银行理财现场体验：外资行服务细节完胜中资行

　　与迎客上门的外资行不同，部分中资行是等客上门，理财经理对客户也是“不问不理”

　　“欢迎来到体验式经济时代！”美国《哈佛商业评论》早在2005年就提出了“体验经济”这一概念。

　　如今，客户体验已经受到各类机构相当程度的重视，而在银行领域，客户体验还存在较大差异。

　　近日，《证券日报》记者以客户的身份走访了北京地区的部分中资行和外资行，发现在理财服务领域，中资行和外资行存在很大差距，中资行更多的是等客上门，外资行是迎客上门。

　　外资行靠服务突围

　　耐心和细心是《证券日报》记者对外资行理财经理服务的第一印象。

　　记者走访了汇丰银行、渣打银行和星展银行的几家营业网点，与中资行相比，外资银行一般营业厅并不大，店堂装饰得温馨、舒适、休闲，其贵宾理财室更像咖啡厅，红色沙发旁边的书架上还会放满了各种时尚杂志。一对一的理财顾问服务，相对私密的理财会客室，在问及相关业务时，工作人员会细致耐心地进行回答。从了解客户的基本情况到理财需求，再到最后的产品介绍以及后续服务，每一个环节都做得极为认真和周到。

　　本报记者来到一家外资行网点，咨询某理财产品，在详细询问了记者的基本情况和理财需求后，理财经理为记者推荐了几款产品，并且特地打印了一份有关理财产品说明的资料，以便记者更好地了解该产品。当记者表示还想了解该产品近几年的收益率时，理财经理还主动加了记者的微信，并表示之后会给记者发过来；不久之后记者就收到了该产品收益率的信息。

　　“我在中资行和外资行都买过理财产品，但是我感觉在外资行享受的是中资行贵宾客户的待遇，相较而言，他们的服务更胜一筹。”一位正在某外资行网点办理业务的客户告诉《证券日报》记者。

　　在另一家外资行的网点，本报记者表示想购买理财产品，理财经理很热情地接待了记者，在一对一的理财会客室，首先给记者倒了一杯水，拿出了一张风险评估表，并主动指导记者独立完成了风险评估。该理财经理还强调，首次购买银行理财产品前，客户应该进行风险承受能力评估，并定期或不定期采用当面或网上银行的方式进行持续评估。

　　记者走访的几家外资行理财经理均表示，外资行所做的理财产品，所面对的客户群涵盖国内外，有比较广的市场和业务。在客户的甄选上，对客户的风险承受能力有较高的要求，“我们一般会在客户完成风险能力测评后，针对客户的资金持有量和风险承受能力进行理财产品的推荐”。

　　某外资行网点的理财经理在介绍完自己的产品后特意提示称，“无论您选择哪家银行的产品，一定要看清投资标的，看清产品收益的方式，如果是理财经理口头承诺您的收益，但并未在最后合同中写，一定要谨慎。”

　　总体上，客户一走进银行网点大门，无论是否有服务需求，外资行的工作人员和大堂经理都会主动走上前来，面带笑容，热情接待，询问客户能否为其提供什么服务，并主动介绍银行的产品，让客户感到尊贵优越、受重视的感觉，把优质的服务质量作为吸引客户的手段。

　　中资行服务耐性不足

　　与进攻型招揽客户的外资行相反，部分中资行是等客上门，理财经理对客户也是“不问不理”。

　　虽然中资银行的硬件明显改善，但软件水平却还有一些差距。一般在中资银行办理柜台业务时可以看见，大部分的营业厅虽然面积不小，但已经坐满了办理业务的市民。《证券日报》记者在某中资行排号机前取了一张号码，等了两个小时才轮到自己。

　　在一家国有大行网点，大厅里有几名工作人员在转悠，《证券日报》记者注意到，他们的胸牌上分别写着：“大堂经理、理财经理、大堂经理助理。”几名工作人员均没有主动上前接待，当记者咨询理财产品时，其中仅一个人答复称，“我们官网上都有，你可以去看看”。

　　本报记者来到某家股份制银行的网点，走进大厅发现咨询理财产品的地方只有一张桌子，内外划开了理财经理和投资者。从讲述理财需求到最后的产品推荐，前后不超过5分钟的时间。当记者想要继续问下去时，该理财经理的态度有些不耐烦，只有记者不停追问时才做简单回应。

　　《证券日报》记者在一家城商行某网点等候办理业务时注意到，由于理财经理的失误，一位客户本来5分钟就可以办理完的业务最终延长了一个多小时才完成，客户与理财经理还发生了争执。

　　银行业内人士表示，中资银行和外资银行都在不断发展和变化，它们各自都存在优势和不足，应发扬优点，弥补不足。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，银行的各项经营目标需要通过提供优质服务来实现，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力；另外，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。

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