牛X的汽车「服务顾问」是怎样炼成的？

牛X的汽车「服务顾问」是怎样炼成的？河源何慧 汽车售后服务必须同时服务两个服务对象：汽车和客户。售后顾问是维修车间与客户的桥梁，要建议客户做最好的维修项目，还需掌握维修车间的服务流程及工作进度表，同时售后顾问还必须站在客

汽车售后服务必须同时服务两个服务对象：汽车和客户。售后顾问是维修车间与客户的桥梁，要建议客户做最好的维修项目，还需掌握维修车间的服务流程及工作进度表，同时售后顾问还必须站在客户的立场，为客户检查爱车。那成为一个优秀的服务顾问要从哪些地方做起呢？

接待原则

1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡、凡事出以公心；

2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性、讲效果重信用及雷厉风行；

3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力；

4.懂得尊重人、善于团结人、有组织指挥一班人一起行动的能力；

5.善于沟通协调、有交际应酬能力；

6.有汽修专业知识和一定的动手能力、对维修车间的生产流程生产能力有比较深入的了解；

7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表；

8.始终保持衣着整齐清洁；

9.真诚地微笑待客；

10.习惯地使用礼貌用语；

11.勿使客户等人太久；

12.友善地先作自我介绍；

13.表示出对客户的问题感兴趣。

清楚自己的职责

1.主动的向前询问客户的需求;

2.完成专业训练的服务流程;

3.初步了解客户需求及問題點;

4.提供客户最适当的维修建议;

5.掌握维修车间的工作进度及流程;

6.适时的向客户报告维修保养的进度;

7.确认车辆的问题是否顺利完成;

8.协助客户完成结帐程序并热情的送客户离开。

让自己的客户满意

1.确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现;

2.用不同的方法服务不同性格的客户，先做客户马上需要的小事;

3.服务项目和服务态度要符合客户的基本期待;

4.要具有让客户安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事;

5.公司已有的基本服务先满足以及设法满足顾客随口提起期望的服务;

6.当客户不确定时要做先做立即性的服务或针对客户其它需求的弥补

7.让客户满意,还要正确处理以下客户需求:

A.备件价格和服务价格问题；

B.服务态度和服务时间问题；

C.额外物质需求；

D.客户心理需求。

当客户刚开始抱怨时，我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决，才是展现服务能力及绩效的真正表现。

满足客户所需，并超越客户期待

、售后顾问在工作的时候，最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需，更要超越客户的期待，提供客户超值的附加的服务，才可以使客户非常满意，才能永续留住客户。

满足客户需求的原则

1.先了解客户的期待,立即满足客户需要；

2.注意不经意的言语 ;

3.掌握客户真正的需求；

4.找出以往最在意或曾不满意的事；

5.知道的有能力做的----先去做 ;

6.关心客户同行的人；

7.注意客户的反应；

8.注意客户的家人或朋友的感受及需求；

9.关心随行人的安全及基本服务；

10.不要忘了照顾客户；

11.所有人都要帮助满足客户目前的需求；

12.立即派人前往处理目前最紧急的事；

13.随时问候关心客户，设法设定服务施工预计时间；

14.纪录当前客户所在位置、姓名、车型及车号；

15.随时微笑点头面对客户；

16.售后顾问注意维修进度与预期差异，对每个客户至少汇报一次维修进度；

17.客户需求无法满足时向客户主动道歉；让客户有上帝般受尊重服务的感觉；必要时请主管主动出面向个别客户说明；

18.真诚的服务将是对客户最好的礼物。

需求+满足=满意， 因此满足客户正常需求，并给予特别的额外的需求获得客户最高满意。

作为售后顾问要做到客户满意，不仅仅自己要尽心尽力而为，而且要与其它部门有良好的沟通，知己知彼才可以真正做到成功。

要了解

1.物美价廉，有充分库存的配件；

2.折扣权限、促销方式、成交时间；

3.付款方式；发票名称；

4.维修进度 、保修期政策、 车辆问题 、维修技术；

5.了解定期上门的客户，分时段预约客户。

简单成交话术

1、你一定要像客户，因为客户都喜欢像他一样的人。

2、你要给予客户想要的结果，因为每个人都只关心自己的结果。

3、你要让客户占便宜，因为人不喜欢便宜产品，但喜欢占便宜。

4、你要塑造产品的价值，因为客户最关心的是掏钱是否值得。

5、你要卖客户的未来，因为谁都对自己的未来寄托希望。

6、你要了解客户的内心需求，因为客户口里讲的并不一定是心里想的

7、你要学会引导、带动客户，因为大数人是情感在做决定的。

8、你要学会发问，因为销售不是说出来的，而是问出来的。

9、你要学会讲故事，因为讲故事比讲道理更有说服力。

10、你要有客户见证，因为你的客户说的话比自己说的话更让人相信。

11、你要用肢体动作感染客户，因为动作比文字、声音更有说服力。

12、你要学会交朋友，因为人们都喜欢跟朋友买东西。

13、你要学会迎合别人，因为人们希望自己的建议得到的认同。

14、你要学会做一个忠诚的听众，因为人们都喜欢表达自己的观点。

15、你要会包装自己，因为大多数人都是以貌取人。

16、你要学会控制情绪，因为你销售的目的是为了成交,而不是争辩。

17、你要假装不情愿把产品卖给对方，客户购买就会很高兴。

18、你要学会保持沉默，因为客户做决定前不要讲话。

19、你成交后要保持冷静，因为太兴奋了，客户会后悔。

20、你要给客户制造竞争者，如果他不要，别人就买走了。

21、你要跟客户经常保持联系，因为你不联系，客户就把你忘了。

记录问题时候，要注意

1.客户叙述问题注意听、详细记，,一定要集中用心；

2.对客户需求重复确认，让客户看纪录，确认资料无误；

3.客户/自己签名时，确认自己接待及客户叙述内容；

4.与客户一起确认叙述的问题，让客户确认认知的问题点；

5.叙述的问题确认后立即处理；说明原因后立即处理(不要扩大)；

6.正常问题回答可以处理，但没把握不要直接回答；

7.客户说出现有技师无法确认的问题，设法用一带而过(拖延)的方式解释。

交车时追加客户所求的技巧

在客户基本需求满足并且客户比较满意之后,可以向客户推荐以下项目:

1.车辆保险；

2. 漆面清洗；

3. 室内清洗；

4.轮胎上光；

5.装饰用品；

6.汽油添加剂；

7.车主的其它需要。

交车时资料的确认

1.物归车上各项物品原位、座椅及证件等；

2.费用确认说明。重点是高价项目及免费项目；

3.共同确认约定维修保养项目的施工情况；

4.对客户所购产品指导如何使用，并给专业建议；

5.检查车外观的状况：漆面刮伤,轮胎滑痕等；

6.提醒客户对车内外清洁的感受；

7.提醒客户下次维修保养事项，并预约时间以备物料；

8.送客户到上车，目送客户离开。

客户投诉如何解决

1、针对不同情况时发生的客户投诉，要建立一种模式去应对客户投诉

A.如果入站车辆突然增加的时候客户投诉，要先道歉再请求支援，然后说明问题简化处理；

B.如果正在接待车时预约车突然进来，首先向预约车道歉，然后请求支援，并跟预约车说明情况，然后找到自己的接替者；

C.如果有抱怨的车主进来并已表示不满时，要首先向其道歉，同时请求支援，并向客户说明情况，去解决客户投诉。

2、处理客户抱怨的基本原则

A.站在顾客立场来考量 ；

B.保持专业热诚与耐心 ；

C.对于明显不当的要求要婉言直接的回绝。

3、 处理客户抱怨的四个行动原则

A.充分了解和掌握顾客的要求；

B.调查客户抱怨问题,；

C.充分了解问题点；发现有错立即处理并改正；

D.给予抱怨客户特别大礼物或免部分工时。

客户抱怨的处理方式

1,、 如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客

A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言；

B)采用专人说明及专案处理；

C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主；

D)不要当众争辩，凡事要冷静。

2、如果发生无法忍受或无法处理时，请用以下方式紧急处理

A)紧急调度人员来配合处理;;

B)改由部门其它人来对应;

C)有相关主管来处理.

总结

满足客户的需要是首要的工作。作为售后顾问，工作原则是客户和公司双赢制。没有错就没有对,没有异议和不满就没有满足和赞美，没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步。虽然错误不可避免，但重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理。