面对媒体采访，4S店十大应对策略

面对媒体采访，4S店十大应对策略lishi 第一条 第一时间不能不接电话（或不能避而不见） 无论是直播还是暗访明访，第一次与媒体交涉时，都不能不接电话或是避而不见，因为这种态度在媒体报道中会成为：“记者第一时间拨通了涉事经销

第一条 第一时间不能不接电话（或不能避而不见）

无论是直播还是暗访明访，第一次与媒体交涉时，都不能不接电话或是避而不见，因为这种态度在媒体报道中会成为：“记者第一时间拨通了涉事经销商的电话，至今仍未联系到相关负责人。”——仅仅一句话，表现出的则是4S店回避问题的恶劣态度。

很显然，小梁同志第一时间就接了电话，至少在这个初初交涉的层面上没有给人把柄。

第二条 不卑不亢

“谁规定我不能挂电台打来的电话？你态度那么不好。”这是一个很有趣的回答。这个回答的背景放在电台直播就再合适不过了：是非自有听众论断，智商低于70也听得出谁态度好谁态度差。但是这样的回答如果面对的是纸媒或者电视媒体恐怕还是不要学习了。道理嘛你懂的。

但是小梁同志不卑不亢的反驳，则提示了4S店们：直面问题，但不是卑躬屈膝。一旦态度太软，从受众感觉上也会得到“4S店理亏”的暗示不是嘛？

第三条 曝光个毛，就事论事

某些媒体总是认为自己站在道德制高点上，并想当然地认为遇到曝光的4S店就应当怎样怎样，但是事实上，无论媒体“出手”与否，就事论事才是解决关键。鉴于消费者所遇到的具体情况和心理的复杂性，当下也绝不是说被“曝光”的4S店就一定有错，这一点上，遇见“曝光”不要怕，就事论事最紧要。

第四条 不管曝光与否，都要积极解决问题

相信到了当下时代，尤其是汽车“三包”相关法规的出台，4S店们故意欺诈消费者等极其恶劣的行为并不多见，很多问题都出在各部门沟通的不顺畅，导致消费者不满意。积极解决问题的态度十分重要，尤其是开门见山地向来访媒体表示“一定积极协调、积极解决问题”的表态，会相对令自己不那么被动。

第五条 注意语言技巧，切忌大包大揽

在第四条的基础上，在未梳理清楚事件来龙去脉之前，更要掌握语言技巧。切记过犹不及、切忌大包大揽——当着媒体面儿说各种没问题，拉高了消费者心理预期之后，到了解决的时候又因种种原因未能达到这个预期，这简直是自己给自己挖坑咯！

第六条 不要层层请示，能够在基层解决的问题尽量在基层解决

这往往是广大4S店最容易忽略一条，这也证明了小梁同志是多么的优秀。我甚至第一次听音频的时候我还以为她最少也得是个销售经理的角色，听第二遍才知道人家其实只是一个销售员！很多消费者在跟销售人员交涉的时候，都会因为各种“我不知道”、“需要请示领导”的晃事而鬼火冒，最终走上维权之路。而小梁同志以基层人员的身份直面问题，而不是遇事推诿，表现出个人在销售岗位的职业修养。而从4S店的层面来讲，明确各岗位权责、对基层人员常做危机公关培训也是需要多多注意的日常管理手段。

第七条 宁愿回馈客户，也不“屈从”于某些媒体

问问君依然相信绝大多数媒体都是正直不阿、真心是想为消费者解决问题的。这个其实很好甄别：就看它的诉求是什么即可。如果是“迅速为消费者解决问题”，那当然是认真监督4S店的优秀小伙伴；而如果有其他“不可说”的要求，那么就呵呵了。一旦“曝光”成为某种达到不可说目的的工具，对于4S店来说尤其需要慎重处理。处理的上策就是迅速解决客户问题——更直白点儿说，宁愿把“不可说”的成本花在客户身上买满意度，也不把这个成本花到“不可说”上。道理很简单：有了第一次，就有第二次，开店做生意，问题总是解决不完的。指望个个都赞你“楼主辛苦了”、“楼主好人一生平安”的百分之百客户满意度？别天真了亲，你又不是X榴论坛！

第八条 为车主开通维权通道

进入自媒体时代，商家自己也有发声渠道。严格自律、并开通相应的车主维权渠道、设立专人解决车主维权，这当然有点考手（成）艺（本），但是在自己的微信公众号上设立一个“维权投诉”通道也并不难吧！尽量自己解决问题，总要好过等着客户带着媒体来解决问题。

第九条 跟进媒体的曝光后续

负责任的媒体“曝光”完毕之后，理应有哪怕极其简短豆腐块一般的解决后续，这才能显示新闻报道的完整性。因此被曝光的4S店不能因为协助消费者将事情解决了就万事大吉，市场部有必要与媒体沟通，负责任的媒体应该都不会拒绝这个“好事做到底”的要求。而如果媒体对此拒绝——请自行撰写事件解决的后续报道，在自己的微信公号上予以推送。既然被“曝光”，那么做好后续报道跟进极有必要，不然受众心里就只剩下了“曝光”内容，对企业形象无疑是一种伤害。

第十条 不要因此断绝与媒体往来

伸手不打笑脸人，不能因为被“曝光”就断绝与相关媒体的联系。永远要记住一点：保持与媒体的良好日常沟通是解决“曝光”之源的最简单手段，平时对媒体不搭理，出了事才各种撒娇控诉，这是人与人之间的交往大忌——身在一个圈子里抬头不见低头见的4S店与媒体，加个微信、常常在朋友圈点个赞、对方晒自拍时夸奖几句——这些不需要花钱的公关手段真的也不难啊。