4S店维修管理十根筋，你缺哪根筋？

4S店维修管理十根筋，你缺哪根筋？cubase6 导言 结算单无客户签名确认、养护用品乱用、轻检查、重换件等等揭示了4S店维修管理上的一些漏洞，这些直接影响着客户对4S店印象。本文以提问的方式结合某经销商维修管理指标，讨论 维

导言

结算单无客户签名确认、养护用品乱用、轻检查、重换件等等揭示了4S店维修管理上的一些漏洞，这些直接影响着客户对4S店印象。本文以提问的方式结合某经销商维修管理指标，讨论 维修质量管理的十个问题。

派控工管理

第一部分

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第一问

派工时，是否合理利用控工板或电子控工板来进行 有效派工，满足一次 维修合格率和 准时交车率？

Q1.什么是 控工板？

控工板是服务专员沟通和组织管理车间的工具。

Q2.控工板能够做什么？

• 组织小组的工作量；
• 跟小组成员沟通工作状态；
• 跟其他服务专员和公司管理层沟通；
• 展示给顾客有计划有组织的工作流程；
• 有助于对顾客的需求做及时回应。

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第二问

是否准确、有效的使用 控工流转章？

Q.什么是控工流转章？

取字面意思，在汽车维修过程中用来确保维修项目的逐项进行而加盖的印章。控工流转章的准确有效使用，能够保证维修检查的项目 不漏项、不缺项，减轻后续质量检查的难度。

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第三问

事故车维修是否有高效的 交车进度控制？

Q. 进行交车进度控制有什么作用？

• 维修工 可以随时了解完工的时间而安排好自己施工的速度；
• 车间主管 可以快速的了解到事故车的整个维修进度，及时督促事故车维修进度，及时了解进度偏慢的原因，可以针对性地做出调整和沟通解决；
• 服务顾问 可以轻松掌握事故车的完工时间，及时与客户联系，回答客户的询问；
• 服务经理 和 服务总监 都可以掌控整个的服务动态，使事故车的维修效率更高。

Q. 如何有效的控制交车进度？（案例）

把钣金和油漆分开控制，把整个事故车完工的时间拆分成三块，即钣金、油漆、机电各自完成的时间，要求每个工种一环扣一环，保证按时交车。对进度进行考核，提前完工的有奖励，延误完工的有处罚。鼓励维修工抓紧时间，按照预定的时间完工，这样既可以提高效率，同时客户的满意度也会提升。

某汽车品牌旗下经销商派控工管理情况得分：

质检制度

第二部分

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第四问

质检员是否 专职，每位质检员每月质检车辆数是否能支持 一次维修合格率？

Q.质检员是干什么的，有哪些职责？

• 负责进厂维修车辆的检验、检测、诊断工作；
• 负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过程、竣工检验，严把维修质量关，并按照规定要求填写维修质量检验签证单和车辆技术档案；
• 负责维修车辆检验工作，及时进行质量分析，为不断改进质量提出意见和建议；

注意：合理安排质检员检验时间及每月质检的数量，控制一次维修合格率，安排不合格的维修车辆进行返修/返工处理，为合格的车辆开具维修合格证。

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第五问

是否有书面的自检、互检、终检的 维修质量检验制度，且有委托书上的签字确认？

Q. 为什么要制定这么多的检验制度？

在维修过程中，维修技师确保采用上下道工序互检的方式，并严格执行自检、互检、终检三级质检检验制度。严格遵守“不接受、不制造、不传递”质量缺陷的原则，重视修理的质量，做到责任到人，减少车辆维修的外返率。

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第六问

有书面的 试车流程与制度，包括试车人员、试车项目、试车路线、路线里程与所需时间等标准？

Q. 为什么要制定试车流程？

• 在车辆维修过程中确实需要 检查异响或行驶性能 的；
• 当客户未离厂 ，尽量请求客户驾车，维修技工随车听诊或检测；
• 当客户离厂 或客户不愿试车时，车间主管指定人员试车；
• 特殊情况 由服务经理或站长指派，未经同意不得擅自上路试车。

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第七问

经销商有书面的 返修管理制度，对于外部返修使用接待系统进行记录管理？

Q.制定书面的返修管理制度有什么作用？

外部的返修情况会给4S店的维修业务造成严重的负面影响，是导致客户流失的直接原因。为规范外返的管理、降低外返的发生频率，经销商要制定相应的管理制度，对接待情况进行记录，方便日后的检查分析。

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第八问

是否有书面的 返工管理制度和返工登记表，且对返工信息、车间出现的异常情况进行记录与汇总？

Q. 为什么要有返工管理制度？

为保证不合格维修汽车的返工情况，按时完成返工计划，明确管理职责，应制定返工管理制度及返工流程，并进行返工信息的登记 。

某汽车品牌旗下经销商质检制度完善情况得分：

质量分析

第三部分

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第九问

技术经理每周对 返工返修登记信息进行汇总并 分析（包括人、时、事）？

Q. 技术经理亲自上阵有必要吗？

关于汽车维修的情况，应该从主管维修技术的技术经理，自上而下每月总结返工返修的信息，做好维修技术的工作调配、技术管理、质量管理、流程管理，对车辆维修过程中所出现的质量问题做鉴定分析，全面提高维修服务质量。

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第十问

针对维修质量的弱项制定 改进措施或 培训计划，有书面记录，妥善存档？

Q. 为什么要进行弱项制定改进？

进行弱项分析，总结维修过程，改进维修流程，提高一次维修合格率，提高维修技师的技术能力，使得工时安排更加顺畅。

某汽车品牌旗下经销商质量情况：