如何重塑保险理赔服务的责任与价值这家头部平台给出了思考

　　2021年，国际经济环境仍处在疫情阴霾的笼罩下，多个行业未来发展的不确定性陡增。对于保险业来说，疫情的持续以及我国人口结构的变迁，使得人民对健康保障的需求与日俱增，而这一年频发的暴雨、洪水等一系列自然灾害，也促使行业各个主体进一步深度参与到公共治理及履行社会责任的过程中去，不断提升自身的服务水平。

　　10月20日举行的2021金融街论坛上，中国银行保险监督管理委员会主席郭树清明确指出，保险业要大力提高保险保障水平，参与灾害风险管理。

　　这意味着，无论是监管的顶层设计，还是人民对保险保障的服务都提出了更高、更度的需求，保险业作为社会经济“稳定器”，及服务民生、保障民生的重要组成，也被赋予了更高的要求与内涵。如何回归保障本源，用更高质量的服务践行行业责任，也将是所有行业成员亟需解决的重要课题。

　　作为腾讯旗下提供保险服务的平台，虽然有着数千万级别的用户规模及天然的互联网禀赋，但腾讯微保多年来以低调务实著称，我们也只能从其市场动作中，捕捉到几许其对保险的理解：

　　一方面将保险保障的初心与公益责任理念相结合，尝试在多种场景中进行公益实践，在今年的腾讯9·9公益日中，联合保险生态体系内的伙伴共同推出“好人好保·志愿者无忧险”，并在河南汛灾救援与抗击疫情过程中提供保险保障支援。

　　另一方面，微保则全面依托自身的科技实力和平台特性，连接着用户与保险公司，特别是在理赔服务——这个与用户连接最为密切的环节，微保更是借助其在保险科技方面的技术优势，致力为用户提供简单、放心的理赔服务体验，也帮助保险公司降低不必要的沟通成本，全面提升理赔服务效率，实现用户与保障的“双向奔赴”，这体现出微保DNA中科技向善的基因，也是微保不断践行企业社会责任的最好印证。

　　近日，微保发布了《2021年度理赔服务报告》（以下简称“报告”），全景展示了其一年来的理赔服务实践，超14万件线%的服务满意度……微保在为用户提供更便捷、高效的理赔服务方面的努力，已成为保险行业在线理赔体验的新范本。

　　理赔服务是保险服务的核心，是衡量保险公司运营能力的重要标准，更是保险保障功能最主要的体现。但与之对应的是，行业过往存在“重销售、轻服务”的情况，使得“理赔难、理赔慢”成为困扰保险用户的痛点。

　　根据清华大学国家金融研究院中国保险与养老金研究中心发布的《2021年中国互联网保险消费者洞察报告》显示：无论是购险前还是购险后，理赔都是消费者最为关注的问题。

　　个别理赔纠纷不仅影响了了行业与消费者的良性互动关系，久而久之也将影响行业的整体形象。微保作为腾讯旗下保险代理平台，一端连接着众多保险公司，而另一端则是海量用户，如何架起沟通的桥梁，协助做好理赔服务，为用户提供良好的保险理赔服务体验，并与行业一同打造良好的行业环境，正是微保一直以来都在努力实践的。

　　经过前期充分的用户研究，微保发现，用户普遍反馈理赔流程繁琐而复杂，很难快速、清晰地根据理赔规则进行案件申请，特别是在缺少第三方指导的情况下，用户不仅不知道需要准备什么材料，甚至不知道在哪个入口申请理赔。

　　鉴于此，微保在小程序中开发了线上理赔，通过NLP、OCR文字识别等技术帮助客户在线快速上传单证。此外微保还开发了材料提醒功能，用户提交的理赔材料如在后续审核流程中发现相关问题，系统会自动触发提示，让在线理赔过程更加顺畅、便捷。在提交理赔申请后，用户可在微保小程序直接查看理赔进度，实时了解理赔动态，及时进行补充材料，提升在线理赔的效率。

　　对用户来说，理赔的价值不仅体现在赔付的金额，也体现在理赔服务过程中的细节与温度。微保2021年理赔服务报告显示，微保管家的陪伴很好地诠释了保险的温度。

　　2021年，用户赵女士的丈夫不幸罹患胃部恶性肿瘤。半年多来，赵女士为了照顾家庭身心俱疲，无暇顾及理赔事宜。微保管家了解该用户情况后，全程线上协助赵女士理赔，主动提醒她提前准备需要的材料，及时反馈理赔进度，并进行赔款到账提醒。在管家的协助下，赵女士前后申请了13次理赔，累计33万余元的理赔款均及时到账。

　　更重要的是，微保管家的服务只在用户有需要的时候被“唤醒”，相对于常见的互联网保险服务程序或多或少带有获客、引流、带货等目的，微保管家从开发、上线到运营，都秉承着“专业化、不骚扰、零推销”的服务理念，为用户提供从投保到理赔“恰时、按需、有价值”的一站式服务，纯粹地服务于用户的理赔与保障需求。这不仅大幅提升了理赔的效率，也让用户重新体验到保险的温度与价值。报告还显示，微保管家已累计为超260万人提供了1V1在线

　　经过多年实践，当前微保小程序已支持人身险、车险、宠物险等多险种的在线理赔。用户通过端到端的线上化理赔服务，最快可实现门诊险“秒赔”。尤其是上线两年的微保管家，已协助近30万用户进行理赔。这种支持各类险种及产品，连通众多合作保险公司的理赔服务体系，其强大的服务能力背后是腾讯微保科技实力的有力体现。作为腾讯旗下的保险代理平台，科技几乎可以说是微保的自身禀赋，在理赔服务这个重度依赖保险科技的环节，微保自身的科技优势也得以充分展示。

　　比如，在人身险理赔中，通过OCR识别技术，能立即识别用户提交的理赔材料及单证信息，并在信息安全加密传输的情况下，将信息结构化地传输至相关保险公司，使保险公司可以在低人工模式甚至无人工介入模式下完成理赔，大幅缩减理保险公司的理算人工。

　　又如，理赔过程中，经常会出现单证质量无法通过审核的情况，如不及时通知到用户，则会出现理赔流程反复、耗时长等问题。针对这个现象，微保推出了“单证质量审核及智能提醒功能”。该功能可以快速判断单证质量，还能实时反馈用户是否需要补资料、单证资料是否模糊与齐全等。

　　除通过保险公司提醒单证补齐外，微保还可以通过智能语音外呼、短信及微信“三管齐下”通知到用户，极大减少了用户在理赔过程中，因单证问题而反复提交、反复沟通所花费的时间与精力，让用户从流程中解放出来，真正感受到由理赔服务带来的简单、放心体验。

　　在科技实力的支撑下，微保已构建起线上化的理赔服务体系，贯穿理赔前、中、后期全周期。用户在需要理赔时，线上理赔页面特别设置了“理赔服务指南”，根据不同申请类型，详细告知用户需要准备的申请材料。而申请后也可随时查询理赔进度，整个流程用户只需“填写-提交单证-签字”简单三步，便可完成理赔，让用户切实感受到“理赔不再难”。

　　，通过自身平台的服务消除用户与保险公司之间的信息差，打通各方的壁垒与隔阂，将保险理赔整体效率带上新高度的同时，也使得公众、行业对互联网保险平台有了全新的认识。以健康险理赔服务为例，理赔申请前，微保可以帮助用户快速、精准地理解各类产品的理赔规则及流程，还可以在线指导用户进行操作。在理赔申请流程中，微保借助科技手段，可以大幅提升证件识别、单证审核、信息完整性鉴别等方面的效率，使得保险公司可以得到经过信息安全化处理后的有效单证与票据数据信息，减少保险公司在理赔材料识别、审核过程中的人力与时间。而在理赔申请提交后，微保还在小程序中为用户贴心展示理赔过程中的重要节点信息。用户可以监控理赔时效、得到在线答疑，这不仅使得理赔过程透明化，也让用户得以随时了解进度情况，减少用户与保险公司因信息不对称而可能产生的误解与纠纷。让理赔更有效率的同时，也让保险保障的运作更为顺畅。

　　在车险理赔服务方面，一般来说，用户出险后往往存在不知道该联系谁、报案后该做什么、进展到了哪一步等问题。针对用户痛点，微保积极与合作保险公司沟通协商，本着“对用户好”的朴素信念，连接起合作保险公司的理赔能力和服务资源，使得在微保平台进行理赔报案的用户，不仅可以实现在线自助操作，还可以追踪理赔的全流程。同时，明晰、流畅的理赔流程也让与微保开展业务合作的保险公司减少了在小额理赔中现场勘察的工作压力，大幅节约了时间与效率，促进了用户与保险公司间良性沟通。

　　在多起理赔争议案件中，微保相关的专业团队都耐心帮助双方进行沟通，对比资料和复核理赔标准，并最终达成一个令各方满意的结果。4

　　微保本着长期主义的理念，旨在为用户提供更多有获得感、有价值感的保险体验，不断探索保险理赔服务的内涵与外延，紧跟行业趋势进行度的服务升级，涵盖用车、健康、防灾等度。

　　比如，微保在车险理赔场景中，通过接入更多合作保险公司及理赔特色服务，为理赔用户打造了更便捷、更简单、更流畅的理赔服务体验。在人身险产品理赔中，微保则上线了垫付功能、就医绿色通道等服务。

　　值得一提的是，今年是自然灾害频发的一年。微保除了联动生态伙伴推出针对各类人群的专属保障外，建立起了重大灾害预警机制，当暴雨台风等特定灾害来临时，微保可以及时向用户提供报警和灾害预防有关的知识和工具，以达到防灾、防损风险前置管理的目的。

　　凭借在理赔服务方面的专业及优势，2021年11月，在权威媒体举办的2021第七届金融年会上，微保一举斩获了“年度保险理赔服务领航企业”的殊荣。

　　可以预见的是，科技向善的基因将驱动着微保不断提升保险理赔服务水平，践行更多的企业社会责任，为行业树立在线理赔服务的新范本。