银行业满意度下滑 客户抱怨网点等候时间长

　　据经济之声《天下财经》报道，一项覆盖北京、上海、深圳等13个城市近3000名银行业客户的最新调查显示，银行业客户满意度比上一年度有所下降，客户抱怨原因高度集中在营业厅服务方面。

　　客户集中抱怨银行营业厅等候时间长

　　中国质量协会的这项调查，主要内容包括营业厅服务、热线、网银手机银行等。调查结果采用百分制，银行业客户总体满意度为80.9分，与去年相比下降2.2分。

　　客户抱怨率为29%，抱怨原因高度集中在营业厅服务方面，其中48%因营业厅等候时间长而产生抱怨，16%因服务态度而抱怨，13%抱怨业务办理速度慢，11%抱怨营业厅网点少。昨天的随机采访中，一些用户对银行营业网点的等候时间过长，也是抱怨不少。

　　受访者：“我也刚毕业，之前主要是学生身份， 不是享受贵宾服务，我最长一次大概等了半小时。”

　　受访者：“人特别多，等候时间比较长。”

　　受访者：“近一个小时吧，我会咨询一下营业员，如果超过我的忍耐度的话，我会告诉营业员我先走了，问他们什么时候人比较少，我再来。但是他们一般态度就是你爱等不等的，不太好。”

　　营业厅服务没有得到银行足够重视

　　中国质量协会分析称，营业厅等候时间长仍是亟待解决的问题，尽管多家银行过去一年在渠道整合和自助设施建设等方面加大投入，但客户对营业厅服务的需求仍没有有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%，与去年相比并没有明显改善。

　　北京科技大学经济管理学院教授刘澄说：“等待时间过长，一个是因为这些年随着银行战略思想的转移，现实的物理网点并没有随着很多新建小区的增加而同步地扩展，银行也鼓励很多交易从物理网点迁移到网上平台，因此，就导致银行对现有的物理网点的服务重视不够，突出表现为网点布局不合理，网点的规模过小。”

　　客户支付习惯发生显著变化

　　与之相对应的是，客户支付习惯正在发生显著变化。近九成受访者表示小额网上支付，会用支付宝或微信支付。

　　受访者：“现在用微信支付比较多，因为绑定银行卡了，支付比较方便。像打车、还有很多商家也开通了微信支付功能，用现金的反而少了。”

　　受访者：“变化比较大，这一年多，之所以去银行比较少，就是办个卡，原因就是现在主要用支付宝和微信，很少用到银行卡刷卡，很少用到现金。”

　　银行支付地位受挑战

　　刘澄说：用户支付习惯的改变，已经动摇了银行在支付体系的地位。

　　刘澄：“银行并不能像以前一样绝对地把控金融系统了，这种冲击对银行来讲是致命性的。如果银行不进行改革，不培养新的支付习惯，它就可能在未来的清算系统中越来越边缘化。”

　　在刘澄看来，银行应该在有传统优势的线下业务加强支付服务。

　　刘澄：“很多商业银行的网上支付系统，做得也很不错。之所以还有些问题，是因为银行没有真正的放下身段，和支付宝、微信竞争。按理说，银行和支付相比，还是有它固有的优点的：第一，资金实力强；第二，在百姓中的信誉好；第三，现在支付宝发力的是线上业务，线下业务是它的缺陷，支付宝也在大力开拓线下业务，而在传统银行中，线下业务，比如：网点布局，是支付宝远远没法和银行比的，银行要取长补短。”

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