【案例】4S店服务危机公关管理

【案例】4S店服务危机公关管理侯马贴吧 企业危机公关，对企业的发展的影响不言而喻，特别是在信息传播如此发达的今天，建立完善的企业危机处理体系以及危机应对机制，成为企业管理的重要课题。本篇文章转载于广物汽贸实战商学院

企业危机公关，对企业的发展的影响不言而喻，特别是在信息传播如此发达的今天，建立完善的企业危机处理体系以及危机应对机制，成为企业管理的重要课题。本篇文章转载于广物汽贸实战商学院组织开展的 “4S店服务危机公关管理”课程，提供给大家参考。

从无数案例中我们看到企业危机与投诉最大的区别往往是看媒体是否有介入，如果对企业不利的消息经过媒体介入，并且很快地传播那么就是危机了，如果仅仅是对公司或个人投诉，但没有媒体传播，那就属于投诉。

可以传播危机的媒体

传统媒体：电视、报纸、杂志、广播、户外等

新媒体：网络、手机、视频、自媒体等

危机公关的定义

指应对危机的有关机制，具体是指企业或政府为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决及解决后复兴等不断学习和适应的动态过程。

案例：

青岛大虾事件就是一起典型的通过网络媒体迅速传播危机的典型案例。

消费者结账时对饭店的大虾从38元一份，变成38元一只很不满，于是就向当地部门投诉但却遭遇到怠慢处理。无奈之下事主通过自媒体发布了相关信息，接下来当地媒体、新浪微博、微信、全国的各种媒体，甚至香港、新加坡和国外的BBC、CNN也开始传播此事。

短短数天时间，由于当地有关部门的处置不当导致青岛整座城市的形象受到严重打击，旅游业受到了很大影响。其实如果该客户的投诉处理得当，事情本不应该闹得那么大。

• 明确投诉事件的管理人

• 明确投诉事件的处理人

• 明确投诉事件的督办人

明确投诉事件的管理人

明确投诉事件的处理人

明确投诉事件的督办人

• 定位不清，畏畏缩缩 消极应对，关系不清

• 一位辩解，拒绝认错 躲躲闪闪，有所欺瞒

• 文过饰非，越抹越黑 信誓旦旦，措施不力

• 掩饰真相，刻意误导 反应过度，后患无穷

定位不清，畏畏缩缩 消极应对，关系不清

一位辩解，拒绝认错 躲躲闪闪，有所欺瞒

文过饰非，越抹越黑 信誓旦旦，措施不力

掩饰真相，刻意误导 反应过度，后患无穷

• 当危机发生时，公众利益至上

• 当危机发生时，局部利益服从全局利益

• 当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权

• 注重日常媒体维护

• 互相尊重，合作双赢

• 重视每次采访，并认真准备（事前准备好给媒体发布的新闻稿）

• 明确对外宣传及媒体发布信息人员，其它人员一律不得对外发布传播

• 掌握主动权，避免主观臆断

• 提供正面信息，有理有据

• 条理清晰

• 迅速澄清事实，有错必纠

• 礼貌拒绝，多说无益

当危机发生时，公众利益至上

当危机发生时，局部利益服从全局利益

当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权

注重日常媒体维护

互相尊重，合作双赢

重视每次采访，并认真准备（事前准备好给媒体发布的新闻稿）

明确对外宣传及媒体发布信息人员，其它人员一律不得对外发布传播

掌握主动权，避免主观臆断

提供正面信息，有理有据

条理清晰

迅速澄清事实，有错必纠

礼貌拒绝，多说无益

『在危机发生前做好预防，危机发生后及时、科学地处理，有时甚至可以把危机事件，变成为正能量事件来传播。创造出反败为胜的案例。』