重构药店与消费者关系 智慧药店让健康服务“快步走”

重构药店与消费者关系 智慧药店让健康服务“快步走”圣龙的心愿大电影 卢 岳 送药到家让更多消费者足不出户就可解决用药“燃眉之急”，无人药店和自动售药机让疫情防控常态化下的购药“无接触”成为现实……记者看到，在智慧零售的燎原之势下，“

卢 岳

送药到家让更多消费者足不出户就可解决用药“燃眉之急”，无人药店和自动售药机让疫情防控常态化下的购药“无接触”成为现实……记者看到，在智慧零售的燎原之势下，“智慧药房”成为健康行业的大热点。

业内人士指出，在更多创新技术和数字化赋能下，智慧药房将重构销售场所和消费者关系，通过深度参与基层健康和提供更便捷、全面、专业的医疗服务，最终解决顾客的个性化、多样化健康需求，并构建起智慧药店和用户之间更具黏性的新关系。

政府、企业纷纷布局“智慧药房”

2021年10月，商务部在《关于“十四五”时期促进药品流通行业高质量发展的指导意见》中明确，支持药品流通企业与电子商务平台融合发展，发展智慧供应链、智慧物流、智慧药房等新形态。记者看到，除国家药监局、医保局对智慧药房给予支持态度外，多部门也在布局智慧药房上加大“动作”——2021年11月，陕西药监局在全省开展智能售药机试点，12月，湖北在《湖北省社会药房监督管理办法（试行）》指出，具备“网上药店”资格的药品零售企业可设置24小时远程药柜，为群众提供包含部分处方药在内的售药服服务。

记者注意到，在《意见》发布前，不少医药行业头部品牌就已针对“智慧药房”展开探索。例如2016年5月叮当智慧药房正式揭牌，截至目前已在全国14个城市开设了302家门店，并以社区为中心提供 24 小时送药、慢病管理、智能健康等服务。2018年7月，微信支付与大参林设立智慧药店并推出在线问诊、电子处方等服务。同年8月，九州通与平安好医生通过整合AI智能药柜和好药师连锁药房建立了“好药师智慧药房样板店”，涉及智能问诊、电子处方、自动售药、医保电子支付等内容。与此同时上海华氏大药房推出上海首家人工智能智慧药店，集成人脸识别、机器学习等AI技术为顾客提供智能化服务。

此外，由天津市卫生健康委主导，天津微医互联网医院牵头并协同全市267家基层医疗卫生机构组建的数字化紧密型基层医疗卫生共同体——天津市基层数字健共体“云药房”，截至到2021年12月24日已累计开出“云药方”近81万张，免费送药到家5万人次，让医疗健康服务体系进一步完善，百姓就医满意度进一步提高。

微医互联网医院总院长范吉平在接受记者采访时表示：“依托互联网医院平台，我们建设了总药师制度、处方共享与审核制度、药品采购配送管理制度，从而形成用药指导的区域统一‘云药房’平台，使辖下基层医疗卫生机构和二、三级医疗机构药品目录有效衔接，延伸基层慢病管理和长处方工作制度，并通过强化处方点评和监管、处方外流、现代物流配送药品、用药指导等方式，解决基层医疗卫生机构药品保障不足、使用不规范等问题，满足社区慢病患者多样化用药需求。”

智慧手段为药品配送升级“加码”

记者注意到，配送端作为零售供应链上的重要一环，医药品类的配送在智慧零售的浪潮中也迎来了即时零售新时代——医药领域运营商、零售商纷纷加码本地即时配送领域，饿了么、京东到家等渠道为药店订单配送、远距离配送提供定制化解决方案，叮当快药依托线上线下一体化运营模式及科技应用下的智慧运营系统，以“28分钟送药到家”服务圈粉无数。随着药品配送平台的基础设施和供应链技术、服务的升级，在线医药销售正打破仓到站再至消费者的物流周转以及常见用药配送不及时等痛点，在消费者日常生活中发挥着越来越重要的作用。

记者看到，除了围绕在线问诊、电子处方等服务外，叮当快药则通过智慧手段赋能从药企、药店到终端用户的全链条药品流通效率，打通从药店到家门的“最后一公里”。在数字智能系统上，其应用的电子围栏技术使单个药房服务半径从以往的几百米拓宽到3至5公里，智能拣货系统也实现每单拣货时间大大缩短，智能路径规划系统则可使配送员平均每单少跑几百米，最终更快把药品送达用户。在智慧物流的探索上，叮当快药推出的无人配送车，技术上可实现智能规避拥堵路段，并与周围车辆、交通环境产生实时交互，在用户夜间用药和疫情期间用药等场景下具有重要意义。此外，对配送过程不断升级可调控温度和湿度的安全智能温控药箱，将特殊药品通过冷链方式送到用户手中，进一步保障了用药安全。

“智慧药房具有线上线下一体化运营的特点，其另一显著优势就是端到端的数字化运营提升了从药企、药店到终端用户全链条的药品流通效率。”叮当快药相关负责人在接受记者采访时表示。

重构药店与消费者关系

“传统药房只是一个以销售产品为主要目的药品集中销售场所，消费者更关注的是药品的价格，这也造成其覆盖半径小、专业服务能力弱、盈利模式单一及会员粘性不足等问题。”业内专家在接受记者采访时表示，而智慧药房为行业带来的最核心改变是重构药店与消费者的关系，将原本“销售场所和产品购买者”的浅层关系，转变为药房工作人员专业手段对进店用户进行健康干预，并通过数字化、智能化技术对会员实施以健康为中心的精细化健康管理，深度参与基层健康服务，为基层群众提供便捷、全面、专业的医疗服务，解决顾客的个性化、多样化健康需求，并最终构建起智慧药店和用户之间更具黏性的新关系。

他指出，当前多个政策鼓励发展数字健康服务，未来5G、AI、物联网等新技术将在医药、医疗行业得到更多的应用和推广，比如进一步升级智慧药房、建立电子健康档案，实现医药、医疗数据共建共享等等。随着技术的升级和行业的发展，整个互联网医疗行业都将与传统医疗体系进行更为深入融合，以数字化能力赋能基层医疗落地已是发展的必由之路。

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