水滴筹线下团队周三前将恢复试运营：筹款顾问禁止自称志愿者

12月9日下午，北京水滴互联科技有限公司（简称水滴公司）发布内部邮件，公布整改措施。水滴公司创始人沈鹏表示，此前水滴筹线下问题核心原因是管理责任，水滴筹线下服务团队将于本周二或周三恢复试运营。

沈鹏在这份邮件里说，经过公司内部调查，了解相关线下服务人员的服务情况，目前已经完成第一阶段的工作，后续会更深入的调查和整改。所有线下及相关人员参加培训，考试合格后方可上岗。

邮件显示，水滴筹重新制定了线下服务规范，严禁线下服务人员故意混淆使用“志愿者”名称，应称呼“筹款顾问”。筹款顾问在为有需要的大病患者提供服务时，需要求筹款人充分说明并公示患者病情、家庭经济情况、保障情况等；筹款顾问需协助患者提交治疗进展及花费票据，并向赠与人及时公示。

针对公众关注的虚假募捐行为，沈鹏说：“在过去的两年内，水滴筹也好包括整个行业，都在尽可能地去完善种种审核机制，以及加强行业自律。”

此前的11月30日，有报道称，互联网筹款平台“水滴筹”在逾40城医院派驻地推人员，他们常自称“志愿者”，逐个病房引导患者发起筹款。地推员们对募捐金额填写随意，对求助者财产状况不加审核甚至有所隐瞒，对捐款用途缺乏监督。

此后，水滴筹回应澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者称，公司第一时间成立工作组展开相应调查，并且全面暂停线下服务。

1，为100万病患累计募集235亿治病钱

根据12月9日的内部邮件披露，截至目前，已经有近100万名有困难的大病患者通过水滴筹求助到了来自近3亿好友的爱心赠与，累计近235亿治病钱。

沈鹏说：“还是有很多网友把水滴筹理解为了一个公益组织。既然网友有这样的‘误解’，我们更要从这个认知角度去做好工作，加强做好线上、线下筹款全链条的服务。”

作为水滴筹的创始人，沈鹏不忿此前媒体报道中水滴筹自身存在的问题和舆论的批评，“过去的一个多星期里，我们公司全体成员经历了比较煎熬的时刻。我们被外界质疑、批评和指责，我们水滴筹努力创造的价值似乎在个别人嘴里被一笔勾销。”

这份邮件列举了几名患者的感谢和水滴筹线下人员当下的顾虑。水滴筹称，在上周全面排查线下服务团队的服务状况的过程中，“发现超过99%的患者对我们线下服务团队的服务是认可和充满感激的。”

沈鹏说：“难过的是，在暂停线下人员服务的这一周多的时间里，我们线下服务同事竟然在要不要帮人的问题上，都得纠结和三思，需要被帮助的病患向我们请求帮助时，我们竟然无法积极有效地回应。这也说明了我们线下团队的服务，虽然有不规范的地方，但确实是患者家庭所需要的，是有价值的。”

他同时承认了水滴筹自身的问题。沈鹏称，过去一段时间，公司的发展节奏略快导致了宣导培训不到位等原因，水滴筹的部分线下服务同事出现了一些违反公司规范的事件。

“这个事情的发生让我很揪心，甚至觉得对不起大家，即使有个别同事触碰了高压线，这个事情的发生核心原因还是我们的管理责任，所有线下服务人员已于9天前全部暂停服务。”

2，设立筹款顾问岗位，禁止使用“志愿者”名称

这份邮件披露，针对媒体此前报道的问题，公司已经成立了三大检查组，展开全面的调查和整治。三大检查组通过实地探访、电话回访等方式与筹款患者、医护人员直接沟通，了解调查相关线下服务人员的服务情况，目前已经完成第一阶段的工作，后续会更深入的调查和整改。

沈鹏说，从11月30日起，水滴筹的线下服务团队已经全面暂停服务，整顿彻查违规行为，组织重新回炉学习，围绕价值观及高压线、服务审核规范、服务绩效升级、招聘选拔等方面进行了第一轮培训。第二轮培训也在上周完成，全国分为14个场次，所有线下及相关人员参加培训，必须经过严格的考试，考试合格后方可上岗。

水滴筹重新制定了线下服务规范，要求线下服务人员在开展活动时，严禁故意混淆使用“志愿者”名称，应称呼“筹款顾问”。筹款顾问在为有需要的大病患者提供服务时，需要求筹款人充分说明并公示患者病情、家庭经济情况、保障情况等。筹款顾问需协助患者提交治疗进展及花费票据，并向赠与人及时公示。

沈鹏强调，公司所有服务人员包括线下服务将以虚假筹款为第一高压线，除了严厉打击涉嫌发起虚构筹款的求助人，对于相关服务人员，一经查实有造假和协助造假行为，将立即开除，永不录用。如涉嫌违法犯罪的，公司也将上报公安机关，依法处理，追责到底。

邮件披露了水滴筹线下团队恢复运营的时间表。沈鹏说，周末的时候，基于各地病患发来的求助信息，针对于什么时候恢复线下团队试点服务的问题，水滴筹团队内部经过了长时间的讨论，最终决定在本周二或者周三开始线下服务的“试运行”。

沈鹏称，在试运行中观察整改结果的落实，并进一步迭代优化工作，通过严格考核合格的同事将逐步上岗。“试行服务期间将采取严格的排查机制，若试行服务期间相关人员出现问题，将立刻停止其提供服务并严厉惩处。”

3，水滴筹将如何面对公益中存在的问题？

关于水滴筹的定位问题，这封邮件称，该公司是以“用互联网科技助推广大人民群众有保可医”为使命的科技创业公司。

针对丑闻爆发后舆论的诘问，沈鹏说，公司旗下坚持不盈利的水滴筹本质是一个免费的熟人社交个人大病求助工具，水滴筹希望用互联网科技助力社会上有困难的大病患者用上更有效的个人大病求助工具。

如何杜绝不符合募捐条件的病患制造虚假材料募捐善款？沈鹏说：“我们所处的社会现实环境决定了我们目前还有很多不足，比如：面对当前个人资产，房、车、社保商保等缺乏合法有效核实途径；有人指责为什么不在开始阶段就要求提交证明材料，但现实中，大病求助本身就是一个和病魔赛跑的过程，而很多情况下患者开具房产、车产等相关证明有很大难度。”

沈鹏说：“比如关于直接把钱打到医院，其实我们线下沟通过程中发现，很多医院因为各种原因不接受对公打款，也有筹款人觉得他自己去外面买药会更便宜些不愿意把钱打到医院，很多事情都要我们在两端平衡中摸索。”

沈鹏称，将继续和相关政府机构、第三方组织合作提高审核能力，也将继续与更多的医疗机构、地方社工组织加深合作，协同各方接入相关查询系统，投入更多的力量做好审核和调查，希望能携全社会之力共同完善网络大病筹款。”

如何面对水滴筹因管理问题导致公众对这家互联网企业的诚信问题的质疑？沈鹏说，在未来的这一段试行服务阶段，因为社会大环境的现实性，加上线下工作本身的复杂性，恐怕很多工作细节没办法在短时间内一步到位，在许多环节上还不能做到100%的完美和尽如人意。

“可能我们还将被批评，但是我们要努力做好自己可控范围内需要做好的，并积极面对不确定的挑战。作为新生的事物，水滴筹不断完善的过程离不开公众、媒体、专家、学者等社会各界的共同监督。”

沈鹏认为，这对于水滴筹以至于整个个人大病求助行业，是挑战也是机遇。