每日优鲜：用户体验是生鲜O2O决胜关键

　　生鲜电商发展至今日，媒体和企业都已经太习惯于聚焦于产品、供应链、冷链等硬件问题。相比之下，客服、售后、维护等软实力的吸睛能力明显不足。尽管提升用户体验也经常被生鲜电商企业挂在嘴边，但过去少有企业真正在用户体验上有所突破。然而，近期市场杀出日订单量破4万、月销售额过千万的生鲜电商黑马每日优鲜，其凭借用户体验的创新取得不菲成绩，让用户体验得以重新回归大众视野，受到企业前所未有的关注。

　　每日优鲜负责人表示，物流、存储、供应链等问题，非一朝一夕或一家之力所能解决，但这些问题一旦解决，企业在这些领域也会走向同质化。所以，当硬件问题一时啃不下的时候，多投注一些精力在用户体验，提升软实力是更可行也更合适企业的选择；而硬件问题解决后发展也难免触碰天花板，这时用户体验等软实力更是决胜关键。

　　你提供的真的是客户想要的吗？

　　许多企业往往不了解用户的真实需求，喜欢自以为是地“替”用户着想、帮用户做决定。网购达人林小姐就曾有过一次非常狗血的网购经历。

　　“我本来网购的是某品牌的零脂肪酸奶，结果2天之后收到的却是这一品牌的全脂酸奶。我就找他们客服退货，谁知道留言不回复，客服电话也打不通，一两天之后客服才回复说，抱歉，订单多弄混了”更令林小姐无语的是，对方客服“科普”了一大堆全脂酸奶其实还更贵、更营养的知识，希望林小姐不要退货，做一些新的尝试。林小姐气愤地说：“客服还十分委屈的说酸奶的保质期短，退换货来回一折腾，可能就不能喝了，她会被扣奖金。可是这关我什么事呢，我花了钱就是要买我需要的东西啊！”

　　最后，林小姐懒得“纠缠”，只好“从了”客服，不过那家店从此也进了林小姐的黑名单。其实，像林小姐一样遭遇售后服务问题的用户还很多，由于各种各样问题导致用户体验不佳，却没有引起企业足够重视。

　　每日优鲜相关负责人表示，有时候企业错误的理解用户的需求或将自己的意愿强加给用户，容易让用户产生排斥。每日优鲜非常重视与用户的互动交流，建立起多个不同定位的微信用户群，大家在线畅所欲言、交流分享，而每日优鲜也能够最真实地收到用户的反馈，以便及时更新需求，提升用户体验。

　　实事求是比一味叫好更重要

　　网络上曾一度十分盛行“买家秀”对比“卖家秀”，引发网友的大量转发，虽然人们将其视为吐槽笑料一带而过，但其背后实际上也是对买家过分宣传其商品的一种嘲讽与质疑。这样的问题在生鲜电商领域也同样存在。

　　点开生鲜电商的网上商城，可以看到各种水果海鲜的海报无不果香四溢、鲜香可口，然而到达消费者手中的实物是否真如图片所呈现般诱人，估计很少有生鲜电商企业敢拍着胸脯肯定地回答：是的！

　　在某生鲜电商的官方微博评论下，笔者发现不少网友晒出了收到水果后的图片，卖相与海报所宣传的相去甚远，网友十分不满。据了解，很多生鲜电商消费者会因为产品与图片所产生的落差而觉得自己被欺骗，不再产生复购行为。

　　“对生鲜电商企业而言，实事求是比一味地叫好更重要。”每日优鲜表示，因为公司打响第一爆款阿克苏苹果就归功于实事求是。

　　当很多平台电商纷纷赶着上市阿苏克苹果，开始叫卖“又大又甜”的时候，每日优鲜却选择了先等一等。有着农业种植经验的每日优鲜明白阿克苏苹果只有霜降后才最甜，霜降的低温能让糖精更好地凝结。但是这种苹果大的、卖相好的早因赶着上市被摘走，所以剩下的苹果又小又丑。每日优鲜拿到这批货后，直接在商品介绍上标注“又小又丑，甜过初恋”，把产品的“缺点”主动向客户坦白，也正是因为“主动坦白”使客户没有心理落差，反而满意度骤升，使得这款商品的复购率非常高。

　　直接负责这次推广的每日优鲜COO曾斌说：“曾经有一位客户在刚拿到我们的果品时，直接留言跟我说，真丑啊，然后随手一扔到冰箱，直到有一天，他们家苹果断货了，他才尝了口先前被嫌弃扔在冰箱的我们的苹果，告诉我，再也没买过其他家的苹果，因为实在是太甜太好吃了。”

　　“我们希望用自己做农业投资及种植的专业经验告诉大家，真正的阿克苏苹果是什么样的。我们不希望忽悠客户，让客户有过高的预期后再失望。”曾斌说。

　　让利用户要落到实处

价格实惠、购买便捷是用户选择网购消费模式的重要原因。生鲜电商企业必须把“让利”落到实处才能拴住消费者。作为新锐生鲜电商代表，每日优鲜一直以来坚持“把实惠让给用户，向精细化管理要利润”。

　　每日优鲜自8月进驻深圳后，家住南山的姚女士一家就成了其死忠粉。姚女士说：“关注每日优鲜公众号后，每天都能收到30-50元不等的优惠券，买水果、海鲜都特别便宜，0.99元2个佳沛新西兰绿奇异果，5个陕西嘎啦苹果也只要0.99元，太划算了！”

　　为满足用户选择个性化的消费需求，每日优鲜不断的推出团购、秒杀、红包、派券、满减等不同层次的购买组合，丰富了用户的选择，调动了用户活跃度，让用户切实享受到每日优鲜的实惠。

　　不仅如此，每日优鲜负责人表示：“公司从产品、定价、包装、推广、客服、物流、售后再到维护等每一个环节，都在力求做到最好，对用户负责。”

　　每日优鲜获得的初步成功验证了用户体验的“威力”。以用户体验为导向强化生鲜品牌价值塑造，是生鲜电商需要树立的正确理念，否则本末倒置，企业将很难取得可持续发展。没有好的用户体验，品牌价值、产品质量、供应链等一切都是空谈，因为美食价值、生活价值等必须最终体现在用户体验上。