【2021蓝筹物业】碧桂园服务李长江：物业数字化已进入“无人区”

【2021蓝筹物业】碧桂园服务李长江：物业数字化已进入“无人区”北京世园凯悦酒店 陈月芹 随着5G、大数据、人工智能等新技术不断发展，智能化、数字化已然成为实体商业发展的必然趋势，智慧物业逐步成为物管服务的新发展方向。 6月22日，由主办的2021蓝筹物业百强峰会拉

陈月芹 随着5G、大数据、人工智能等新技术不断发展，智能化、数字化已然成为实体商业发展的必然趋势，智慧物业逐步成为物管服务的新发展方向。

6月22日，由主办的2021蓝筹物业百强峰会拉开帷幕，碧桂园服务控股有限公司执行董事、总裁李长江作了《科技赋能物业》的主题演讲。

李长江援引《未来呼啸而来》一书中的观点：“未来十年，因为技术融合，将会产生许多根本性的突破和改变世界的惊喜。”李长江认为，物业服务行业的数字化转型是必然的，有助于提升服务运营质效，降低运营成本，深化服务质量，以及减轻拓展压力。但物业行业的数字化没有样板可作参考，“我们已经进入了物业数字化的无人区”。

以下为李长江演讲内容：

近些年，得益于整个社会的进步，物业行业的发展壮大有目共睹，但如果说行业未来的理想状态，应该说，现在才刚起步。目前整个行业的分散程度依然非常高，即便是头部企业的市场占有率仍然是非常低的。在市场占比低的情况下，规模不大难以形成标准，难以真正地提升整个行业发展水平，让居民所需要的服务得到根本地、全面地推进。

今天我跟大家分享碧桂园服务关于科技的想法。

《未来呼啸而来》是我自己橱窗里的一本书，书中有这样一句话：“未来十年，因为技术融合，将会产生许多根本性的突破和改变世界的惊喜。”

物业正迈入4.0价值服务时代，将满足更多人和社会不断生长的需求。我们这样分步骤，1.0是物业的管理时代，2.0是物业服务的时代，过去叫物业管理企业，现在叫服务公司；到了2014年和资本结合，物业进入了资本时代，现在已经过去五六年，已经有四五十家上市企业在A股和港股上市，行业一定要进入价值服务时代。

物业企业要真正地找到价值，不仅要服务好业主，同时对企业自身也要有价值，我们必须更努力。

碧桂园服务正致力于应用物业新科技，丰盈业主体验，比如提高便捷度，让通行顺、报事快、缴费易；其次是出入管控、乘梯安全、消防保障方面的安全；再者是省心，水电稳定、设备良好、响应及时等，整体提升服务业主的水平。

物业社区数字化，目前没有样板可以参考，我们进入了物业的无人区。大家究竟需要什么？企业需要什么？员工需要什么？客户需要什么？我们坚定地认定客户为第一，坚定地以客户为中心，我相信任何一家物业企业建立的数字化一定会成功的，这是我们的判断。

标准化视不同情况而定。目前碧桂园服务在数字化方面有三大目标，一是空间服务运营智能化。二是客户服务经营平台化；三是支撑服务管理数字化。

第一个目标是空间服务方面，要做到工单原子化、任务指令化、过程管理自动化。我们希望能清晰知道某项工作的进度，以及员工是否按照规定完成这项工作。在项目内部讨论时，公司能否知道进度，并且任何时候都要让员工知道他做的事情可以拿到多少报酬。

任务指令化是什么意思？我们每天服务集团所有的业务，工作发出去的指令每天以千万计，靠领导发出指令是不成功的，并且容易变形。任务指令化就是要运用AI算法基于多维度数据分析，生成智能工单，及时送达一线员工。

过去管理物业最难的是没有科技的手段，没有数字化手段的时候，最难的是，我不知道我的员工服务究竟做得怎么样，不知道我的员工服务的进度到哪一步了，因为我不在现场。当实现了数字化手段，这些问题都是很容易解决的。

过程管理的自动化，更多地强调不同类型的服务。物业服务讲起来简单，但物业服务的数字化建设，在我看起来，比房产公司还难。因为它涉及到不同的人、诸多流程，诸多产品，诸多场景，要把这些梳理好是很难的事情。而相比之下，房产公司有固定的流程，固定的对象。

第二个目标是客户服务方面，我们希望主动获取客户需求形成交叉链接。

管家服务数字化，我们提出了一个概念，叫3M模式。现在已经实践半年了，试点了十几个小区，目前来看非常成功，我们很有信心，能有效率提升基础服务效能的升级，真正的实现客户满意度，在现有基础上一个大台阶，真正实现将增值服务融入业主生活，并且是自然而然地实现。我极其看好3M服务模式。

当然了，3M服务模式还有一个根本点，比如我们会在现有的管家基础上人员增加超过3倍，我们现在有六千多位管家。人员结构的调整，对公司发展运作的驾驭能力提出了更高的要求，很考验我们的水平。

在碧桂园服务，每周的数字化会议有半天的时间，我和我的副总裁们都有数字化助理，我是每周五下午，数字化助理要跟我讲半天课，分享各企业在数字化建设的一些具体做法，比如我们知道了贝壳和物业服务企业在某些方面有可借鉴之处，贝壳将一套二手房卖出去的过程，分解成很多的动作，每个动作都有清晰的定价和佣金，这和物业服务、增值服务也是一样的。

我们还想用数字化，建立评价积分体系，考核个人业绩，例如在平台参与度、平台合作度、行业影响力、服务质量平均和员工基本素质等。

我想知道员工每个月做到什么程度，业主给打的分数如何，收入多少。在验收3M模式的时候，我问管家他这个月的收入和上个月相比是什么状况，管家说比上个月多了2000元，是因为增值服务。

数字化建设还可以解决物业行业的一些难题，有时我们工作需要增加人手，但面临很多难题，因此我们用数字化手段实现绩效可视，鼓励能者多劳、多劳多得，根据服务质量、数量、阶梯价格等，优先派送服务工单，并且推行定向激励。

我们服务的社区里面有各种特长的业主，不论是做清洁、维修，甚至是更高级的人才。碧桂园服务也希望发出请求，和业主进行互动，参与基础服务、增值服务等。

最后一个目标是支撑服务，其主要目的是绩效可视、及时满足。在数字化过程中，让员工每天都知道自己劳动了多少，得到了多少，这样才是公开透明的企业。我们现在将业务进行拆分，每一项业务都可以清晰测量，既可以实现员工发展，也可以广泛利用社区资源、客户资源，实现双赢。

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