消费中的这些“坑”看完就别“踩”了→

　　近年来，消费者集中反映培训机构收取大量预付费、关门停业、退费难等情况屡见不鲜。佛山消委会也先后接到了多宗类似的群体性投诉，但因机构关门跑路，消费调解陷入僵局。

　　佛山消委会积极创新维权方式，打破维权僵局，在全国首创出台《佛山市消费者委员会支持预付式消费服务纠纷起诉暂行管理办法》，指派律师专家顾问团律师先后免费代理3宗教育培训领域的集体诉讼案件，涉及消费者多达244名，诉前调解及法院判决返还金额约96.5万元。

　　2022年年初，佛山市高明区消委会也接到了多名消费者反映某舞蹈培训机构在收取预付培训费后突然停课的群体性投诉，消费者多次联系负责人未果，无法退款，于是消费者投诉至高明区消委会，希望能够得到解决。

　　高明区消委会调查发现该机构已于2021年注销营业执照，注销后仍收取预付费，且收取费用后不提供相应服务，也不进行退款，机构负责人对消委会的介入调解不予配合，处理陷入僵局。

　　高明区消委会认真梳理了近年来预付式消费领域投诉情况，针对调解难以约束“跑路”的商家、个体消费者诉讼维权成本高的难点问题，在市消委会的指导下，经过多次调查研讨，高明区消委会在全市五区率先出台《佛山市高明区消费者委员会支持预付式消费服务纠纷起诉暂行管理办法》，据此支持消费者向人民法院提起诉讼，最终经诉前调解和法院判决，成功为18名消费者挽回经济损失7万元，有效破解了预付式消费维权难题，得到消费者的一致好评。

　　预付式消费纠纷主要集中于健身、美容美发、教育培训等领域。消费者向商家预先支付了费用，与商家形成事实上的服务合同关系，商家应当依约为消费者提供服务，但部分商家出现收取消费者支付的费用却不提供或者不按照约定提供服务，有的甚至恶意注销以逃避履行，这些行为已经构成严重违约，消费者有权解除服务合同，要求商家退回费用并支付利息。（佛山消委会律师专家顾问团李绍均律师点评）

　　2022年初，李女士与A房地产公司签订认购书并约定房款为74万元，在A公司要求下，李女士与B公司签订《装修设计协议》，约定B公司为李女士购买的房屋进行室内装修设计，费用5万元。但经A公司工作人员告知，该装修设计费实际为房款，即总房款为79万元。随后，李女士通过银行转账向B公司法人账号支付了5万元，并备注为购房款。

　　不久后，李女士与A公司签订了《商品房买卖合同》。但由于客观原因，双方签订了终止协议，终止双方签订的合同，但仅针对认购书约定部分房款进行退还，未约定如何处理5万元，且李女士多次联系A、B公司及其法人，协商退还该笔款项，均未得到回应。5月16日，李女士向佛山消委会投诉，要求B公司退还5万元购房款。

　　佛山消委会分别向三方了解情况：李女士确实与B公司签订了协议，约定B公司为房屋进行室内装修设计，费用5万元，同时还被要求对协议内容严格保密。但协议为A公司要求李女士签署，销售人员称该款项为房款的一部分，且B公司也未实际履行协议义务。在协商过程中，B公司也未提供任何证据证明其履行了义务，足见该协议仅用于收取5万元房款。

　　结合事实和法律规定，佛山消委会多次与B公司沟通，但B公司称按照协议约定不予退还，且在后续的三方现场调解中，B公司反复多次变卦，并直接拒绝消委会的介入。最终，B公司只肯退还2.4万元，并称如李女士不同意只管去起诉。此外，佛山消委会也尝试联系A公司协商处理，但A公司不承认与B公司的关系，拒绝调解。

　　调解陷入僵局，为维护消费者合法权益，佛山消委会根据职责联系媒体曝光，但B公司在现场采访时大门紧闭、电话不通并拒绝配合采访。最终，佛山消委会决定根据《中华人民共和国消费者权益保》第三十七条：“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼”的规定，由佛山消委会律师专家顾问团律师支持李女士向法院提起诉讼。

　　法院根据已经查明和认定的事实，结合合同、协议的签订过程及各方陈述，认定B公司就该套房屋为A公司提供渠道服务，其以购买房屋需要附带设计款等费用为由向李女士收取5万元，但双方明显缺乏成立及履行设计服务合同的基础事实，B公司未提供证据证明其履行过任何合同义务，B公司收取该款项显然依附于李女士与A公司房屋买卖合同的成立及履行。

　　现李女士与A公司的合同已经协商解除，B公司收取及占有该费用并无任何事实和法律依据，于10月12日判决B公司向李女士返还款项5万元及利息。

　　陈女士与某房地产公司签订了房屋买卖合同，查验房屋时，发现墙面多处空鼓、渗水，并且门窗出现松动迹象，要求公司尽快修复。陈女士再次上门验收时，发现质量问题仍存在，公司承诺继续修复。数月后，陈女士联系工作人员询问进度时，被告知房屋已经修复完毕但忘记通知。陈女士认为房屋因修复时间过长导致空置，请求公司赔偿修复期间的租金损失，但公司拒绝了陈女士的要求，于是陈女士向佛山消委会投诉。

　　佛山消委会经调查后认为该公司的房屋出现诸多质量瑕疵，具有修复义务，修复完后应当及时通知陈女士验收。但该公司修复期间超过半年，明显超过质量瑕疵通常的修复时间，导致陈女士无法正常使用房屋，公司应承担一定的赔偿责任。

　　于是工作人员就赔偿事宜多次和负责人沟通调解，但负责人以轻微质量瑕疵不影响陈女士正常居住和使用为由，拒绝赔偿，并且扬言以法院判决为准，双方未能达成一致调解意见。于是，佛山消委会支持陈女士向法院提起诉讼申请。法院根据双方论述，结合陈女士提供的微信聊天各个沟通时间节点及其他证据，最终依法判决公司赔偿陈女士在修复期间无法正常使用房屋的损失。

　　《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条第二款规定“交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任；出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。”

　　本案中，房屋出现诸多质量瑕疵，某房地产公司在保修期内负有修复义务，应当及时修复并且在修复完成后及时通知陈女士查验、接收。

　　70多岁的杨爷爷报名参加佛山一旅行社的某旅游项目——“2天1夜全省游”，仅售68元，包含4餐1宿、星级温泉酒店、全程空调旅游大巴、四项特色展览及游览自然风光。在珠宝展览中，授课老师一直向大家推销一套“金镶翡翠珠宝套件”，包括项链、耳饰、手链和戒指，仅售2999元，并且宣称镶金是14k金，假一赔十。

　　杨爷爷课后掏出手机，扫码付款。但当杨爷爷拿到实物后，发现珠宝鉴定证书的商品名称标的是“玉髓套件”。随后他将套件送去专业机构检测，经检测其“镶金”成分并非14k金，主要元素为铜。杨爷爷惊觉受骗，于是向佛山消委会投诉，要求商家退款。

　　佛山消委会了解情况，并向专业人士咨询，玉石与玉髓存在较大的差别，玉髓颜色较均匀单一，通透性较差；而玉石颜色多变，内部比较通透，因此价格也较高。该套件并非玉石，其镶金经专业机构检测也并非14k金，杨爷爷所购商品严重质价不符。

　　根据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保》，该旅行社涉嫌以低价游形式组织消费者参团，利用展览诱导消费以获取不正当利益，侵犯消费者知情权和公平交易权。工作人员指引消费者和旅行社协商沟通，最终双方达成和解，旅行社同意为游客办理退货手续，并先行垫付退还货款2999元。

　　《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益……旅游者有权在旅程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

　　本案中，某旅行社以明显低于成本的团费组织旅游活动，涉嫌不合理低价游。消费者应当及时保留好旅游合同、收据、录音录像等证据材料，及时依法合理维权。（佛山消委会坐班律师点评）

　　80多岁的张阿姨在浏览微信时被广告吸引，点开广告后进入了抖音商城的某直播间，在主播的推荐下，购买了99元3件的“polo”衫，用支付宝账号支付后，一个多月都没有收到衣服，但张阿姨既打不通支付账单里卖家的联系电话，又找不到当时购买的页面，张阿姨惊觉被骗，不知如何解决，于是向佛山消委会求助。

　　根据消费者反映的情况，佛山消委会发现该纠纷涉及微信、抖音和支付宝三个平台。在案情的剖析中，佛山消委会将该纠纷与网络商品交易的典型案例一起深入研讨，结合《消费者权益保》《网络交易监督管理办法》《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》等法律法规，仔细分析案情，通过模拟张阿姨的购物经历，充分了解了整个购物链条的各环节，摸清了购物过程中三个平台各自应负的责任和义务，并指导张阿姨办理退款。

　　本案中张阿姨首先应该联系商家客服协商解决问题，如果商家不予解决或无法联系，消费者在了解清楚三方平台责任后，可以向平台主张权利。

　　抖音作为网络直播营销平台，应当对入驻商家的资质信息进行事前审核，在纠纷发生后及时处理，尽到合理注意义务。此外，根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十四条规定，网络直播间销售商品损害消费者合法权益，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可向网络直播营销平台经营者请求赔偿。

　　支付宝作为第三方支付平台，收到投诉举报后，应及时核实情况。一旦核实举报成立，支付宝应根据其举报中心公示的《举报类型帮助》，视商家违反的严重程度采取相应的限权措施，如停止违规账户的收款、提现、余额支付功能。

　　在本案中，微信可能充当互联网广告发布者或者互联网信息服务提供者的角色，两者法定义务有所不同。《互联网广告管理暂行办法》第十二条规定，互联网广告发布者应当按照国家有关规定建立、健全互联网广告业务的承接登记、审核、档案管理制度；应当查验有关证明文件，核对广告内容，对内容不符或者证明文件不全的广告，不得设计、制作、代理、发布。而根据《互联网广告管理暂行办法》第十七条规定，作为互联网信息服务提供者，对于明知或者应知广告主利用微信信息服务发布违法广告的，应当予以制止。（佛山消委会坐班律师点评）

　　近日，佛山消委会接到消费者咨询，她是一名大四学生，在某视频网站中刷到一家美容店29.9元的皮肤护理体验套餐，于是立刻预约到店体验。在美容店内，美容师为她做脸部护理期间，美容师却不断劝说她办年卡更优惠，起初她以没有现金为由拒绝，但美容师却推荐她下载某分期贷平台，称“0利息0首付，先美丽再支付”。

　　在美容师与店员的轮番推销下，消费者办了一张年卡，却背上了近6000元的及高额服务费，但她并没有能力偿还。事件发生后，她频繁地接到借贷公司的催收电话，根本不知道如何处理。

　　佛山消委会收到咨询后，向消费者详细了解情况，发现消费者并没有和商家签订相关合同，也没有收款收据。消费者还反映虽然没有利息，却要支付合同总额30%的服务费。

　　针对该情况，佛山消委会建议消费者先及时与家长、学校反映问题，后可以要求商家出具收据及合同，与商家协商退款事宜。如果与商家沟通协商不成，收集好相关证据，向商家当地的相关金融监管部门进行投诉。

　　近年来，“美容贷”乱象丛生，一些小额公司甚至以大学校园为目标，与美容公司合作，以“无本无息”“无抵押”的噱头对有美容需求，但是又没有经济能力的大学生进行诱导性营销，诱导大学生陷入高额陷阱，社会影响恶劣。佛山市消委会也经常收到此类投诉。

　　针对该种现象，为进一步规范大学生互联网消费业务，加强教育引导工作，中国银行保险监督管理委员会在2021年发布的《关于进一步规范大学生互联网消费监督管理工作的通知》中，对小额公司、金融机构、金融监管部门及高校做了具体要求。

　　其中，小额公司要规范大学生互联网消费放贷行为，加强客户身份的实质性核验，不得向大学生发放互联网消费；银行业金融机构要严守风险底线，审慎开展大学生互联网消费业务，建立完善相适应的风险管理制度和预警机制。

　　与此同时，各地方金融监督管理部门和各银保监局要强化对小额公司、消费金融公司等各类放贷机构的风险整治及监督检查，各高校也应加大对学生的金融知识普及教育和诚信意识教育、不断完善帮扶救助工作机制，全面引导学生树立正确消费观念。（佛山消委会坐班律师点评）

　　马小姐报名参加某健身房的试课，在试课过程中，非常认可某位私教的运动康复方式，故与该健身房签订合同及私教协议，随后多次购买该私教的课程。但原定私教中途离职，健身房未经马小姐同意，重新安排了新教练。马小姐认为新教练的资质、能力等无法达到原定教练的水平，便要求与健身房解除协议，返还私教费用。健身房认为马小姐单方解除合同，根据约定不应返还私教费用，并且目前健身房正常经营，有合格的教练可以为她提供后续服务，不同意解除合同。于是马小姐向佛山消委会投诉。

　　佛山消委会及时向双方了解情况，从马小姐提供的证据分析，其签订的私教协议，根本目的是接受原定私教的专业服务，协议中明确约定由原定教练提供服务，强调了马小姐与原定教练的合作关系，具有一定的人身属性，马小姐享有对私教能力、资历等的知情权、选择权。商家擅自更换教练，侵犯了马小姐的合法权益，同时商家未能提供证据证明其全面、及时地履行了更换合格且适当教练的义务，指定教练的离职使得马小姐的合同目的无法实现，马小姐有权提出解除合同。通过我会工作人员的耐心沟通和普及法律，商家承诺在五个工作日内退款，最终马小姐收到退款。

　　《中华人民共和国消费者权益保》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品或服务的详细情况。

　　健身行业中，由私教突然离职、健身房搬迁倒闭、健身房虚假宣传等问题引发的消费服务纠纷屡见不鲜。本案中的消费纠纷就是因私教突然离职而未通知马小姐引起的。马小姐和健身房签订了私教协议，协议中明确约定具体的私人教练提供服务，健身房在私教协议履行过程中，应当保护健身会员的信赖利益，原定私教离职，重新更换教练，应当及时通知马小姐，并且全面履行义务。（佛山消委会坐班律师点评）

　　张先生反映他网购了250片某建材有限公司的瓷砖，向该公司支付了货款13800元。收到货后，张先生发现收到的瓷砖与销售员提供的照片虽然货号一致，但颜色存在较大差距，且瓷砖单片重量也与销售员介绍的单片重量相差了5公斤，张先生欲与该公司自行协商处理退货事宜，被拒后立即向禅城区消委会投诉。

　　禅城区消委会工作人员接诉后，通过查看张先生提供的证据对比发现，张先生提供的实物图片和经营者的宣传图片严重不符，重量悬殊。工作人员联系经营者反映情况，并向经营者普及法律法规，最终经营者同意张先生将瓷砖在不影响二次销售的情况下退回，双方最终协商一致。

　　《中华人民共和国消费者权益保》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”。

　　根据前述法律规定，若消费者实际收到的瓷砖与销售人员描述的不符时，消费者应立即向商家提出异议并要求商家更换瓷砖或退货处理，若收到的瓷片颜色或者单片瓷砖重量与商家描述的存在严重差距的，商家有可能涉嫌消费欺诈，根据《中华人民共和国消费者权益保》第五十五条规定，消费者可要求商家照价三倍赔偿。（佛山禅城区消委会律师专家顾问团庞秀琼律师点评）

　　据了解，2022年佛山新能源汽车补贴政策截止时间调整为4月30日，即5月份后购车不再享受购车补贴。在政策影响下，南海区里水镇A新能源汽车在2022年第一季度迎来了大量订单。恰不逢时，从2022年3月开始受上海疫情影响，A新能源汽车生产厂家的交付能力直线下降。

　　仅第二季度，里水镇A新能源汽车商家的投诉暴增至42单，环比增长740%。消费者集中反映问题包括无限期等待新车，或因汽车延迟交付而影响最终成交价格、汽车补贴领取等，纷纷提出商家需如期交车或退还定金的诉求。

　　南海区消委会工作人员积极为消费者排忧解难，努力促使双方达成调解协议。首先，结合商家实际交付能力，研究商家定金的退款流程及无法如期交车的违约责任。其次，结合新能源汽车的补贴标准，该商家车型的补贴金额均不低于1万元。与商家初步沟通后，确定了调解方向：一是退款，但消费者失去新能源汽车补贴；二是在确切期限内耐心等待，可继续享受补贴，且商家不得提价。通过多次调解，35位消费者表示愿意耐心等待商家原价交车，4位消费者表示坚持退款且获商家同意，调解成功率为93%。

　　一是汽车合同签订时疫情已发生，不具有不能预见的客观情况，疫情仅对合同履行造成部分影响，尚不足以导致合同直接或者根本不能履行，当事人订立合同时预见或者应当预见可能发生疫情等情形均不构成合同履行的不可抗力。自新冠肺炎疫情暴发至该案发生已将近2年，国内各地新冠疫情频繁反复，该商家在签订合同时应当预见可能会发生因新冠疫情防控而导致延迟交付的情形，故在确定新车交付时间时也应作相应的安排。因此，就本案而言，该生产厂家所在地的新冠疫情将不会导致经营目的落空，不应认定为属于不可抗力，商家不能据此免除逾期交付汽车的责任。

　　二是若合同约定了逾期交付解除权，消费者有权按照合同约定行使解除权，并适用定金罚则，要求商家双倍返还定金。消费者可以选择适用违约金或者定金条款，定金不足以弥补一方违约造成的损失的，消费者可以请求赔偿超过定金数额的损失。（佛山消委会律师专家顾问团龙伟文律师点评）

　　樊先生向三水区消委会反映，其在某平台预订房间的入住环境与平台描述差异较大：一是某平台销售页面显示，房间内含投影设备，但实际上却没有；二是实际房间卫生环境差，垃圾桶、墙壁、窗纱灰尘污迹明显。樊先生对入住环境非常不满意，要求商家退款，但双方无法协商一致。

　　三水区消委会核实消费者反馈情况，及时与商家沟通，并指出商家应当保证住房服务质量。经过三水区消委会多次普法宣传和耐心教育，最终双方达成一致意见，商家为樊先生赠送一次免费住宿服务。

　　第十六条、二十条规定，经营者应当履行法定义务和约定义务，向消费者真实、全面提供服务的相关信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　本案中，消费者通过网络了解情况后订房，商家并未按约提供投影仪，现场环境也与网络宣传大相径庭，商家的行为侵犯了消费者的知情权，涉嫌虚假宣传，消费者有权要求获得原约定的服务，若商家不提供原约定的服务，消费者有权要求商家给予相应赔偿。（佛山消委会律师专家顾问团邓毅律师点评）