4S店该如何应对媒体？

4S店该如何应对媒体？全息网游 导语：4S店该如何应对媒体？ 4S店在给客户提供服务的过程中，难免出现因双方不一致产生的矛盾，在冲突升级时，有时客户会引入媒体进行曝光来抗衡。由于现在网络比较发达，媒体很多时候又需要素

导语：4S店该如何应对媒体？

4S店在给客户提供服务的过程中，难免出现因双方不一致产生的矛盾，在冲突升级时，有时客户会引入媒体进行曝光来抗衡。由于现在网络比较发达，媒体很多时候又需要素材，加之4S店这种业态广为诟病，所以此类事情处理不好，很容易引起事态扩大，给4S店带来更大的损失。

在行业这些年，看到过一些4S店应对媒体的案例，对于应该如何应对，我有些不成熟的看法：

事前的预判– 在多数情况下，只要是4S店单方面能够解决的， 都不至于发展到媒体介入的阶段，但是在遇到一些车辆顽疾、或是客户异常挑剔、狮子大开口等情况的时候，客户引入媒体也不可避免。一般情况下，有媒体资源的客户（比如记者等）爱拿这个说事。我的理解是，客户提出如果处理不好就请媒体介入，有点像核威慑，旨在给4S店施加压力来满足自己的需求。真把原子弹扔出来（让媒体曝光），客户自己也得不到什么好处。在4S店工作的朋友也都知道，如果客户真的动用这些资源让4S店处于特别被动的地位，4S店反而倒不怕了，客户的问题更难得到解决。所以这个问题我们也要“客户导向”，站在客户的角度想，杀人一千自损八百也得不偿失，不到万不得已，客户也不会破罐子破摔。 所谓的预判，我认为4S店应该具备这个能力，如果真的通过自身的努力甚至厂家的支援，仍旧与客户的诉求相差甚远，在这种情况下客户引入媒体的概率就高起来了，后续就要引起警惕。

事中的应对– 重大投诉的客户，如果迟迟不能解决，客户在再次到店的时候有可能就会带着媒体，有的是明着的，有的是暗着的。作为4S店，要善于观察，如果客户随行出现了生人，就要警惕了。这一点对于多数4S店没什么难的，多年的厂商博弈早已让4S店练就了准确识别“神秘客”的本领，只要稍加走心，不难发现。 应对媒体时，我觉得有一个原则必须遵守，就是统一归口。如之前与客户很难达到一致，在媒体介入时，最怕的就是4S店几个人说的不一样，加上媒体有时断章取义，很容易让事件走形，更加难于控制。所以一定 要统一归口，对于那些一时难以达成一致的案例，要形成内部沟通机制，把应对和处理此类事件的权限集中到某一管理岗位（例如服务总监、或CRM总监、公关负责人等），其他人则表示没有得到授权处理此事，不便发表言论，这样有利于澄清事件本身及后续的解决。媒体多数很有经验，他也知道这些管理岗位的人都是老江湖，挖不出什么料，所以有时会从基层岗位或一些年轻人员处找突破，这些人经验不够丰富，说多了或说偏了，就会使4S店更加被动，这时候统一归口的重要性就显出来了。

事后的复盘– 出现了媒体曝光，4S店通常很被动。事件过后，及时的复盘总结非常重要。如果是车辆顽疾或客户不讲理、4S自己没毛病，那还好，但多数情况不是这样， 4S店通常是在某些环节没有处理好，才引起事态升级。这时候就要看看从这次事件里能否吸取一些经验教训、哪些是能改善的，这样才能防止再犯。我见过的案例里，很多时候是客户已经提出了一些方案，但4S店觉得花费有点大而没有接受，最后媒体一曝光代价更大。有的时候，如果肯定是要付出代价的，那我们要做的，就是怎么能尽量小的付出代价，坚持一毛不拔往往代价更大。当然，这只是原则，还要具体问题具体分析，有时也有些不可控因素，很考验4S店的管理者，谁都难免犯错误。

除了被动应对，4S店平时也应注意投入精力与当地主流媒体维护基本关系，在处于被动局面时能够有相对客观公正的声音出来。

以上就是我对4S店如何应对媒体的一些心得，分享这些的目的不是让4S店去取巧，而是尽可能“收口”而不是放大事态。这些都是亡羊补牢的手段，属于在被动局面下主动应对的方式方法。根本上最重要的，还是要事前“为之于未有、治之于未乱”，充分了解客户诉求并管理客户的不合理期望，同时尽量在现有资源下全部或部分满足客户需求，尽量把一些潜在的危机扼杀在摇篮里，因为这些事情通常都要花大量的人力物力财力去解决，还会干扰4S店的正常运行，甚至形成一些长期的不良影响。日常工作中，还是要通过细致的服务让此类事件的比例尽量降低。