太平洋保险：为客户需求“转身”

　　今年盛夏，佳音飘洋过海，传到浦江之畔。美国《财富》杂志发布的2014年世界500强企业榜单中，中国太平洋保险位列第384位。这不仅是中国太平洋保险连续4年入选该榜单，更是其首次跨入前400强行列，标志该公司在推动和实现可持续价值增长的道路上又跨上了新的台阶。

　　从2011年列第467位，到2012年的450位，到2013年的429位，再到如今的384位，太平洋保险步步为营，格外稳健。集团董事长高国富坦言，成功背后，其实早有布局。太平洋保险首次跻身《财富》世界500强是在2011年，当时宣布全面实施“以客户需求为导向”的战略转型还不到一年。2010年10月，太平洋保险率先在国内保险业将客户服务上升到战略层面，明确了“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”的转型目标。随后，围绕这一目标，不断推进战略转型的步伐。

　　如今的足迹，恰是“以客户需求为导向”战略高瞻远瞩的佐证，转型“红利”因此释放：截至2014年6月底，太平洋保险集团内含价值1538.91亿元，较上年末增长6.6%；有效业务价值688.43亿元，较上年末增长10.3%；管理资产达到8652.39亿元，较上年末增长15.9%；寿险上半年新业务价值52.3亿元，同比增长22.9%。

　　探索，从未止步

　　1991年5月13日，太平洋保险正式成立，成为国内首家全国性股份制商业保险公司，保险市场垄断格局被打破，行业体制改革自此拉开序幕。可以说，从诞生伊始，太平洋保险就带有引领转型的“基因”。

　　当整个保险业还在围绕保费规模“开疆拓土”时，太平洋保险已把目光转向了“低收益、高保障”的社会风险管理领域。2001年11月，太平洋保险在江苏江阴接受政府部门委托，开始尝试为“新农合”提供经办管理服务。公司立足专业保险服务机构的定位，围绕服务基本医疗、建设多层次医疗保障体系的核心任务，在“征、管、监相分离”的运作模式中做好服务与管理。几轮合作下来，江阴90.6万农民自愿参保，参保率达99.2%。

　　几年后，保险业“国十条”更明确提出，保险业要在全国范围内大规模参与“新农合”，这是对太平洋保险锐意进取的充分肯定。此后，“江阴模式”，连同太平洋保险随后几年在福建、广东等地创新推出的“晋江模式”、“三水模式”，成为“新农合”医疗保障体系建设的成功典范，获得了百姓、政府、医院和公司的一致认可，体现了政府重视、模式先进、管理专业的特点。太平洋保险在“新农合”领域的成功实践与探索，更被誉为近代中国保险史上的“神来之笔”。

　　2001年，太平洋保险集团成立，实施产、寿险分业经营，转型步入新的一轮。在集团化管理体制下，太平洋保险的产、寿险业务齐头并进。

　　时钟再往后拨6年，太平洋保险迎来第三次重大改革。2007年12月25日，太平洋保险在上海证券交易所挂牌上市，成为中国第一家真正意义上以保险集团整体上市的保险企业，公司战略定位清晰明确；2009年12月23日，太平洋保险登陆h股，吸引了众多国际投资者的追捧。从此，太平洋保险面向国内和国际市场，成为一家国际化的保险公司，也有了更广阔的发展空间。

　　完成两次上市的太平洋保险，资本金充足，视野愈益宽广，更具备了为客户提供优质服务的实力和能力。站在新的发展平台上，太平洋保险开始围绕客户需求筹谋方略，打造未来发展的引擎。这次以“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”为目标的战略转型，通过市场策略和一系列转型项目，从集团到子公司再到分支机构向前整体推进。

　　转型，技术革命

　　“现有金融体系不适应新技术革命带来的日新月异的互联网环境。”这一度是传统金融业的通病，如今却成了太平洋保险的机遇。用互联网思维关注客户需求、提升客户体验，恰与太平洋保险“以客户需求为导向”的转型战略定位相吻合。近两年，太平洋保险从适应客户行为变化设立在线公司，到移动互联新技术的应用；从建立客户数据治理体系，到中小企业客户、中高端客户等目标客群的发展，转型成效初步显现，有效提升了市场竞争力。

　　在关注客户需求方面，探索大数据经营，使公司能够通过客户数据挖掘进行客群需求分析，提供满足客户需求的产品服务解决方案。目前，已从销售、承保、综合服务、理赔四大领域中的15个环节、29个接触点，分步分批、有针对性地采集客户数据。至2013年末，太平洋保险拥有较完善信息的客户近7900万名，较2010年末增长66.2%。

　　基于客户数据分析，方能提供细分市场客户需求的产品和服务。针对城市中青年白领客群，太平洋保险在寿险方面开发了市场上首款防、治、保相结合，融保险和服务于一体的保障型产品