建行信用卡中心：“以客户为中心”保障消费者权益，为亿级客户建立美好生活

加强公众宣传教育是消费者权益保护工作不可或缺的一环。中国建设银行信用卡中心（下称“建行信用卡”）以服务亿级客户美好生活需求为出发点和立足点，全面增强创新意识、市场意识、风险意识、合规意识和服务意识。

在着力提升市场竞争能力，客户经营能力、精细化管理能力、稳健治理能力以及价值创造能力的基础上，持续推进信用卡业务实现宽领域、多层次的高质量发展，打造“第二发展曲线”。

建行信用卡中心坚持“以客户为中心”的服务理念，强力推动信用卡消费者权益保护工作落实落地。近年来，先后获浦东新区消费者权益保护委员会授予“浦东新区消费维权先进集体” 荣誉称号，获上海市金融消费纠纷调解中心授予2017年度“金融消费者满意单位评选优秀团队奖”、2018年度“银牌信用卡中心团队奖”。

截至2019年6月末，建行信用卡累计发卡量1.28亿张，累计客户9460万户，上半年实现消费交易额1.5万亿元，贷款余额超过6700亿元，客户总量、贷款余额、资产质量等核心指标继续领先同业。

高要求、高质量、高防线

建行信用卡贯彻中央金融风险防控要求，始终将资产质量和监管合规视为银行信贷经营的生命线，筑牢风险防控“三道防线”，以强大的风险管理能力为持卡人安全用卡、业务高质量发展保驾护航。

根据信用卡业务特点，建行信用卡中心建立了覆盖客户全生命周期、全流程的全面风险管理机制，将风险与合规理念落实到客户获取、客户准入、客户经营、客户维护、客户退出的各个环节。

同时，通过建立以模型计量、大数据应用、智能系统决策为支撑的风控体系，围绕全流程风险管理自主研发并部署实施了多个风险工具模型，并基于客户和场景细分持续优化风控策略和系统功能，依托金融科技全面提升风险管控的准确性和敏捷性。

建行信用卡始终将客户用卡安全放在首位，建立覆盖全流程业务节点的“事前预防、事中控制、事后处置”的反欺诈三道防线，自主研发新一代企业级反欺诈系统，实现亿级客户量交易级实时、智能决策，推出“龙卡安心用”、“安全锁”等增值服务和保障权益，保障亿万客户安全便捷用卡。

通过全面风险管理，建行信用卡在业务规模快速发展的同时，资产质量连续多年保持同业最优。

多手段健全消保制度

守护消费者资金安全的一个缩影，随着社会对企业和商业的社会责任担当和可持续发展的诉求不断广泛、深入和强大，建行信用卡中心建立了健全的消费者权益保护制度。

首先，从制度入手严规范。建行信用卡在全行信用卡实行消保矩阵式管理，近年来出台了多项信用卡消费者权益保护工作方面的工作要求和指导意见，大力加强具体业务领域的规章制度建设和工作规范，在业务制度中嵌入消费者权益保护内容，进一步加强消保制度融入。

此外，是从审核入手抓内控。建行信用卡持续强化预防为主的消保理念，坚决施行消保审核“一票否决”制，充分发挥消保审核源头干预管理、避免消费纠纷的作用。

同时，从宣教入手强口碑。建行信用卡每年在3·15国际消费者权益日宣传周、9月金融知识宣传月等活动期间，建行信用卡员工主动走上街头、设立宣传点，面对面向广大消费者宣传用卡安全知识，生动普及金融知识。

此外，持续通过官方微信、官方微博、账单、短信、媒体等渠道，围绕申办、激活、消费、查账、还款、调额、信用管理等环节对消费者进行主动关怀，广泛开展金融知识宣传。

目前已推出的“安全锁”（手机银行一键锁卡）、“龙卡安心用”（盗刷保障和交易短信提醒）、“慧眼识真”（短信真伪验证）等特色服务，有效保障了消费者合法权益，为客户提供更加安全、便捷、高效、体贴的支付和信贷金融体验。