客户去哪儿了？汽车4S店做过流失客户分析及再招揽规划么？

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总监回访<<<

首先服务总监要高度重视，作为招揽流失客户第一责任人，用实际行动探索客户流失原因，制定招揽措施和计划。

从前期流失客户统计分析表中，按照不同流失类型检索10%客户，由服务总监和客户总监各分配5%，亲自回访了解流失客户的现状、流失原因等，并共同策划回放招揽事项。在回访之前，要先从主观方面设定好想要了解的问题，如：

招回可能性：通过回访后感觉综合评估：5分以下不可能招回、5-7分有可能招回、8分以上招回希望更大。

将想要了解的问题制作成表格，制定回访话术，同时在回访时要尽可能的添加客户微信，对有意向招回的客户分类型建群，便于后续主动性的采取招回措施。如因为服务问题导致客户流失，群名可以为“XX4S店兄弟姐妹群”；因便利性问题就是，群名可以为“XX4S店远方的朋友”等，让流失客户入群看到群名就有一种不同的感受。

服务总监和客户总监在与客户回访的过程重点是要找到客户流失的原因，不要与客户沟通招回措施。回访时，首先要告知客户自己的岗位、身份、姓名，取得客户信任，同时引起客户重视和被尊重的感觉，也可以与店总沟通借用店总身份或店总助理身份进行回访。

对每日回访随机不定时，对不低于3位客户回访进行录音，为后期安排客户专员回访培训打下基础。同时，每天回访结束后服务总监要与客户总监进行总结，根据回访情况调整回访话术以及统计记录的内容等。

服务总监和客户总监完成回访后要尽快做全面总结，并开始对客户专员进行培训，筹建招回客户微信群，添加客户微信。客户命名方式为：姓名+车牌号+车型，并备注客户联系方式等信息。告知回访专员在统一时间将客户邀请入群，经过客户总监同意方可进入，为下一步整改措施发布打下基础。

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回访专员回访<<<

接下来就要回访专员全面回访，客户总监要全面把控好，每天下班前要进行总结改进，争取找到客户流失的真正原因。

完成回访后，客户总监要根据回访结果统计分析客户流失原因，可能被招回的客户数量情况、客户需求、对本店希望等。由服务总监组织相关人员制定招回措施。在制定招回措施时，笔者有以下3点建议，抛砖引玉。

1

根据当下情况对所有流失客户制定统一的招回措施，如今年突然疫情，客户对健康都十分关心，因此可以推出免费洗车、10元全车消毒等“健康用车”活动。

活动策划案例：

将全车消毒项目价，所包含的项目，如空调系统清洗、空调滤芯清理、空调滤芯紫外线杀毒、杀毒后根据客户喜好对空调进气口/空调滤芯喷洒空气清新剂等制作成精美图片，发送到新组建的客户招揽微信群，让客户采用微信接龙的方式报名预约。根据报名情况，采用前期不控制报名进站人数、后期由多到少逐步控制的方式，给客户造成紧迫感和值得参与感，通过这样的活动招揽客户回场。

2

邀请客户参与店内改进

根据回访情况，对回场意愿高的客户主动电话邀约客户进店参与座谈会，邀请客户为本店服务提出改进意见，对参与活动的客户，车辆需要维修保养时给予优惠政策，如工时费8折、免费全车消毒等。前期可以每周六、日各做一场，每场控制在20人以内；后期可以根据效果进行调整、改进。

3

根据回访得到的客户流失原因，对共性流失因素制定招回措施。如对服务不满意的客户，可以选择配合度高的邀请为本店质量监督员，限期两年，在聘用期间可以享受维修保养8.5折优惠政策，同时针对店内存在问题可以提出修改意见，若被采纳则可以免费给爱车做一次基础保养等。

再如，同城距离本店较远客户，4S店可以与本市的代驾公司签署合作协议，保证全市取送车统一价格、最低费用。客户取车到店费用有4S店支付，送车费用有客户支付，并享受工时费8折优惠等。

这些活动内容应在相应的招回客户群中定期发送，给客户形成既定印象，有需求可以第一时间想到本店。

综上所述，客户流失对现在的4S店是一个正常现象，但流失客户的多少却反映出了4S店的管理水平和服务水平，这也与公司领导重视程度有关。据笔者这段时间对中升集团多家4S店的走访，它们的流失客户率10%就是一个警戒线，做到这个水平，售后业务就会蒸蒸日上。