九项金融服务国标6月起实施 减少等候时间降低外包风险

随着生活品质的提高，人们对金融消费有了更高的要求，逐渐注重服务质量和感受。但银行办业务排长队、客服接通慢、理财产品说明书晦涩难懂等问题一直困扰着不少客户，也因此滋生对银行的不满情绪。昨日，央行联合国家质检总局、国家标准委联合发布9项金融服务国家标准，对这些广受诟病的问题进行了规范和约束。

　　随着生活品质的提高，人们对金融消费有了更高的要求，逐渐注重服务质量和感受。但银行办业务排长队、客服接通慢、理财产品说明书晦涩难懂等问题一直困扰着不少客户，也因此滋生对银行的不满情绪。昨日，央行联合国家质检总局、国家标准委联合发布9项金融服务国家标准，对这些广受诟病的问题进行了规范和约束。

　　这9项国家标准，主要包括《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》等，新标准将于6月1日实施。

　　长期以来，一项几分钟的业务，排队时间达到一小时甚至更久的情况时有发生，招致许多客户的不满和投诉。在客户对银行的建议中，减少等候时间、高峰期增加服务窗口等被多次提及。对此，三部委在新规《银行营业网点服务评价准则》中提出，营业网点通过功能设施和工作措施等缓解、避免客户排长队，是所有银行原则上需达到的基本要求。同时，营业网点需根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等，实现差异化服务。

　　而一样需要“耐心等待”的，还有客服电话的人工接听。对此，本次发布的《银行业客户服务中心基本要求》提出了客户服务中心关键岗位人员配备比例建议，其中建议客服班组长与客服代表的配比为1/15-1/8。除了上述常被消费者抱怨的问题，还让客户比较恼火的是，银行理财产品说明书中总是含有众多晦涩难懂的专业名词，对潜在的费用和风险认识不足。

　　事实上，在2009年银监会发布的《关于进一步规范商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》中就曾提出，商业银行应尽责履行信息披露义务，向客户充分披露理财资金的投资方向、具体投资品种以及投资比例等有关投资管理信息，本次新规则对理财产品说明书提出更通俗且有重点性的要求。《银行业产品说明书描述规范》明确了产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36个实质性要素，要求银行产品说明书应清楚地描述银行产品凭据、预期收益、服务费用等改变的期限和方式等，便于购买者掌握银行产品凭据更新时间及方式，明确预期收益和服务费用改变的时间和条件。

　　中国社科院金融所银行室主任曾刚表示，在金融危机之后，由于信息不对称和道德风险等因素，金融消费者有时仍处于劣势。9项国家标准的发布，是对金融消费者的加强保护。据央行副行长范一飞介绍，包括昨日发布的9项金融国家标准在内，央行已发布53项金融国家标准、126项金融行业标准，涉及征信、统计、支付清算等业务内容，不断丰富完善银行业标准体系，推动银行服务业的转型升级。

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