广东华兴银行持续推出智能化系统提升服务质量

　　当前，科技与金融的融合改变了金融的运作方式和生态环境。广东华兴银行紧抓科技与金融融合的契机，利用科技手段不断创新营运业务，2015年以来，相继推出零售业务无纸化、“智户通”结算产品及无线电子呼叫等智能化系统，并将2016年定位为“创新支持年”，以“一个中心，三个重点”进一步改进个人银行账户服务，持续提升柜面业务服务标准，为客户提供更加安全、优惠、便利的金融服务。

　　零售业务无纸化

　　2015年10月10日，广东华兴银行零售柜面业务受理电子化系统正式上线，开始实行零售业务无纸化。该系统是集客户电子签名、电子凭证影像存储、客户服务评价、广告宣传等相关功能于一体的柜面业务系统。通过手写液晶屏，客户可以办理多达46种柜面业务，并减少了重复的程序和较易出错的环节，可以为客户节约近三分之一的办理时间。

　　相比传统纸质业务，零售柜面业务受理电子化系统优势明显。一是方便快捷，可直接通过手写屏签字，无需打印凭证；二是省时省力，减少了客户办理业务的等待时间；三是无缝宣传，在办理业务等待期间，手写屏会循环播放产品业务宣传视频；四是直观评价，办理业务结束后，手写屏会全面展示柜员的信息，供客户评价。若客户仍想要纸质回单，还可以通过电子自助回单打印设备直接打印。

　　零售业务无纸化替代了传统纸质签字、留存纸质业务凭证的传统业务流程，实现了电子凭证取代前台业务纸质回单，方便后台通过电子档案监督业务，优化了柜面业务服务操作流程，提升了柜员操作效率以及客户操作的便捷性，同时客户可使用电子签名的平板电脑对我行的产品进行浏览，为柜员转介及网点转型奠定了基础。

　　“智户通”结算产品

　　“智户通”是指客户将其名下在华兴银行开立的活期结算账户签约互联，组成账户圈。当账户圈内任一签约账户发生对外支付且资金不足时，自动实现签约账户之间资金共享。

　　“智户通”提高了资金使用效率，减少了因某个签约账户资金不足导致的支付不成功、支票空头等风险。华兴银行通过“智户通”的投产使用，进一步丰富了支付结算产品，改善了客户的业务办理感受，提高了业务办理效率。

　　无线电子呼叫系统

　　2016年，继采用零售柜面业务受理电子化系统后，华兴银行广州分行营业部又增加了无线电子呼叫系统，进一步提高客户体验，提升整体服务质量。

　　为了让客户在舒适宽敞的环境下办理业务，华兴银行广州分行的对公区、高柜区、贵宾区分离，相距较远，当柜员为客户办理业务需要帮助时，无法及时告知大堂人员，而出现需要通过麦克风或举手招迎方式呼叫大堂人员的情况。为了增强柜员与大堂人员的工作配合默契度，华兴银行初步搭建岗位联动响应机制，引进无线电子呼叫系统，只要客户提出需求，柜员按一个键，就可以呼叫相关的同事来到指定号码的柜台前为客户提供服务。

　　无线电子呼叫系统设备主要分为两个部分：呼叫腕表和呼叫按钮。通过无线电子呼叫系统，大堂人员可随时接受各个窗口的信息，及时去对应的窗口解决问题，使得工作衔接更加严密高效，进一步节省了客户的时间。这套新设备为华兴银行的服务带来了良好的助力效果，继零售柜面业务受理电子化系统后再次提速，确保在客户有需要时或出现特殊情况时能够第一时间得到帮助，使整个服务环境更加安静，更加尊重客户隐私，提高了整体的服务质量。

　　移动作业平台业务品种逐步丰富

　　为给外出柜员提供更好的服务工具，丰富移动作业业务品种，广东华兴银行对移动受理平台及流程银行相关交易持续进行优化。

　　移动受理平台可以处理的业务包括：个人开卡、综合签约（含短信通签约、网银签约、理财签约、基金签约、三方存管签约、储蓄定投签约、灵活盈签约）、批量开卡激活、密码重置、密码修改、凭证挂失、卡解挂补开、挂失撤销。柜员携带相关设备深入企事业单位办理开户签约业务，延伸了我行办理业务的区域，对客户的服务能力得到显著提升，成为网点市场营销的有利武器。2015年，华兴银行通过移动设备端已受理开卡业务5100笔，综合签约、批量开卡激活、密码修改等业务742笔。

　　推出官网业务预受理入口

　　为提供更好的服务，改善客户体验，华兴银行在官网推出了业务预受理入口，客户只需登录华兴银行官网便可完成企业账户开户、企业综合签约、企业转账汇款、个人账户开户、个人综合签约、个人转账汇款。

　　这一举措改变了传统服务渠道单一的现状，进一步提升了对客户的线上服务能力，方便客户在自己家中或在银行网点，利用闲暇时间完成所需办理业务的信息录入，提升实际业务办理效率。

　　“一个中心，三个重点”

　　“一个中心”是指以客户为中心，提供安全、优惠、便利的金融服务；“三个重点”是指全面梳理现有账户体系，完成三级账户系统改造，制定账户免费优惠方案。

　　具体来说，一是通过强化账户实名制、提供多方优惠、丰富开户渠道，在保障账户资金安全的同时，让客户享受最大利益和“足不出户、轻松办业务”的便利；二是通过三级账户体系改造，实现“精细化账户管理”，客户可按需开立不同类型的账户，掌握资金管理的主动权；三是简化开户流程，实行“一次性核验机制”，无论柜面渠道还是电子渠道，客户仅需进行一次有效身份核验即可完成账户的开立。

　　“0费用”账户优惠服务

　　秉承“普惠金融”服务理念，华兴银行针对不同的业务处理渠道，制定差异化的收费策略，为客户提供“四免”的支付结算服务，即免ATM取款手续费、免网银/手机银行转账手续费、免短信通知费、免华兴U盾费，最大限度让利于民、普惠于众，让客户充分体验“手持华兴卡，走遍全天下”的优越感。

　　“1+5”短信通与“多元化”账户实名服务

　　短信通服务等业务是每个银行都会提供的账户配套基础服务，广东华兴银行从客户角度出发，在业务原型基础上巧加妙思，推出“1+5”短信通创新服务。即支持1个银行账户绑定5个手机号码，充分满足家庭对孩子的花销控制，家庭成员共同打理账户的需求，为家庭式理财带来安全、便捷和省心，满足客户需求多样性。除了从产品层面改进个人银行账户服务，广东华兴银行更积极利用新技术创新支付方式，丰富客户身份信息核实渠道，落实个人银行账户实名制要求，提升客户体验，防范资金风险。

　　2016年，广东华兴银行持续倡导创新理念，以创新结算手段为目标，不断提升客户服务质量。一是实现个人客户填单全业务全渠道优化，不止于在营业网点实现业务全程的无纸化办理，亦可由客户端设备实现，打造网点业务办理全流程电子化。二是建立智能服务系统，通过整合叫号机，联动CRM、客户身份识别系统、预填单等系统，实现客户身份识别、分时段预约、智能排队等功能，减少客户等候时间，提高客户体验。三是实现个人无介质业务办理，利用二代身份证鉴别仪、人脸识别、账户密码等技术手段组合使用，校验、识别客户身份，客户无需传统介质（卡、折）即可在网点办理个人业务。四是借助微信银行、手机银行，丰富业务预受理渠道，提升客户体验。