客户及订单信息丢失严重 微盟赔付方案引中小商家不满

3月3日，微盟集团（02013.HK）删库事件已经进入第十天，数据仍然处于恢复中。

同日，微盟发布公告称，上午6点，已完成SaaS业务数据恢复上线，已恢复2020年2月23日及之前的数据。

就在上述公告发布当日，部分微盟商家却对《中国经营报》记者表示，数据丢失还是很严重，没法恢复营业。并且对微盟提供的赔付方案表示不满。

本报记者注意到，在微盟提出的现金赔偿计划中，微盟准备了1.5亿元人民币赔付拨备金，如果按照微盟300万家商家计算，平均每户商家赔付额仅为50元。

疫情之下，大量企业受到影响，而互联网企业遭受的波及较小，近一段时间微盟股价处于攀升阶段。在事件发生之前的最后一个交易日（2月21日），微盟股价一度冲上6.51港元/股的高点，仅次于上市之后的最高点6.72港元/股，2月21日当天以6.18港元/股收盘。2月25日微盟对外公布这一删库事件之后，股价应声连跌三天，2月28日股价下探至4.78港元/股，当日跌幅达12.25%。删库事件一度导致微盟累计市值蒸发超30亿港元。

数据恢复之谜

2月23日，微盟SaaS业务生产环境和数据遭公司研发中心运维部核心运维员工贺某人为破坏，导致微盟平台约300万个商户的小程序全部宕机。

2月25日，微盟发出公告称，生产环境和数据修复都在有序地进行，预计2月25日晚上24点前生产环境将修复完成，微盟所有新用户将可恢复服务，老用户由于数据修复时间问题，公司将提供临时过渡方案，预计老用户数据修复将可在2月28日晚上24点前完成。

不过老用户的数据并未在预期时间内恢复。直到3月1日，微盟方面表示，截止到3月1日晚8点，在腾讯云团队协助下，经过7×24小时的努力，公司数据已经全面找回，由于此次数据量规模非常大，为了保证数据一致性和线上体验，公司将于3月2日凌晨2点进行系统上线演练，将于3月3日上午9点数据恢复正式上线。

3月3日微盟发出公告称，上午6点，已完成SaaS业务数据恢复上线，已恢复2020年2月23日及之前的数据。而部分使用微盟临时过渡方案的商家，店铺迁移将在3月4日上午10点完成。

微盟3日发出的公告，意味着遭遇删库事件之前的数据已经全部恢复，然而有一些微盟商家却对本报记者反映，事实并非如此。

3月3日，记者亲测森马、云南普洱茶集团、拉夏贝尔、都市丽人等品牌商的微盟小程序，商品信息已经恢复，商品销量数据、此前用户的评论也已经恢复。一些商家在首页公告称：“商品及订单数据已经恢复，2月23日～3月2日期间数据将在3月10日左右逐步恢复。其间的发货及售后将正常进行。”

记者从一家大型服装企业内部获悉，该公司旗下微盟小程序已经恢复正常运营。

而一些微盟的中小商家的情况却并不乐观。“商品信息恢复了，但客户信息严重丢失。”3月3日上午11点左右，做进出口贸易的微盟商家陈小北（化名）提供给本报记者的截图显示，客户管理页面中显示共有36名客户，其中会员0人，所显示的客户只有微信名称，消费力、复购次数、连带率等指数都显示为0。陈小北告诉记者，其会员数已经有六七千人，过去半年里一直采用微盟的数据服务。

另一名微盟商家提供的截图显示和陈小北的基本一样，除了客户数和会员数，他的截图显示恢复1710名客户，其中会员694人。“我的会员数有5000多人，月销售额在60万元左右。”

“说是恢复了，实际上很多细节并没有恢复。” 该微盟商家对记者表示，“数据没有完全恢复、对接库房的ERP系统和微盟小程序的对接也没有恢复，还是用不了。”

陈小北汇总他所在的微盟商家群中的商家反馈的数据恢复问题：第一，订单和客户数据丢失；第二，部分商家依旧无法登陆后台；第三，后台应用市场基本全部瘫痪，需要重新对接和授权；第四，系统出现bug，前端操作页面出现问题。

就此方面问题，微盟方面回复称：“我们的数据已经全面恢复了，但由于我们的数据比较大，涉及到的领域也比较多，还有部分涉及与第三方的系统合作也需要做联调的工作，这样才能更好地为商家提供服务。会员和销售数据都已经恢复了，erp涉及到的第三方联调还需要一点时间。”

陈小北在2019年中购买了微盟微商城高级版3年的使用权，总费用16000元左右。经过半年的摸索，微盟小程序的营业额已经占到他所有店铺总营业额的15%。“本来计划从3月开始做活动，春节期间一直在筹备，微盟的宕机不仅严重影响了我们正常的经营，也打乱了全年的计划。”

上述微盟商家对记者表示，因为宕机导致客户失联，已经有三分之一的客户转投其他商家，他不得不选择转投其他服务商。“微盟提供的过渡方案，我们这种小商家根本无法独立搭建，太耗费时间和精力。成本价和销售价格都没有，上传几个图有什么用？”

2月25日，在一家大型服装公司从事微盟小程序运营的阿辉曾告诉记者，删库事件发生后，当时系统都是空白的，需要重新导入商品的颜色、尺码等信息匹配明细。“关键是不能批量导入，要一个一个地添加，很烦人。上架一款商品包括图片、商品明细等信息，一个人在一天的工作时间，快的话可以导入100多款商品的信息。”

赔付方案被指“抓大放小”

“以微盟提出的1.5亿元现金赔付计划来计算，受影响的300万商家，平均每个商家可获得约50元的赔偿。”微盟方面表示，很多商户对赔付方案是满意的。

根据记者对SaaS行业的采访获悉，出现类似微盟删库的事件，业内企业通常用时1天即可恢复数据。

耗时10天，一些中小商家的微盟小程序还无法恢复正常运营，迟缓的数据恢复速度让陈小北等一些中小商家开始产生不满情绪。而微盟提出的赔付方案，则激发了中小商家更大的不满。

微盟公告表示，公司准备1.5亿元人民币赔付拨备金，其中公司承担1亿元，管理层承担5000万元，同时拟定了现金赔付计划和流量赔付计划供商家选择。

其中，现金赔付计划是针对因SaaS系统不可用期间商家边际贡献利润额进行赔付，具体公式：边际贡献利润额=日均收入×行业平均边际贡献利润率×系统故障时间，其中日均收入等于该商家在2020年2月17日晚7点至2020年2月23日晚7点在微盟系统中产生的实际成交额除税后的平均值。

流量赔付计划是针对因系统不可用期间的商家给予腾讯广告5万次曝光进行流量补偿，并且提供账户运营服务，同时再延长SaaS服务有效期两个月。

另外，微盟针对在数据安全管理方面的不足之处，正在制定数据安全保障计划书，覆盖包括生产环境和数据权限的分级管理和执行、将数据转移到腾讯云数据库、加强意外事件快速应对能力以及运维人员的法律和职业道德学习等。

中信建投3月2日发布研报表示：“微盟数据全面找回、补偿方案较优厚、后续系统安全升级有效降低安全隐患，我们认为长期影响有限，短期事件的股价波动或迎来较好买入时机，维持‘买入’评级，目标价6.83港元。”

国泰君安证券则在同天发出的研报中称，未来微盟可能面临多方困难，包括： 复修时间不可控，营运成本上升，客户/商家将考虑换到其他平台，将面临更多或巨额赔赏，流失潜在客户给竞争对手等。

一些中小商家在接受记者采访时，对于微盟提出的赔付计划并不买账，并评价这一赔付计划是“抓大放小”。也就是说，在微盟赔付时间范围内，中小商家的销售额较小，容易被微盟忽视。

根据公告显示，微盟平台有商家约300万个，宕机期间300万个商家均遭受波及。如果按照平均值来算，微盟提出的1.5亿元现金赔付计划平均分到每一个商家，只能获得50元的赔偿。如果只是赔付付费商家，微盟截至2019年6月30日，SaaS产品约有7万个商家，平均每个商家能获得2000余元的赔偿。

数位接受记者采访的中小商家既不愿接受微盟提出的现金赔付计划，也不愿接受方案二的流量赔付计划。

方案一的现金赔付计划，受疫情影响，快递和仓库无法配合经营，不少商家在2月17日晚7点至23日的销售额都不算多。而受疫情严重的旅游业等行业，则严重到颗粒无收，旅游类商家如果接受方案一赔付计划，则意味着没有任何赔付金额。

“我们损失的不仅仅是销售流水，还有流失的客户、停工期间的工资、仓库和办公室开支。”上述微盟商家说道。

方案二赔付5万次曝光量的价值也被中小商家质疑。受访人士对记者表示，此前曾了解到某短视频平台1000次曝光仅需6元，以此计算5万次曝光仅价值300元，且该方案很多资质不全的行业还无法享受。流量代运营只针对广告投放部分，而非平台的代运营这类广告投放本来审查就严格，且略有推广腾讯广告业务之嫌。

有赞2017年曾经出现过系统问题，之后承诺，出现系统不稳定影响了客户的生意，会按照不可用时间给予对应 102.4 倍的补偿。这一赔偿在业内属于较高标准。公开资料显示，腾讯云、百度云、阿里云等云计算服务商对于系统不稳定影响了客户的生意，也都有明确、公开的补偿标准，均高于微盟的补偿标准。

一位微盟的代理商透露：“从大区经理那里得到的消息，微盟不会加大赔偿。因为微盟说目前的赔付方案前期和典型商户已经初步沟通过，未来不会有所调整。”

根据几家微盟商家提供的合同显示，合同上的乙方为微盟代理商，商家和乙方当中任何一方出现违约，需要给守约方该协议书中金额10%的违约金。

浙江垦丁律师事务所联合创始人欧阳昆泼律师告诉记者，该合同存在三方主体：商户、代理商、微盟。商户和代理商是服务合同关系，微盟和代理商是加盟代理法律关系，虽然微盟和代理商之间没有直接的合同关系，但是通过代理商这个联结点，是可以找到微盟的。

几名律师均对记者表示，如果商家对微盟提供的赔偿方案不予接受，可以依法提起诉讼。不过也有律师建议，微盟已经给出较为有诚意的方式，可以和微盟友好协商，向微盟提供损失证据，避免诉累，因为通过诉讼解决也是成本比较大的，对各方并不是最优的选择。

受访人对记者表示，已经有一部分商家组织起来，准备通过法律途径寻求合理赔偿。

也有多位律师指出，微盟此次事件不仅是一个违约行为，也是一个侵权行为，如果商户提起诉讼，可以在违约诉讼或者侵权诉讼中选择其一。

欧阳昆泼表示，违约主要是根据合同约定的违约责任条款来处理，商户这个协议可以作为合法依据，但是否按照10%的违约金处理，还要看具体损失。

“合同法规定是否属于合同违约可赔偿的损失，有一个重要的标准是该损失是否属于合同订立时可以预见的。商家需要举证因经营数据丢失造成的经营损失、是否有产生与消费者之间的补偿费用、数据丢失的时间。”浙江圣港律师事务所高级合伙人黄伟表示。

北京盈科（杭州）律师事务所律师方超强也认为，商户维权的重要方向在于以下几方面：一是找证据证明合同关系及违约赔偿条款（包括线下合同、线上协议等）；二是最大限度地证明日常的销售数据和盈利情况，以便最大限度地准确推断受数据删档影响日均收入减少的情况。“需要注意的是，这个损失可以计算到数据完全恢复之时。”

3月3日下午晚些时候，受访的商家对记者透露，客户数据还很少，大部分销售记录已经恢复。

此外，商家还可以选择侵权诉讼，因为微盟员工故意删除数据就是一个侵权行为，且微盟内部数据管理不当，造成商户财产损失，商户可以根据其遭受损害的结果，依据《侵权责任法》主张权利。

“本事件本应当由员工承担责任，但由于是微盟的员工，因此应由微盟向商户赔偿，微盟的损失可以向该名员工主张。”欧阳昆泼说道。