问安电话“安”了老人心

　　徐奶奶

　　“喂，徐奶奶，我是养老驿站的小杨，您睡醒了么？咱们聊会儿天。”每周，家住月坛的91岁老人徐哲民都会接到三里河二区养老驿站工作人员打来的“问安电话”。在每周两次的“嗨聊”中，老人会给小杨他们讲述自己的经历、咨询智能手机的微信用法，还会把生活中的困难告诉这些知心人。从2015年至今，月坛街道下辖的4家养老机构陆续推出“问安电话”服务，至今已惠及几百位空巢、失能、半失能老人。正如三里河二区的“问安专员”刘颖所言：一个电话，是老人和社会沟通的“连心桥”，可以让老人们告别孤单，重新燃起对生活的希望。

　　91岁徐奶奶“聊”成时尚达人

　　在徐哲民老人家中，这位91岁的“时尚”老人用手指一点手机，“今日头条”、“微信语音”等功能信手拈来，随意操作。只要有人给她拍照，老人就会熟练地亮出微信名片的二维码：“请您加我微信，把照片发给我，一定要发原图。”当看到来访者面露惊讶的表情，老人都会哈哈大笑，指着一旁的工作人员小杨说：“这些全是她在电话里教我的。”

　　徐奶奶口中的小杨是一名90后，是三里河二区养老驿站的工作人员，也是常给老人们打电话的“问安专员”。一年多以前，小杨和另外一名同事和徐哲民老人结成了“对子”，负责每周与老人的电话沟通和入户探访。刚开始，小杨一度不知道和徐奶奶聊什么。“我摸底的时候了解到，奶奶是退役军人，由于常年自己居住，和周围的人接触较少，属于比较高冷的类型。”小杨说。

　　驿站有规定，每次“问安电话”的时长不低于15分钟。在最初和徐奶奶聊天的几个月中，小杨都会用10分钟左右的时间听老人讲述自己的故事。“我当时告诉自己，先做好一名倾听者，拉近和老人的距离，只要奶奶愿意跟我说，不管聊什么，都是一个好的开始。”抱着这样的信念，小杨开始和电话那头的徐奶奶交朋友。每次，小杨还会设置一些问题，调动老人聊天的积极性：“您再给我讲讲参加革命时候的故事，我岁数小，没赶上那个时代，特别好奇。”

　　徐哲民老人听力不好，每次和小杨通话都需要戴助听器，客观上增加了两人沟通的难度，“刚开始聊天挺费劲的，我不熟悉她的声音，听的也不是很清楚。”每当遇到这样的情况，电话那头的小杨都会提高音量，告诉老人不要着急：“要给老人一种放松的心理暗示，这样聊天才能更顺畅地进行。如果老人感到紧张和不舒服，几分钟就会挂电话。”

　　随着“问安”的深入，小杨和徐奶奶的交流慢慢地从“讲故事”、“听故事”模式变为真正意义上的聊天：“儿子给我买了智能手机，你能不能教教我怎么用？”一次，徐奶奶在聊天中提到了智能手机的话题，让小杨眼前一亮。“我当时就想，如果能教会老人用微信和其他应用，她的生活会变得丰富许多，也可以更好地和外界沟通。”

　　于是，一场高难度的教学开始了，“您按住屏幕下方那个按钮，出来小喇叭的图案时就可以说话了，一定要长按。”电话一头，小杨为徐奶奶讲述着语音留言的方法。不一会儿，电话那头的徐奶奶问：“我能松开了么，按了好几分钟，手指头有点儿疼，你听听留言发过去没有？”小杨一边告诉徐奶奶别着急一边讲解：“奶奶，每次留言只能说1分钟，说几句就可以松开了，不用一直按着。”

　　就这样，经过几个月的“电话教学”，91岁的徐哲民变得越来越健谈。“现在我想给谁留言，语音都特别方便，没事约人打打麻将，看看国家大事、世界新闻，每天都丰富多彩。”

　　80岁王爷爷“聊”成“棒小伙”

　　“谢谢你们让我从80岁的老翁变成了80岁的小伙，和你们在一起心态年轻，生活充满了希望。”在三里河二区养老驿站的资料夹中，有这样一封感谢信，记载着80岁的王爷爷和“问安专员”刘颖之间的暖心故事。

　　刘颖是一位80后，来自天津的她“能说会道”，是驿站中首屈一指的“问安专员”。用同事小杨的话说，不管是什么样的老人，只要刘姐出马，三言五语就能打开心扉。

　　不过，就是这样一位能人，在遇到80岁的王爷爷时，也曾一度不知道如何开口。“第一次去他家，本来打算聊一会儿就和老人结对子，可是没到10分钟，老人就在我们面前哭起来了。”刘颖说。经过一番观察，刘颖发现老人床头摆放着老伴儿的遗像。原来，王爷爷的妻子去世不久，他一直处于压抑和悲伤的情绪当中，刘颖和同事们的到来让老人有了倾诉的对象。“老伴儿走了，女儿成家后在外地定居，我感觉生活没有念想，也没有盼头。”看着老人悲伤的样子，刘颖一边轻抚着王爷爷的后背一边说：“以后每周我都会给您打电话，也会来看您，您有什么心里话都可以跟我说。”

　　尽管每次聊得都不错，刘颖心中仍有一丝担忧：“王爷爷特别客气，聊一会儿就主动找机会挂电话，说怕影响我工作，感觉他没有放开。”为了和王爷爷有更多的共同语言，刘颖仔细分析老人的日常作息，发现每天上午，王爷爷都会去打太极拳。“听说您太极拳打得不错，能给我讲讲么？”一次不经意的尝试让刘颖和老人之间的距离近了不少。听说刘颖对体育“感兴趣”，毕业于北京体育大学的王爷爷打开了话匣子。

　　“小刘，能不能帮我下载几首太极拳的配乐，我不太会用手机下歌。”听到王爷爷的要求，刘颖为之一振：“这是两个多月来王爷爷第一次求我办事，当时觉得我们之间的沟通终于迈进了一步。”就这样，刘颖和王爷爷在“问安电话”里聊得越来越多，每次通话的时间也从15分钟延长到半个小时、40分钟甚至1个小时。王爷爷也一改拘谨、客气的语气，愿意把生活中的酸甜苦辣一股脑地和刘颖分享。

　　“感觉老伴儿一走，家里挺冷清的，我想种些花花草草，你能推荐几种给我么？”听到王爷爷有了新需求，刘颖和同事们当天下午就带着几盆多肉植物来到老人家中。“您亲自试着种，每天要好好伺候这些花草，我们每次来都要检查的。”一边教老人种花，刘颖一边和王爷爷开着玩笑。令她感到惊讶的是，自己的一句戏言，王爷爷当真了。一周后，当刘颖和同事们再次入户的时候，发现王爷爷家的写字台上多了一张纸条：“三分之一的水，三分之二的土，一周浇水一次，勿忘。”

　　在之后的“问安电话”中，王爷爷都会和刘颖汇报养花情况，分享养花心得。渐渐的，“爱哭”的王爷爷变得开朗起来，电话中的笑声也多了。

　　半年多以前，王爷爷被女儿接去身边居住，眼看着要和好朋友们分开，王爷爷就写下了那封感谢信。刘颖说，尽管王爷爷搬家有一段时间了，她和老人之间仍然保持着联系。每次看到那封感谢信，心中总是说不尽的温暖。

　　每次都要“聊”出小目标

　　当初为什么要设置“问安电话”？原来，月坛地区老年人所占比例较大，其中不乏空巢、失能、半失能老人。“月坛地区推行无围墙养老模式多年，其中一个重要的宗旨就是和老人零距离，随时随地关注老人的情况和动态。”相关负责人说。为了更好地实践这一宗旨，2015年，“问安电话”诞生了。每周，针对愿意接受这项服务的老人至少两次通话，每次至少15分钟。“我们既可以及时了解老人的身体情况，发现无人接听可立即上门；也可以陪老人聊天，进行心灵慰藉。”“问安专员”刘颖说。

　　刘颖和小杨是“问安专员”中的代表。别看只是一个电话，她们付出的心血可不少。为了让老人们有的聊、愿意聊，她们想尽了办法。

　　在刘颖的记事本上，写着十几位老人的基本情况、兴趣爱好和近期动态。“要对每一个老人都了如指掌，这样才能更有针对性地找话题。”刘颖说，尽管每次聊的内容都差不多，还是要寻找不同的角度，给老人带来新鲜感。“一定不要让老人觉得这些内容我都知道了，只是在耐着性子听他们说话，要主动提问交流。”刘颖表示，除了“设问法”之外，她还会在聊天间隙表扬老人，让他们意识到自己的价值。“有的时候老人会说，这些都是陈芝麻烂谷子，没什么价值。”每逢这样的情况，刘颖都会打断老人说：“您讲的都是独特的经历，都是无价的，我特别爱听。”

　　善于倾听只是“问安电话”的一部分，在和老人们的沟通过程中，刘颖和同事们还会主动为老人设立小目标，增强他们对生活的希望。“很多老人都是空巢、半失能的，情绪普遍不是很高，这就需要我们给他找事干，定目标。比如教他们种花、鼓励他们健康地活到100岁等等。”刘颖表示。

　　如今，“问安电话”已经成为月坛地区“无围墙”养老的一项重要内容。相关负责人表示，“无围墙”养老与现实中的无围墙相比，打破老年人心中的芥蒂和困惑更加重要。驿站的服务商“鹤童老年福利协会”也在要求每一位工作人员都要尽力尝试成为“问安专员”。

　　作为一名经验丰富的“问安专员”，刘颖想把问安电话一直打下去，让这种形式成为老人们的“小棉袄”：“一定要肯于付出感情，和老人们聊天时，苦累都会化成心头的幸福。”本报记者 张骜 文并摄