汽车4S店客户生命周期管理

汽车4S店客户生命周期管理网游之天空大领主 一、客户现状分析： 1、市场分析： 汽车售后业务市场竞争日趋激烈，越来越多的新竞争者拥入了汽车后市场。这些竞争者凭借雄厚的资金实力，线上线下并进，建立起汽车维修服务全新商业模式，而他

一、客户现状分析：

1、市场分析：

汽车售后业务市场竞争日趋激烈，越来越多的新竞争者拥入了汽车后市场。这些竞争者凭借雄厚的资金实力，线上线下并进，建立起汽车维修服务全新商业模式，而他们的目标客户就是4S店的保有客户。

2、4S店分析：

①、外呼招揽来店占比小，一般是总来店量的20%-30%。自然来店客户量不可控，无法控制总来店量，客户的用车习惯、市场环境、同城竞争等因素都会影响客户的进店。

②、同一个客户因不同服务提醒短时间收到多次外呼。

③、外呼人员和客户不固定，不熟悉客户情况和以往跟进记录。

二、4S店客户管理目标

终上分析，4S店必须日益完善自己的客户服务体验，提供以客户为中心的服务产品及流程，确保在每次与客户的接触过程中都能获得客户的信任，从而保持售后服务领先的行业地位。

三、客户生命周期管理

1、什么是客户生命周期：

客户生命周期指一个客户对企业而言有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。即客户初次进店、频繁进店、流失离店。

2、如何做好客户生命周期管理

首先要有正确的客户及车辆信息，并且能在正确的时间，通过正确的渠道，为正确的客户，提供正确的产品和服务。

①、正确的客户及车辆信息

正确而完整的客户和车辆信息，对于成功联系正确的客户至关重要。数据越准确，越有助于实现精准沟通，同时也节省了时间和成本。数据准确性是客户生命周期管理日常工作中必须要关注的。而且必须确保做到持之以恒的数据更新。

②、在正确的时间联系正确的客户和车辆，提供正确的服务

根据上图分析：不同时期、不同类型的客户，制定专属服务套餐。

③、正确的渠道

在4S店售后导入客户经理制，避免客户平时经常接到来自4S店不同部门的提醒电话：如续保、保养到期、店内活动提醒等，而客户真正有问题时，却又不知道该找谁，也记不起谁的名字这样的尴尬局面。

客户经理制是以客户为中心，是维修、保养、续保、精品、二手车、二次销售、车辆违章提醒、检车等诸多与车有关的一切事宜，均由4S店专职客户经理为客户提供全方位的一种服务方式。即从新车交车时起，从始至终对客户车辆生命周期中的所有业务机会点进行一对一沟通联系，将客户反馈及需求及时转交给各业务部门进行跟进。

如何来执行客户经理制呢？将所有基盘客户平均分配，一对一专属客户经理，负责车辆生命周期的保养、出保和活动等所有的外呼联系。

客户经理便于为客户提供更加方便、快捷、全面的与汽车相关的任何服务，改变过去客户想获得多项服务必须跑多个部门的局面，客户经理出现后，客户只要和客户经理取得联系，就可以通过客户经理办理所有业务，客户由“一对多”变为“一对一”，使服务更加深入和全面。

先期导入客户经理制遇到的问题及解决措施

小结：

作为4S店，必须关注客户生命周期的管理。充分的了解市场和客户，录入正确的客户信息，保留完整的客户档案，根据不同类型的客户制定专属的服务套餐。有了这些基础工作后，开始导入客户经理制。客户经理制是一职多能，方便客户。即客户涉及车辆有关的所有问题，同一个客户经理都能解决。省去客户找多个部门多个人解决的烦恼。客户经理将成为了客户车辆的专属“医生”。

作者简介：刘昌飞

曾在中、高端品牌做过售后经理，并且通过品牌主机厂售后经理的测评。2018年12月，参加辽宁省钣喷大赛，任评委。2019年4月，个人编著《汽车4S店售后业绩快速提升实战》一书由电子工业出版社出。2020年7年，被鞍山职业技术学院聘为客座教授。