群访干货丨拓尔思高级副总裁林春雨：网络舆情的分析与应对

　　12月21日晚，数据观成功开展了第3期微信群访活动——网络舆情的分析与应对。本次群访活动围绕舆情与大数据融合、舆情与媒体的融合等问题，邀请到了“北京拓尔思信息技术股份有限公司高级副总裁

　　林春雨：大家好，我是林春雨，现任拓尔思公司高级副总裁，从事舆情这个行业已经超过10年的时间。在以前，企业不称之为舆情，叫企业竞争情报系统。大概在2004年，上海宣传部开始做舆情，才有了舆情这个概念。拓尔思是一家在创业版的上市公司，2010年上市，目前股票代码是300229。拓尔思的主营业务是大数据产业，这几年积极部署大数据生态，在大数据产业方面也投资了近10个亿。

　　拓尔思的大数据生态在大数据的采集、分析、服务应用和可视化，甚至在互联网的SEO、社交媒体的运营和营销等方面都有涉及。所以，拓尔思的大数据生态主要还是围绕大数据产业链的上下游做布局，而网络舆情也算是大数据的上层应用。在网络舆情方面，拓尔思有一个叫SMAS的SAAS服务，主要为企业和政府提供服务，比如提供在线服务的版本以及一些项目落地支撑。

　　林春雨：回答这个问题之前，先解释网络舆情的概念，英文为“public opinion”，就是公众观点的意思。任何能够代表或表达公众观点的媒介，都可以叫舆情的发生地或者场。当前网络舆情的现状就是：基本的网络舆情都来自于网络媒体，包括国外的Facebook、twitter，或者国内的新浪微博、朋友圈等等这些社交媒体。

　　网络舆情根据行业划分，可以分为三类：一类是媒体公司；一类是技术型公司；还有一类是公关型公司。媒体型公司以人民网为代表，技术型公司就像拓尔思这样的，还有一些从事传统公关行业的公司，都可以说是从事网络舆情业务的相关单位。当前网络舆情的特点就是热点事件往往取决于现场报道，以前有一个概念叫“沉默的螺旋”，就是通过现场报道来引发的一些舆情，通过大V的传播来发展和壮大。

　　林春雨：关于网络舆情的监管，监管是政府的事，监测和提供服务是企业的事。所以，我认为一般的舆情服务商应该是以提供舆情的发现和分析为主。网络舆情的应对方法，我归结为12个字：传播事实、以诚相待、快速响应。

　　在网络上有一些负面的舆情，比如揭露黑暗面等等。首先，在舆情应对的时候应该以事实为根据，一定要传播事实。如果试图去掩盖一些事实，这会引起舆情的二次发酵，而且现在的人肉搜索也很发达。

　　第二个是以诚相待，翻译过来就是要讲人话。因为很多时候我们在舆情应对的时候往往不站在对方或者网民老百姓的角度去阐述问题，这会引起很多负面的、更深层次的反应，所以我觉得以诚相待很重要。

　　第三个就是快速响应。因为舆情往往从发酵、发展到整个场是很快。以前人民网称之为“黄金8小时”。所以，任何网络舆情的应对都要快速响应。以传播事实为基础，快速响应也是很重要的。

　　林春雨：我觉得舆情和媒体结合是一个特别好的方向。媒体具有天然的舆情属性，传统媒体就是在做新闻的发现和传播等，所以媒体对舆情是有天然敏感性的。最近看到一些公开材料，其中提到关于南方舆情最近的收入已有7千万，可以证明媒体做舆情这个领域是非常有机会的。但是，媒体缺乏技术。我认为媒体要与舆情很好的结合，就要用专业的媒体敏感性与大数据技术结合，才能做好舆情的发现和服务工作。

　　林春雨：现在网络分层比较严重，我是分层来理解网红的。第一层就是代表知识分子的精英阶层，比如罗振宇的“得到”，以传播知识为主的平台，它以收费内容为根据也发展得非常好。最近有几个收费频道已经有超过10万个用户，大概有2千万的收入，这代表了网络的精英阶层也能算作是网红的一种。

　　第二层是以女艺人或者漂亮女生为主的直播平台，这些也能称之为网红。我认为造成这个变化的原因是现在社会已经发展到几个盈余，第一个是时间盈余，现在大家工作时间不再那么繁忙，所以他有很多时间去消费、支持服务。支持消费也是一种，另外是去网上给网红打赏也算是时间盈余的一块。第二个是财富盈余，无论你是收费的知识服务还是给网红的打赏，都是因为中产阶级的兴起，或者是大家对这种网络消费已经习惯，所以财富盈余依然是促进网红的兴起的原因。

　　第三层是以快手这个直播平台为三四线城市提供服务的群体。它所拥有的用户群不一样，大家经常看到的可能就是一些抓猪和抓鸡的直播。这也反映了网络分层很严重。一二线和三四线城市的网络用户所关心内容的是不一样的，这也导致了网红也会有分层，会有一些高端的网红，也有面向三四线城市的网红。

　　林春雨：其实，网络舆情技术，特别是舆情的发现技术已大量运用到公共安全领域。比如紧急救助，有人遇到一些紧急的事故或灾难需要通过社交媒体发出，舆情的发现就可以为这种紧急救助提供服务。国外的Facebook可以预测某个人的倾向，如果他在Facebook上发布一些相关的推文，它能分析出来，如果他有倾向的话，就能让救助单位及早介入，防止他去。还有最近看到今日头条等这些媒体在做的网络寻人，也是舆情运用的一种方向。

　　林春雨：我认为意见领袖（英文：KOL）具有几个特点：第一个肯定要粉丝多，才能有传播力；第二，它在某些专业话题上具有权威性，比如环保话题、经济话题等。我觉得它主要扮演的是舆情传手的角色，因为大部分的网络舆情起源往往不是通过这个KOL，但是二次传播都是通过这个KOL来推波助澜的。所以，我觉得它的角色应该还是二传手，扩音器的作用。

　　林春雨：舆情走向智能化是完全可能的。我们知道在媒体行业已经开始用机器人来写文章了。大数据这个产业是必须靠人工智能来促进的，因为数据太大，海量的数据必须依靠机器来分析，通过很多模型和算法来进行预测和分析，智能化一定是未来的一个方向。

　　林春雨：实际上，拓尔思这几年已经开始在用大数据做舆情预测了。比如有3个比较大的选举事件，大概提前一个月就知道了这个结果，都是提前通过大数据分析技术来实现的。此外，我们利用大数据做了大量优化城市管理的工作，让大数据助力国家治理。还有对群体性事件的提前预测，以及原来小样本的线下调查通过网络大数据来做大样本的调查。这个运用的方向非常多、非常广。

　　林春雨：我们在2013年用大数据技术来助力厄瓜多尔的选举，通过大数据技术可以实现关心的重大选举问题。根据他的支持力在各个省的分布情况、竞争对手的一些言论得到的支持的情况，有针对性的发布新的竞选纲领，这在选举上取得了非常好的应用效果。在厄瓜多尔的选举上，我们提前预测是55%，最后公布的结果是56.13%，所以我觉得利用大数据来预测选举，已经取得了比较好的效果。

　　林春雨：根据某个学院教授在美国的一段经历，他觉得中美对比的话，中国有一个非常好的地方，也是美国教授非常羡慕的地方，中国的舆情样本非常多，频次发生的也很多，很多新的案例他们都是没有的，而且中国有出很多现象级的舆情应用。所以，从舆情的分析技术等等来说，中国人是走在美国人前面的，毕竟我们的经验比他们多得多。

　　Q3：关于托尔思舆情系统，在国家社会治安管理模型下，基于交流、论坛等模式下，从互联网到移动互联，再到AI智能舆情监测预警，整体未来架构和构想是什么？

　　林春雨：我觉得应该一分为二来看。第一，一般现在公司所从事的这些舆情工作基本上是基于互联网的开放数据，但是实际在做具体项目过程中中，往往可以结合客户的内部数据，比如相关单位的一些敏感性数据，这两者的数据相结合，就能够创新出很多有实际价值的应用。

　　林春雨：在国内，我觉得现在舆情应用情况是非常混乱的。大大小小的舆情公司可能有上千家，报价也是从上千万到几万块不等。还有一些舆情公司从事一些非法勾当，这对整个舆情行业的发展都非常不利。

　　对于未来的转变，舆情的应用方向是非常广的。比如运用到企业客户关怀的情况，售后服务的关怀、产品研发的改进、企业口碑的研究、品牌形象的研究等等。这里面有太多的空间。所以，未来的这个转变，舆情不仅仅是舆情，应该是大数据的一个综合应用。这几年，拓尔思已经不把舆情当成单独的品牌和产品来宣传，新的名字叫聚网大数据分析平台等等这一系列的东西，它可以让你的应用空间更广泛，不仅仅局限在舆情。而且舆情这个词，一般网民听了会比较敏感或反感。

　　林春雨：现在这个产品形态，我觉得从服务形态来说应该分两类。一类是SAAS服务，就是网上提供一个账号用来使用。第二类是落地需要实施的项目。这个产品的厂商是非常多的，比如刚才说的三大类：媒体公司、技术公司和公关公司。这大三类公司都有可能从事舆情的相关工作。

　　客户期望的舆情服务往往是万能的、全面的。但在实际工作中，有很多事情是做不到的，局限性就是任何一家公司都不可能拥有最全面的数据，某方面数据的缺失就会导致分析问题不全面或不准确。还有一些公司，比如小公司提供的预算能力不够、抓取能力不够，那它的覆盖面也会变得比较小，这也是不能做到及时和全面的原因。

　　Q6：您提到舆情行业内的三类企业，在为商业用户提供的服务过程中，未来这三类企业会有怎样的相互渗透趋势？

　　林春雨：我觉得媒体做舆情是非常有优势的，因为他们本来就跟用户有非常好的关系，而且具有权威性。所以媒体做舆情是最有竞争力的。

　　第二类是公关型公司，我现在非常不看好，现在大部分的公关公司都是靠人力来运营，靠关系来拿单子。近几年倒闭的大的公关公司特别多，因为只要甲方领导一变动，客户关系就会断，整个公关公司就受影响。而且公关行业不太重视技术和大数据的发展。

　　第三类是技术型公司，这类公司有一个好处就是有技术为基础，它可以通过技术去大数据+，去加各个行业。大数据+企业+政府能够发展出很多应用，这些必须要场景化和需求结合的。所以媒体和技术型公司做舆情都是我比较认可的一个方向。

　　媒体公司也是需要技术公司来做支撑的，比如拓尔思与浙报一起做的“讯舆”舆情。这是双方结合来做的，技术公司提供技术平台，媒体公司来进行运营。我觉得这两者的结合是未来的一个方向。