10年“赔”38亿链家为什么要跟自己过不去？

　　房地产行业作为拉动经济发展的重要动力之一，一直是国家关注的重心。近年来中央坚定落实“房住不炒”，因城施策，调整住房公积金等一系列政策效果初步显现，多地房地产市场企稳回升。

　　但买房影响的不只是国家GDP，更是每个家庭的头等大事。房产交易环节众多、信息不对称，二手房交易更是以流程繁琐、风险高发著称，属于典型的非标服务，一招不慎可能就会让两个家庭六个腰包血本无归。而在房产交易中，作为最核心的一环，房产经纪品牌的服务质量往往直接影响着整个交易过程的安全性和效率性。

　　“我花了1270万元，差一点房没买到钱也要不回，幸好有链家帮我兜底。”2019年上海的吴先生（化名）通过链家看中一套房子，业主以全款支付能降价近100万元为由，诱骗吴先生在未进行资金监管的情况下支付了1270万元的房款。

　　但业主收到房款后却拒不履行合同，原来这套房屋不仅有银行还有多个私人借款，身负巨额债务的业主已然没有偿还房款的能力。难道吴先生的千万巨款就这么“打水漂”了？

　　了解来龙去脉后，链家果断决定先行垫付给吴先生1270万元，帮助他购买其他房产，同时协助他用法律手段向业主追讨购房款，这笔垫付也创造了链家历史上“单次交易最大金额赔垫付”。

　　其实这是链家为解决消费者在二手房屋交易中面临的主要痛点而作出的“安心服务承诺”。很长一段时间房地产市场泥沙俱下，虚假房源泛滥、吃差价、恶性抢单等现象给房产中介贴上了“骗子”的标签。在复杂的市场环境下，链家一边在与行业弊病做斗争，比如推出“真房源行动”，一边要建立起消费者的信任。

　　链家深知只有始终站在消费者的角度思考问题，做真正对消费者好的事情，才能建立信任感，有信任才能让合作成为可能。

　　2013年链家率先推出“四项服务承诺”，即：凶宅筛查最高原价回购、辐射监测最高原价回购、签前查封先行垫付、物业欠费先行垫付。只要消费者遇到这些问题，链家就会赔付。

　　责任划分与赔偿机制是消费安全的兜底“安全网”，以客户至上的链家为了保障消费者的权益和财产不受损害，主动兜底房产交易中的各种风险，自然能让消费者安心省心。

　　十年间，链家根据交易中的潜在风险不断推出新的服务承诺，从“四项”升级为“20余项”，覆盖二手房、新房和租赁等方面，有人曾调侃链家的规矩是房产中介最多的，合同字数也是最多的。

　　安心服务承诺不断增加的过程中，链家赔垫付的也越来越“多”。截至目前，全国链家已累计赔垫付260830笔，累计支付安心保障金38.16亿元。38亿不仅是对消费者的保障，也是链家对“安全感”持续投入的诠释。

　　在二手房交易过程中，许多人会很忌讳遇到“凶宅”，但凶宅的范畴难以准确界定，这也导致一些业主会选择刻意隐瞒不利情况。

　　2021年，万先生通过链家签约了一套房子，3天后链家经纪人小刘发现这套房子里曾有人过世，业主认为住户是自然死亡，不属于“凶宅”性质没有披露的义务，但小刘还是冒着解约的“风险”告知客户实情。

　　果不其然，万先生希望能尽快解约退钱。根据安心服务承诺中有“交易不成，佣金全退”相关规定，链家会退还全部佣金，但业主已经将万先生支付的16万定金拿去理财，短时间内无法返还。

　　为了保障万先生的权益，链家决定垫付16万元，同时承诺在3年内帮主业卖出房子。链家积极兜底的态度和结果让客业双方都很满意，不久又分别通过链家完成交易。

　　类似的案例在二手房交易中数不胜数，而检验房产中介是否靠谱的标准，即是否能在风险发生后以消费者利益为先，为其挽回损失的赔付意愿。

　　显然链家在“敢承诺真赔付”的决心与力度有目共睹。小到房屋漏水，大到房屋筛查，链家用具体条款让消费者有理可依，有据可照，切实给消费者上了份“交易保险”，对“客户至上”初心的坚守也推动了链家赔付数据一路攀升。

　　从公开的赔付数据可以看到，链家的“花式赔付”还包括了非服务承诺赔付。这是链家在充分考虑客户权益下主动做了承诺外的安全兜底，比如将签前查封损失垫付扩展到签后查封垫付。

　　查封房是指在房屋交易过程中，处于被依法查封状态下的房子。这种房子不得转让，也无法办理产权转移登记手续。

　　孙先生就曾踩过这个坑。他通过链家网签并支付了150万元后，卖家却以各种理由拖延过户，为了解真实情况，链家经纪人陪同孙先生一起到不动产登记中心查询，发现这套前几天产调还一切正常的房子竟然被查封了！

　　链家经纪人立即与卖家协商退款，可卖家又百般拖延，孙先生心急如焚，他也看到很多像他一样遇到签后查封无法过户的案例，最后只能陷入无尽的官司当中。虽然签后查封不在链家安心服务承诺的保障范围之内，但为了挽回孙先生的损失，链家还是决定先行垫付150万购房款，并协助其诉讼维权。

　　由此可见，在交易顺利时安心服务承诺是锦上添花的安全感，在遇到风险时才能体现其雪中送炭的价值。

　　链家建立强大的保障与赔付体系，不仅为消费者兜底，也是为经纪人保驾护航。在交易前，经纪人有向客户承诺的底气，风险发生时，经纪人能依据条款及时响应赔付，得到客户的信任和认可。正如贝壳及链家创始人、永远的荣誉董事长左晖所言：“只要你能向消费者证明你值得信任，那他就一定会信任你。”

　　自2013年首次推出四大安心服务承诺以来，十年间链家用一笔笔真金白银地赔付为消费者提供“安全感”，这也倒逼链家不断突破上限，打造出业内最成熟、最具系统性的安全保障体系和服务能力。

　　为了降低消费者快速维权成本，今年链家推出亿元安心保障金行动，设立超亿元的赔垫付资金池，将客服直赔权限下放，这样消费者在遇到交易风险时，链家能更快地帮助其解决问题和赔付。

　　在问题发生时，消费者都会有焦虑急躁甚至愤怒的情绪，所以客诉处理是很多企业深感头痛的难题，而链家以快字当头，建立“30124”客诉响应体系，即客户发起投诉后，客服要在30分钟内响应，在12小时之内给予初级解决方案，24小时之内力求帮客户解决问题，据悉链家最快的一笔赔付仅用时2分47秒。

　　针对一些服务纠纷没有得到及时妥善解决的问题，链家通过举办“Open Day”客户见面日来直面解决消费者的问题，帮助经纪人自我反省改善业务上的不足，实现服务品质提升的闭环。

　　为了全程护航交易流程，链家还组建了强大的业务支持中台，交易专家、法务专家、客服专家等相关人员具备专业领域资深经验，为每一笔交易提供安全可靠的资金监管服务，把控产权核验中的种种风险。通过前后端服务能力的改善，赔付的情况自然会不断减少，这也是对消费者利益最好的保护。

　　房子不只是商品，也事关每一个家庭的幸福。在一个高风险、非标的领域为消费者建立信任信任标杆绝非易事，但为了让更多人的家庭拥有更好的居住体验，链家20多年来始终坚持“为难自己”，做难而正确的事，不计成本地做好每一桩交易，这也是链家多年来能够赢得口碑的原因。