这项最有价值的服务最能体现一个保险从业人员的责任心

　　随着保险业迅猛发展，销售渠道愈加多样化，个险渠道规模日趋壮大，服务的品质已成为影响保险从业人员竞争力的关键因素。

　　纵观行业当前的市场生态，从业人员能够给客户提供的服务有许多，比如给客户送一份礼物、举办各类活动，或者借自身人脉资源帮助客户解决难题等。

　　其中，最有价值的服务无疑是理赔服务，它既是保险服务的关键，也是客户权益最重要的体现， 做好理赔服务是每位从业人员义不容辞的责任。

　　不管是从保险的社会价值、客户购买保险的初衷，还是从理赔服务对代理人的影响来看，理赔服务均可谓独具价值。

　　从千百年前诞生至今，保险始终在经济金融的发展乃至社会生产、生活中发挥着积极的作用，也因此得以在优胜劣汰的生存法则中存活下来。

　　保险的作用与价值是经由保险理赔集中体现的，当风险降临时，保险公司按照合同规定进行理赔，给予一定的经济补偿，就是发挥其最大的社会价值。

　　以2019年为例，根据银保监会公布的数据，2019年我国保险业的赔付支出高达12,894亿元，为社会提供了将近1.3万亿元的经济补偿。

　　与此同时，我国保险业赔付支出呈现逐年上升趋势（如图1），而这些都反映出保险真正发挥起了经济“减震器”和社会“稳定器”的重要作用。

　　从客户购买保险的初衷看：随着人类社会文明的推进，人们的保险意识不断增强，客户购买保险的想法也愈加理性。

　　据国家癌症中心2019年公布的数据显示，近10多年来，我国恶性肿瘤发病率每年保持约3.9％ 的增幅，死亡率每年保持2.5％的增幅，平均每天超过1万人被确诊为癌症，每分钟有7.5个人被确诊为癌症；

　　而在不确定的风险面前，保险就是“养兵千日，用兵一时”，当风险发生时，客户最大的指望很可能就是这份保险。

　　尚未接触过保险理赔时，大多数从业人员对“保险的功用与意义”的理解仅浮在表面，对“爱、责任与关怀”缺乏深刻的感受。

　　也因此，他们时常会忘记保险姓“保”，为个人业绩展业，忽略以客户利益为先的重要原则，甚至为签单剑走偏锋；

　　他们有时也会忘记保险对客户的价值，在销售保险时总觉得自己赚了别人的血汗钱，甚至陷入自我怀疑。

　　然而，在经历过一次理赔后，当看到客户乃至其家人拿到理赔金后感激涕零的模样，看到当初自己销售出去的那份保单为客户雪中送炭，甚至成为客户身处困境时候唯一的“救命稻草”时，从业人员对保险的理解会更加深刻，真正发自内心认同保险以及这份职业对社会的价值，销售底气随之而来。

　　保险从业人员的责任是为千家万户带去更多保障，发挥保险的经济“减震器”和社会“稳定器” 的重要作用，让保险的“十大黄金价值”得以彰显。

　　“从业人员的劳动报酬之所以相较其他行业更为丰厚，是因为提前预支了后续长期服务的报酬。比如，一份30年满期的保单，需要从业人员为其提供30年的服务，特别是在保单发生变更或理赔时，更要及时联系接洽。”

　　也就是说，从业人员自拿到佣金的那一刻起，就意味着客户已对其后续可能发生的理赔提前支付了酬劳。

　　每位从业人员都应建立起做好理赔服务的意识，不要等到客户、主管、公司督促，又或者利益使然时，方才将其重视起来。

　　有的虽然服务做得很好，经常给客户送礼物，邀其外出旅游，但客户出险后却没有主动担当起协助客户办理理赔的责任；

　　有的认为客户只购买了一份小保单（如只购买了意外险、医疗险），面对客户的理赔申请会产生“钱少事多”的错误想法，没有认真协助其办理理赔……

　　除此之外，笔者在实际调研、考察过程中还发现，有的从业人员因为未曾接触过理赔案例而心存侥幸心理：

　　“我是个‘福星’，和我购买保险的客户都未发生过风险，所以关不关注理赔服务的知识 都没关系。”

　　在2020年底国务院政策例行吹风会上，银保监会黄洪便指出，我国已有3亿人购买长期人身险保单，被保险人接近6亿人，商业人身保险覆盖面达到42.7%。

　　客户的人生需要未雨绸缪，从业人员的专业能力也需“未雨绸缪”，等到理赔发生之后再来匆匆查阅、请教与理赔相关的知识为时已晚。