种，即果断型、 冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。 果断型——行为果断的顾客： 主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品； 次要特点：确信他(她)的选择是正确的； 特点：对的见解不感兴趣。 营业人员的交谈与接待方法： 自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点 见解。 要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。 消费心理分析： 这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面 的主意，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信 自己的选择是正确的， 确信的主要原因是： 第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有 迷恋感； 第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说， 在接待这种类型的顾客时，营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想 要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。 还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插 入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。 冲动型——容易冲动的顾客： 主要特点：会很快地做出选择或决定； 次要特点：急躁、无耐心； 特点：有时会突然停止购买行为。 营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。要注意的是， 使顾客做出购买决定的关键因素是什么。 消费心理分析： 这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购 买某一种家电商品，而且往往会有两个特征：第一、这种类型的顾客基本上是添 置型消费，并且对要购买的这一种家电商品是不太熟悉的；第二、使其做出购买 决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以说，在接待这种类型 的顾客时，营业人员要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并 了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。还要注意的是，在试听或 试看时一定要按照顾客的要求来确定碟片等的类型。 实际型——了解实际的顾客： 主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些； 次要特点：对营业人员介绍中的差错很警觉； 特点：注重查看商品的标识。 营业人员的交谈与接待方法： 从商品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点。 消费心理分析： 这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况也比 较了解并相信“眼见为实”。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员所介 绍的具体内容一定要有实际根据，绝对不能“夸夸其谈”，因为这种类型的顾客 对营业人员介绍中所出现的差错很警觉，并会由此而产生不信任感。还要注意的 是，在对这种类型的顾客进行介绍时，最好是让顾客边看着商品的标识、外观、 功能等，边听营业人员的介绍，而且在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展 开时多突出一些生产企业的有关内容。 周到型——考虑周到的顾客： 主要特点：需要与别人商量； 次要特点：寻求别人当参谋； 特点：对自己不确切知道的东西感到没有把握。 营业人员的交谈与接待方法： 通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。 消费心理分析： 这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查，但在 购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋，同时却又不会将这种想法直截了当 地告诉营业人员。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员一定要有耐心， 通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法来引出自己的见解。还 要注意的是，在给顾客进行试听或试看时也要有耐心，而且顾客想听或想看什么 类型的碟片就放什么类型的碟片，因为这种类型的顾客中有相当一部分在没有经 过多次的试听比较或试看比较的情况下是不会随便下决心的。 沉默型——沉默寡言的顾客： 主要特点：不愿交谈只愿思考； 次要特点：对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息； 特点：表面上似乎没有明显的购买迹象。 营业人员的交谈与接待方法：尊重他(她)们，并注意“购买”迹象。 消费心理分析： 尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但营 业人员首先应该做到的是尊重顾客，因为这是最基本的职业道德，然后可向这种 类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信息，只要顾客没有走出店堂，就说明顾 客确实是在听，而且还在想。一旦当顾客提出询问时，就说明“购买”迹象已开 始出现，这时候的回答要直截了当。还要注意的是，在给这种类型的顾客进行介 绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开，而尽量不要去贬低品牌 的产品。 犹豫型——犹豫不决的顾客： 主要特点：自己下决心的能力很小； 次要特点：顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错； 特点：希望营业人员当参谋。 营业人员的交谈与接待方法： 暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍有关商品 或服务的情况。 消费心理分析： 这种类型的顾客自己下决心的能力很小，原因主要是怕考虑不周而出 现差错，因此在购买前往往希望营业人员能为其当参谋，并且这种类型的顾客还 会将这种想法较为明确地告诉营业人员，而营业人员在开始时也往往会认为这种 生意是最好做的，但结果却往往不尽人意。原因主要是一些营业人员在为顾客当 参谋时夹杂着较浓的商业味道，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦 感觉到了较浓的商业味道后便会对营业人员产生不信任感。所以说，在接待这种 类型的顾客时，营业人员应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，而先实事求 是地介绍有关商品或服务的情况。 怀疑型——怀有疑虑的顾客： 主要特点：不相信营业人员的话； 次要特点：不愿意接受营业人员的推荐； 特点：要经过审慎的考虑后才会做出决定。 营业人员的交谈与接待方法：出示商品，让顾客查看并试听或试看。 消费心理分析： 由于这种类型的顾客中有相当一部分对营业人员存在着片面的看法， 所以营业人员在接待这种类型的顾客时，最好是先出示商品让顾客自己来查看， 并且要注意在顾客查看商品时营业人员不要先对商品进行评介，而应先让顾客自 己去判断；但当顾客提出询问时，营业人员则应针对顾客的询问来简洁地回答， 而不要过多地去展开。同样，在顾客试听或试看时营业人员也不要去打扰，也应 先让顾客自己去判断；但当顾客询问时，营业人员才可以简洁地插入一点见解和 建议。 过激型——喜欢辩论的顾客： 主要特点：对营业人员的话都持有异议； 次要特点：不相信营业人员的话，并力图从中寻找出差错之处； 特点：谨慎缓慢地做出决定。 营业人员的交谈与接待方法： 出示商品，使顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情况，在交谈时 适宜用“对--但是”这样的话语。 消费心理分析： 在这种类型的顾客中有相当一部分自认为对商品的熟悉程度要超过营 业人员，因而会对营业人员的话持有异议并且不相信。所以营业人员在接待这种 类型的顾客时，首先出示商品让顾客自己查看和判断，在顾客对商品已确信的情 况下，营业人员随后才可对有关的商品情况等进行介绍。但要注意的是，在介绍 时不但具体的内容一定要有实际根据，而且在和顾客交谈时适宜用“对--但是” 这样的话语，以避免出现与顾客发生争论的现象。 小学少先队组织机构 少先队组织由少先队大队部及各中队组成，其成员包括少先队辅导员、大队 长、中队长、小队长、少先队员，为了健全完善我校少先队组织，特制定以下方 案： 一、成员的确定 1、大队长由纪律部门、卫生部门、升旗手、鼓号队四个组织各推荐一名优 秀学生担任（共四名），该部门就主要由大队长负责部门内的纪律。 2、中、小队长由各班中队公开、公平选举产生，中队长各班一名（共 11 名），一般由班长担任，也可以根据本班的实际情况另行选举。小队长各班各小 组先选举出一名（共 8 个小组，就 8 名小队长）然后各班可以根据需要添加小队 长几名。 3、在进行班级选举中、小队长时应注意，必须把卫生、纪律部门的检查学 生先选举在中、小队长之内，剩余的中、小队长名额由班级其他优秀学生担任。 4、在班级公开、公平选举出中、小队长之后，由班主任老师授予中、小队 长标志，大队长由少先队大队部授予大队长标志。 二、成员的职责及任免 1、大、中、小队长属于学校少先队组织，各队长不管是遇见该班的、外班 的，不管是否在值勤，只要发现任何人在学校内出现说脏话、乱扔果皮纸屑、追 逐打闹、攀爬栏杆、乱写乱画等等一些违纪现象，都可以站出来制止或者报告老 师。 2、班主任在各中队要对中、小队长提出具体的责任，如设置管卫生的小队 长，管纪律的小队长，管文明礼貌的、管服装整洁的等等，根据你班的需要自行 定出若干相应职责，让各位队长清楚自己的职权，有具体可操作的事情去管理， 让各位队长成为班主任真正的助手，让学生管理学生。各中队长可以负责全班的 任何违纪现象，并负责每天早上检查红领巾与校牌及各小队长标志的佩戴情况。 3、大、中、小队长标志要求各队长必须每天佩戴，以身作则，不得违纪， 如有违纪现象，班主任可根据中、小队长的表现撤消该同学中、小队长的职务， 另行选举，大队长由纪律、卫生部门及少先队大队部撤消，另行选举。 4、各班中、小队长在管理班级的过程中负责，表现优秀，期末评为少先队 部门优秀干部。