新华社批京东“入驻”工商局

　　京东商城职员冒充工商局公务员在工商局办公处理消费者举报投诉。

　　知名打假人王海近日在其微博曝出：“京东商城职员冒充工商局公务员在工商局办公处理消费者举报投诉”，更有甚者，王海还举报有相关领导在京东商城免费购物约7万元。

　　作为维护市场秩序、保护消费者权益的主管部门，工商局为何会允许利益相关方——京东工作人员“入驻”？消费者的投诉是否直接交到了“被告”手中？公务员在京东免费购物，究竟是怎么回事？记者进行了调查。

　　京东3名员工入驻工商局

　　知名打假人王海10日在其微博实名举报称：“京东商城和工商局官商勾结拿消费者当猴儿耍。京东商城职员冒充工商局公务员在工商局办公处理消费者举报投诉。”他说，京东商城工商事务部的职员周盼在工商局负责投诉，高原负责举报，消费者的投诉和举报直接到京东手里，“神马举报人的保密、安全，都是浮云。”

　　北京市工商局经济开发区分局副局长林树涛告诉记者，京东确有三位工作人员进入分局工作场所，但他们是联络员，只负责配合分局解决消费投诉，负责该企业与分局的联络工作。

　　记者调查发现，北京市工商局经济开发区分局二层厕所旁边的一个屋子，是京东商城设立在此的“工商事务部”，桌子上根据日期排序，摆放着一摞摞的“申诉登记表”。表格上详细记录着由工商网络或“12315”转来的对京东的投诉件，平时京东三名工作人员就在这里处理申诉。

　　网友“辛辣流真”在微博上说：“有次我投诉京东，12315说我们有京东绿色通道，我说是不是处理问题的也是京东的人，他们说是，我说我投诉的是京东，你让京东的处理，那我还投诉什么！”

　　中国律师协会行政法专业委员会副秘书长褚中喜说，如果京东在工商局设点办公代为行使执法权，监管难免流于形式。“老鼠住进猫窝，怎能不让人怀疑是利益共同体？”他强调仲裁纠纷、查处违法行为需要有回避机制，执法方和被监督方成为“熟人”，在一起办公，难免让人心生怀疑。

　　北京消费者刘鹏说，感觉就像法官告诉被告，告你的人太多，干脆你就到我这里办公，开什么玩笑啊？

　　记者调查到，实质上工商网络或是12315收到的投诉单会转交给开发局分局，之后分局就会交给京东处理，也就是消费者的告状信交到了“被告”手中。

　　为何能“入驻”？回应：只是配合解决消费投诉

　　为何京东员工能进入工商局办公？京东处理相关投诉是否符合规定？工商局里的办公场所哪些企业可以入驻还是只有京东？

　　据开发区分局介绍，处理消费者投诉的一个原则是“属地管理”。京东商城作为北京市经济开发区辖区内的企业，涉及其的消费者投诉一般都由北京市工商局开发区分局负责。

　　林树涛介绍，企业派驻联络员始于2012年，有联络员入驻便于集中处理关于京东的投诉和纠纷，充分发挥企业作为消费纠纷处理第一责任人的作用，让联络员配合分局开展行政调解，可以减少对接环节，缩短调解周期，尽快解决消费纠纷。

　　林树涛说，目前开发区内共有四家大型电商企业。确定是否需要派驻联络员的标准是投诉量，京东是辖区内最大的电商企业，近两年投诉量也上升很快。其他几家企业没有在工商局入驻，有投诉量不大的原因，也有办公场地受限制的原因。京东派驻几位联络员也不是固定的，而是根据投诉量的变化而变化。

　　京东商城解释说，这是解决消费者投诉纠纷的“绿色通道”。

　　然而，消费者却有诸多疑虑。在北京市某金融机构工作的余小姐认为，消费者投诉，究竟是工商来负责处理还是企业呢？企业处理，会护短吗？万一官商勾结，消费者权益谈何得到保障？“工商有专门处理投诉的部门，为什么还需要企业派驻联络员呢？”

　　开发区分局相关负责人说，以前接到消费者投诉，往往是邮件、电话等形式回复处理，效率不高。京东商城工作人员担任联络员是为了尽快核实企业内部信息，协助工商部门进一步提高投诉的解决效率。

　　近两年有关网购的投诉不断增加。据北京市消协统计，目前六成投诉涉及网购，12315接线员平均每人每天接100余电话。工商部门传统的监管方式负重难行。为此，工商部门表示要建立快速调解机制和加强社会共治，不能仅仅依靠政府一方的力量，还要动员企业、消费者、行业协会等一起参与，共同维护消费环境。

　　“京东入驻工商局，关键是要看其是否代为行使行政权力。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，如果企业代为行使行政权力，进行维权调解，运动员、裁判员“一块当”是错误的；如果只是以被监管者、被投诉者的身份和消费者对接，一方面接受工商部门的监督，另一方面又能将工商部门转给企业的投诉快速有效处理好，这种方式是值得探索的。

　　但也有专家提出疑问，如果京东可以入驻，那么其他企业以及消费者代表是否也可以入驻？对此，工商部门有无相关规定，需要向公众解释。

　　是否有猫腻？期盼信息回应公开透明

　　在此事件中，公众更加关注的是，王海还曝出北京工商局开发区分局相关领导在京东商城免费购物七万元，并贴出多张购物清单证据。清单大到售价2399元的长虹43英寸液晶电视、小到售价39元的手机壳、售价58元的一箱三元纯牛奶、售价19.5元的婴儿爽身粉，实际支付金额均为零元，所有购买的物品应支付的金额均以优惠活动、礼品卡等形式减免。

　　13日，王海接受记者采访时表示，他已将相关情况递向中纪委网站，并向检察院举报。“我觉得在京东商城免费购物的，可能不止一人。”他说。

　　北京市工商局13日回应表示，对于此事领导高度重视，将积极配合相关部门调查。

　　有专家认为，针对消费者的疑虑，有关部门应认真给出答复。针对迅猛发展的电商，公众更期盼更加规范、透明的行业秩序，以及更加严密的监管。